La cultura de la empresa, no la tecnología, es clave para construir con éxito las relaciones con los clientes. Al menos eso es lo que cree Jeremy Epstein, vicepresidente de marketing de Sprinklr. Conéctese cuando Jeremy se une a Brent Leary para hablar sobre la importancia de la cultura de la empresa, especialmente en lo que respecta a las marcas globales, cuando se trata del monitoreo de las redes sociales, y las lecciones que las pequeñas empresas pueden aprender de ellas.
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Jeremy Epstein: Pasé unos seis años trabajando en Microsoft, principalmente trabajando con pequeñas empresas. Hace aproximadamente cuatro años y medio, encendí el fuego empresarial dentro de mí y decidí que era necesario investigar el futuro del marketing. Así que me ramifiqué y comencé mi propia empresa, que se llamaba Never Stop Marketing. Me gusta decir que no es solo una compañía, sino un mantra, en el estilo de vida.
Hice eso por un par de años y fue una gran experiencia. Luego me reclutaron para unirme a Sprinklr.
Tendencias de pequeñas empresas: ¿Puedes decirnos qué hace Sprinklr?
Jeremy Epstein: Sprinklr se centra específicamente en ayudar a las marcas globales más grandes del mundo. Ayúdelos a administrar y, lo que es más importante, a ser social a escala global. Proporcionamos software y una plataforma de servicios, y algunos servicios fueron necesarios para ayudar a las empresas a hacer exactamente eso.
Tendencias de la pequeña empresa: Usted tiene una formación en pequeñas empresas y una experiencia en el monitoreo de las redes sociales a nivel empresarial. ¿Cuáles son algunos de los cambios que los pequeños empresarios deberían conocer con el monitoreo de las redes sociales?
Jeremy Epstein: Lo primero de todo es la sofisticación del monitoreo y la escucha, en sí misma. Creo que cuando empezamos solo estábamos escuchando las palabras clave, o escuchando las menciones. Eso fue genial, pero ahora tenemos la capacidad no solo de encontrar las conversaciones que están sucediendo sobre nosotros, sino también de poder entender el contexto en el que están sucediendo y quién está hablando de usted, para que tenga una idea de quién es esto. persona es ¿Cuán influyentes están usando la medida que tienes para averiguar a qué persona respondo primero? Luego, atándolo de nuevo a su sistema de CRM.
Lo segundo es su complejidad. Porque cuando empezamos teníamos una mano llena de canales. Tal vez estabas escuchando blogs, tal vez te metiste en Twitter. Pero ahora tienes Instagram, Foursquare, Tumblr y Linkedin. ¿Cuántas personas habían oído hablar de Pinterest antes de hace 7 u 8 meses?
La tercera parte es, ¿con qué rapidez responde cuando surge el problema? La expectativa ahora en el mundo en línea es que si te pido un Tweet, espero saber de ti bastante rápido. Así que el monitoreo es solo la mitad de eso. Debe contar con un flujo de trabajo completo y un proceso para entregar la experiencia que las personas esperan en un tiempo razonable. Por supuesto, eso se reduce cada día que estamos involucrados en esto.
Tendencias de pequeñas empresas: ¿Se puede juzgar en una escala del 1 al 10, según su estimación, qué tan eficaces han sido las empresas al escuchar y responder?
Jeremy Epstein: Si tuviera que agregar en todas partes, desde pequeñas empresas hasta grandes empresas y hacerlo a nivel mundial, diría que estamos al principio de toda esta revolución. Yo diría que, en general, la madurez es dos o tres, tal vez cuatro, pero probablemente no.
Tendencias de las pequeñas empresas: ¿Dónde clasifican las pequeñas empresas?
Jeremy Epstein: La mayoría de las pequeñas empresas lo descartan, en comparación con lo que creen que son las cosas más importantes en su día. Los puse un poco más alto que las empresas más grandes porque tienen menos burocracia. Llamémoslos cuatro.
Tendencias de la pequeña empresa: estamos en un 4. ¿Cuáles son algunas de las características que son importantes para pasar de un 4 a un 8, 9 o 10?
Jeremy Epstein: Lo primero que te diré es que no es tecnología, es cultura. Es reconocer que lo más importante es la voz del cliente. Es tener una organización donde las personas, todo el equipo, tienen la oportunidad, la responsabilidad y el poder para salir y participar y construir esas relaciones.
Tendencias de la pequeña empresa: pensemos en compañías que están comenzando desde cero. ¿Cuáles son las dos o tres cosas que hay que hacer?
Jeremy Epstein: En una pequeña empresa, es posible que una persona desempeñe múltiples funciones. Pero debe ser muy claro sobre cuáles son esos roles y actividades para que tenga una persona que sea responsable, o un rol que sea responsable del contenido. Un rol responsable de gestionar la comunidad; un rol responsable de informar; Un rol responsable de configurar las diferentes propiedades de los medios sociales. Sea muy claro acerca de cuáles son esos roles.
Luego, las pautas operativas de "¿Cómo configuramos estas cosas?" Quiero decir, mire lo que Intel e IBM han presentado. Esos son muy buenos que puedes usar para pequeñas empresas.
Estos no necesitan ser masivamente complicados a nivel de pequeñas empresas, pero requieren cierta reflexión. ¿Queremos configurar una página de Facebook solo para un evento? Bien, pero necesitamos saber cómo desactivarlo al final de ese evento para que no se quede ahí.
Luego una pauta de marca. Una vez más, una guía de estilo para asegurarnos de que estamos usando los logotipos correctos y la terminología correcta para lograr esa consistencia. Creo que haciendo esos dos pasos, identifica los KPIs. Realmente te importa ese tipo de vínculo con tu núcleo de negocios.
No nos importan los gustos y seguidores, eso no tiene sentido. Debe ser capaz de decir qué vamos a utilizar como proxy para la salud del negocio. ¿Cómo vamos a comenzar a conectar los puntos entre las métricas sociales y las métricas de negocios que realmente nos interesan?
Creo que si haces esa planificación por adelantado y pones las bases, el resto de la tecnología y la ejecución serán mucho más fáciles.
Tendencias de la pequeña empresa: ¿Dónde puede la gente aprender más?
Jeremy Epstein: El mejor lugar, por supuesto, es Sprinklr.
Esta entrevista sobre el monitoreo de redes sociales es parte de One on One. serie de entrevistas con algunos de los empresarios, autores y expertos en negocios más estimulantes de la actualidad. Esta entrevista ha sido editada para su publicación. Para escuchar el audio de la entrevista completa, haga clic en el reproductor de arriba.
Esto es parte de la serie Entrevista uno a uno con líderes de opinión. La transcripción ha sido editada para su publicación. Si se trata de una entrevista de audio o video, haga clic en el reproductor integrado arriba o suscríbase a través de iTunes o Stitcher.
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