Tratar de entrar en la mente de un cliente es una cosa complicada. Requiere que realmente profundices y mires más allá de los detalles del nivel de la superficie para obtener conclusiones significativas. Si bien es probable que descubras muchas cosas, hay una verdad que definitivamente descubrirás: los clientes anhelan la personalización.
Clientes Crave Personalización
Los clientes de hoy están ocupados. Muchos no solo trabajan más horas, sino que también tienen más cosas compitiendo por su atención en su tiempo libre. Si bien hay otras razones para la personalización, esta es una de las más grandes. La personalización hace que las compras sean más rápidas y convenientes, dos cosas que son altamente valoradas en la sociedad actual.
$config[code] not foundSegún un estudio de 3.000 consumidores en los EE. UU. Y los EE. UU., Más del 70 por ciento de las personas dicen que esperar Experiencias personalizadas cuando interactúan con las marcas. Observe la redacción allí. Ellos no deseo personalización - ellos esperar ¡eso!
Si estudia a los clientes estadounidenses en particular, sus expectativas son aún mayores para las empresas. Esperan personalización, independientemente de si están interactuando con una empresa de comercio electrónico o un negocio de ladrillo y cemento.
La buena noticia para las empresas es que los consumidores están dispuestos a trabajar con usted para recibir experiencias personalizadas. Un estudio muestra que el 63 por ciento de los consumidores milenarios y el 58 por ciento de los consumidores de la Generación X están dispuestos a compartir datos con las empresas si eso significa recibir a cambio más ofertas y descuentos personalizados.
"Los clientes conectados quieren ser escuchados, comprendidos, recordados y respetados", dice el comercializador Devon McGinnis. "En última instancia, quieren ser tratados como personas, y las aplicaciones más inteligentes de los datos de los clientes pueden ayudar a las empresas a ofrecer experiencias con un toque humano, a escala".
El hecho de que los compradores quieran ayudar a las empresas a ayudarlas es maravilloso. Esto significa que puede satisfacer los deseos de personalización de sus clientes de una manera rentable. La única pregunta es, ¿estás haciendo eso?
Lamentablemente, la mayoría de las empresas no lo son. Según una infografía de Kahuna, una plataforma de marketing móvil líder, el 85 por ciento de las empresas encuestadas sabe que sus segmentos de audiencia son demasiado amplios, y menos del 10 por ciento de los "principales minoristas" creen que sus estrategias actuales son efectivas. Aproximadamente la mitad de todos los vendedores, el 48 por ciento, para ser exactos, saben que la personalización conduce a más ventas, pero la mayoría lucha por usarla de manera efectiva.
La moraleja de la historia es la siguiente: los clientes desean personalización y están dispuestos a ayudarlo a mejorar en esta área, pero depende de usted actuar. Si puede hacerlo, disfrutará de mucho éxito en los próximos años.
3 maneras de crear una experiencia personalizada
La brecha entre saber que los clientes quieren personalización y darles un servicio personalizado es claramente grande. Sin embargo, en realidad es bastante sencillo comenzar.
Veamos brevemente algunas de las ideas y principios que le serán útiles.
1. Mover más allá de la producción en masa
Hay algo que decir para la producción en masa. Es la razón por la cual la gente visita McDonald's para una hamburguesa y papas fritas. Saben que, independientemente de si están en Indiana, California o en el Reino Unido, la comida tendrá el mismo sabor. También es la razón por la que los clientes se adhieren a las mismas marcas cuando compran productos como desodorantes, bolsas de basura y bombillas. Hay conveniencia y consistencia en la producción en masa.
Pero la producción en masa no siempre es algo bueno. Hay ciertos productos y servicios que se perciben como que tienen más valor cuando hay personalización y producción de lotes bajos: la joyería es un nicho que se ajusta a este proyecto de ley.
Cuando una mujer muestra su anillo de compromiso a sus amigos, quiere escuchar a la gente "ohh" y "ahh" sobre su diamante brillante. Lo último que quiere es que alguien diga: "Oh, ese es el mismo anillo que tengo". Es por eso que los principales joyeros ofrecen servicios de diseño personalizado como una forma de personalizar y diferenciar.
Compañías como Diamondere, por ejemplo, proporcionan servicios que permiten a los clientes diseñar piezas personalizadas. El proceso va de la idea al concepto, al producto terminado, lo que permite a Diamondere sobresalir en una industria que de otra manera está muy llena.
¿Hay formas de ir más allá de la producción en masa y aprovechar el valor de la personalización? Puede que tenga que pensar fuera de la caja en esta área.
2. Ofrecer un programa de lealtad o recompensa
Los clientes quieren saber que su empresa valora sus negocios. Hay muchas formas de hacerlo, pero un método probado y verdadero es crear un programa de fidelización de clientes que recompense a las personas que compran contigo.
El ejemplo clásico con el que la mayoría de la gente está familiarizada es Amazon. Hace unos años, la compañía lanzó su servicio de membresía Prime, que es esencialmente un programa de lealtad pagado que brinda valor personalizado en forma de envío gratuito (y rápido), transmisión de videos y música en línea, almacenamiento en la nube y más.
Los programas de lealtad más tradicionales incluyen programas de viajero frecuente y tarjetas de crédito con descuento que se pueden usar con los minoristas en el punto de venta, como los programas de recompensas que ofrecen los grandes almacenes como Kohls. ¿Hay oportunidades para que usted ofrezca personalización en forma de programas de lealtad?
3. Personalizar la comunicación por correo electrónico
Para las empresas de comercio electrónico, una de las mejores cosas que puede hacer es personalizar los correos electrónicos. Según un estudio de Experian, los correos electrónicos personalizados tienen una tasa de apertura un 29 por ciento más alta y un porcentaje de clics un 41 por ciento mejor que los correos electrónicos estándar no personalizados.
Lo bueno es que es bastante fácil personalizar los correos electrónicos. Si está utilizando un servicio avanzado de marketing por correo electrónico, debería tener muchas funciones ya integradas. Lo difícil es equilibrar su enfoque.
"Antes de volverse loco de personalización, querrá considerar qué detalles incluirá en sus correos electrónicos", dice la comercializadora Diana Potter. "Hay una línea delgada entre útil y espeluznante cuando se trata de correos electrónicos personalizados, y usted no quiere pasar esa línea".
Algunas de las cosas que puede incluir son nombres, comportamiento de compras pasadas y preferencias notadas. Querrá evitar el uso de información financiera personal o cualquier cosa que pueda verse como una intrusión de privacidad. El objetivo es hacer que el cliente se sienta conocido, pero no expuesto. Es probable que tengas que jugar con esto hasta encontrar el equilibrio adecuado.
Pon al cliente primero
Si desea proporcionar productos personalizados y ofertas de servicios a sus clientes, debe comenzar a poner a los clientes primero. Deja de pensar en todo en términos de ventas e ingresos. En cambio, mire las cosas a través de la lente de lo que hace que sus clientes se sientan valorados.
Si bien esto puede costarle por adelantado, el resultado final será una mejor satisfacción del cliente, un mayor porcentaje de ventas repetidas y márgenes e ingresos más saludables. En otras palabras, estás haciendo una inversión a largo plazo en la que la recompensa es exponencialmente más alta que la entrada.
Foto de comprador en línea a través de Shutterstock
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