¡Act !, la aplicación pionera de gestión de contactos que ayudó a marcar el comienzo de la era de CRM, celebró su 30 aniversario el mes pasado. Durante este período de tres décadas, más de seis millones de personas han utilizado la aplicación para gestionar las interacciones con sus clientes y prospectos. ¡Pero mucho ha cambiado desde el acto! entró en escena en 1987, especialmente la forma en que las personas usan el software para mantenerse al día con los clientes. Lo que significaba Swiftpage, los creadores de Act! desde que adquirió la marca en 2013, necesitaba alinear la aplicación venerable con las necesidades y expectativas del cliente moderno, desde la forma en que acceden a la aplicación hasta la forma en que la pagan.
$config[code] not foundMudarse a un modelo de suscripción de software
John Oechsle, CEO de Swiftpage, comparte cómo transformaron ¡Act! desde una aplicación de software disponible en las tiendas, hasta una nube basada en suscripciones que ofrece a los clientes el pago mensual por el uso; incrementando sus clientes de suscripción en un 140% y los ingresos recurrentes anuales en un 131% durante el año pasado. Y cómo esa transformación ha cambiado la forma en que la compañía interactúa con los clientes hoy y cómo interactuarán con ellos mañana.
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Brent Leary: Tuvo que pasar por el proceso de alineación de Swiftpage con los comportamientos y expectativas de los clientes modernos. Hable un poco sobre esa transición y por qué era tan importante hacerlo ahora.
John Oechsle: Cuando adquirimos el acto! En marzo de 2013, adquirimos un sistema de escritorio cerrado. Fue muy popular y, a lo largo de los años, más de seis millones de clientes lo han utilizado para hacer crecer su negocio. Pero a medida que analiza a dónde va la industria hoy, el hecho de ser un sistema de escritorio cerrado probablemente no iba a ser algo que nos permita crecer. ¡Actúe! y seguir manteniendo esta gran marca en marcha. Entonces, una de las primeras cosas que tuvimos que hacer es cambiar la tecnología.
La funcionalidad estaba todo allí. Pero el problema es que la forma en que las personas empezaban a interactuar con el software se estaba volviendo muy anticuada. La gente no quería comprar software, descargarlo en su escritorio y ejecutarlo en el escritorio, etcétera. Había una forma completamente diferente de interactuar con eso. Pero al mismo tiempo, teníamos cientos de miles de usuarios que eran muy leales a la marca, y muy leales a la compañía, y lo estaban usando de esa manera.
Nos enfrentamos a cómo hacemos la transición a una tecnología más contemporánea y lo hacemos de una manera en la que no asustamos a la base de clientes; donde les da la oportunidad de huir a otra cosa. Nuestro concepto fue obviamente tomar la plataforma y la nube lo habilitó.
Nuestra relación era una vez cada tres años para tener una conversación con este grupo. Porque ese es el período de tiempo en que compraste un nuevo dispositivo. Entonces, cada vez que compraste una computadora de escritorio nueva o una computadora portátil nueva, adivina qué: tenías que interactuar con la empresa porque el software ya no funcionaba.
Fue una relación leal, pero no fue una relación muy satisfactoria y muy íntima. Era como 'oh, está bien, sí, te conocí hace tres años, sabes que vuelves'. Entonces, básicamente, debes pasar de hablar con ellos una vez cada tres años para convencerlos de que ingresen al club, si así lo deseas, y pagar una suscripción; y luego continúe teniendo una relación continua casi a diario con la que está interactuando con ellos. Así que es como nos propusimos hacer.
Dijimos que no vamos a obligar a las personas a ir por aquí o que ya no serás un cliente. Eso es solo prepararnos para el fracaso. Aquí decimos nuestra propuesta de valor. Aquí es por qué queremos que vengas con nosotros. Si vienes con nosotros, esto es lo que obtienes. Si no quieres venir con nosotros, está bien. Nos ocuparemos de usted como cliente e interactuaremos con usted. Ah, por cierto, este es un muy buen precio de incentivo para venir con nosotros. Así es como conseguimos que la base se moviera, y comenzamos en mayo de 2015. Nos tomó cerca de dos años hacer que la plataforma funcionara correctamente, para obtener los precios correctos … para cambiar todo el conjunto de procesos dentro de la empresa, de cómo yendo a trabajar. Así que tuvimos que tomarnos nuestro tiempo y hacerlo correctamente.
Brent Leary: ¿Cómo ha cambiado la relación entre la empresa y los clientes a medida que avanzaba en este proceso?
John Oechsle: Si observa, tiene grupos de personas dentro de su empresa que normalmente tienen algún tipo de conexión con el cliente. Tienes un marketing que se conecta en algún nivel a medida que intentas comercializar cosas diferentes con ellos. Tienes ventas obviamente cuando están tratando de venderles algo. Luego, una vez que vendas algo de repente, tienes que atenderlos. Así que tienes todos estos diferentes tipos de interacciones.
$config[code] not foundEn el pasado, antes de emprender este viaje, eran tres tipos diferentes de conversaciones e interacciones que teníamos con nuestros clientes. Una vez que hicimos este cambio, es realmente un mensaje básico que tenemos. Realmente tiene que llevar el marketing, las ventas, el servicio, incluso algo hasta el departamento de facturación dentro de las finanzas. Todo eso tiene que convertirse en una sola cara de la empresa al cliente con un solo mensaje, con un solo tipo de interacción y una interacción constante.
Ese es realmente el tipo de interacciones y conversaciones que tenemos con nuestros clientes, que son totalmente diferentes de lo que solían ser hace tres o cuatro años.
Brent Leary: Sí, eso te lleva a saber que los clientes son mucho más expertos en tecnología. La tecnología ha puesto mucho más poder en sus manos por así decirlo. Entonces, ¿cómo está cumpliendo sus expectativas ahora? ¿Es más desafiante porque ahora tienen estas expectativas y están aumentando, y saben lo que es posible? ¿O es más fácil predecir a dónde van y poder proporcionarles lo que están buscando de manera constante y continua?
John Oechsle: Es a la vez más fácil y desafiante al mismo tiempo. Es más fácil porque está teniendo una interacción más frecuente con ellos, está obteniendo esa información en más tiempo real. Así que no es como si esperáramos una conferencia, un grupo de usuarios, esto o aquello, o escuchemos y regresemos. Quiero decir que literalmente escuchas cosas todos los días, lo que te permite tomar eso. información, la analizamos muy rápidamente y determinamos si nos estamos moviendo en la dirección correcta, o si extrañamos el barco por completo con algo, etcétera. Así que esa es la parte más fácil.
La parte difícil es que estás haciendo eso, la gente tiene la expectativa de que vas a hacer algo con eso. Si me hablas todos los días y te digo lo mismo todos los días, y no hago nada, bueno, supongo que probablemente ya no seré un cliente tuyo por mucho tiempo. Entonces, hay una expectativa de que está bien, no voy a esperar seis, ocho, nueve meses para que salga un lanzamiento. ¿Cómo es que no puedes conseguir este tipo de cosas más rápido? Así que es más fácil y desafiante al mismo tiempo.
Brent Leary: ¿Qué tipo de oportunidades puede aprovechar Swiftpage ahora que tiene un sistema implementado como Zuora que lo ayuda a administrar sus suscripciones?
John Oechsle: En primer lugar, no hubiéramos podido hacer este viaje sin Zuora. Son solo un gran socio, es un gran conjunto de software. Ahora sí, mientras recopilamos toda esta información, creo que lo que más nos ha ayudado en este viaje con Zuora es la capacidad de hacer que nuestros clientes puedan hacer negocios con nosotros de manera realmente fácil. Si lo piensas, está bien, acabo de suscribirme a ACT !. Genial, bueno, bueno, quiero otro asiento, o quiero otro "esto", lo que sea. No hay problema, boom. Usted puede poner eso en muy, muy rápido.
Es esa habilidad la que puede llegar hasta el vendedor. Así que tengo una persona de ventas en el piso que puede hacer esto muy, muy rápidamente.
El siguiente paso con el que trabajamos internamente y con Zuora es literalmente poner ese portal en el mercado para que un cliente pueda trabajar por cuenta propia en su cuenta al mismo tiempo, autoadministrarse eso.
Brent Leary: Danos un vistazo al futuro. ¿Qué vamos a ver desde Swiftpage?
John Oechsle: Vemos tres segmentos distintos de clientes en los que nos estamos enfocando. El primero es alguien que necesita una funcionalidad completa de CRM, y necesitan personalización.
El segundo grupo está compuesto por personas que necesitan el CRM en pleno funcionamiento, pero no necesitan personalización. Solo lo necesitan para correr en la nube. Necesitan tener acceso a él, y tú sabes, ve después.
El tercer conjunto, que creo que es el más emocionante y creo que el de más rápido crecimiento, es un grupo de clientes que desean que todas las funciones de CRM se ejecuten en segundo plano en algún lugar de la nube, pero no quieren tener que hacerlo. Arriba y miralo todo el tiempo. Quieren acceder a él en pequeñas porciones, lo que realmente se ajusta a la forma en que hacen negocios. Lo llamamos pequeñas aplicaciones hechas a medida. Vas a ver una gran cantidad de eso sucediendo.
Creo que la otra cosa interesante es que la forma en que las personas interactúan con el software está cambiando dramáticamente. Hay un tema común que está empezando a llegar y la interacción de voz. Eso comenzó con los teléfonos celulares, eres como Hey Siri. Entonces, de repente, Amazon salió con Alexa, y hay otras cosas. Así que sabes que eso es realmente lo que vas a ver.
La gente está incursionando con esto aquí y allá, pero vas a llegar al punto en que la gente va a "decir ACT!" ¿Cómo fue mi campaña de marketing? Va a decir 'hey, su campaña de marketing hizo esto. Oh, por cierto, John, deberías hacer esto, esto y esto ". Así que creo que una combinación de interacción de voz con inteligencia artificial y arquitectura de recomendación, es donde todos van a ir, y también estamos en ese camino.
Esto es parte de la serie Entrevista uno a uno con líderes de opinión. La transcripción ha sido editada para su publicación. Si se trata de una entrevista de audio o video, haga clic en el reproductor integrado arriba o suscríbase a través de iTunes o Stitcher.
