Los medios sociales están cambiando permanentemente la relación entre el cliente y el negocio, dando a los consumidores más poder que nunca para expresar sus opiniones y dar forma al destino de una marca. Sin embargo, cuando se trata de soporte al cliente, ¿las redes sociales están dejando al cliente atrás?
Con redes de chat en vivo, páginas de atención al cliente en Facebook, atención al cliente en Twitter y mensajes directos (DM), las redes sociales ofrecen nuevos y maravillosos canales para que los clientes se conecten con sus marcas favoritas (y no tan favoritas).
$config[code] not foundPero ¿qué pasa con la simple llamada de teléfono simple?
Un artículo reciente del New York Times demostró lo difícil que es comunicarse por teléfono con una compañía de tecnología social:
"El sistema telefónico de Twitter se cuelga después de proporcionar direcciones web o de correo electrónico tres veces. Al final de una larga lista de teléfonos, el sistema de Facebook explica que es, de hecho, "una empresa basada en Internet". Prueba el correo electrónico, sugiere ".
Si bien algunos pueden ver el cambio de la asistencia telefónica como una señal de los tiempos, cualquier negocio debe evaluar si es el adecuado para sus clientes.
El año pasado, American Express produjo el Barómetro Global de Servicio al Cliente 2011. ¿Le sorprendería saber que la mayoría de los clientes en los EE. UU. Estaban más interesados en resolver problemas al hablar por teléfono con una persona real?
En el estudio, American Express preguntó a los encuestados si estaban "muy / algo interesados en resolver los problemas de servicio al cliente" utilizando una variedad de métodos (consulte la Figura 1). El 90% de los encuestados de los EE. UU. Dijeron "hablar con una persona real por teléfono". Compare eso con solo el 22% que mostró interés en manejar un problema de soporte a través de una red social. Y luego, compare esos hallazgos con las prioridades de servicio al cliente en muchas compañías hoy en día.
Muy / algo interesado en resolver problemas de servicio al cliente usando los siguientes métodos
Diferenciar con el servicio al cliente
Como una pequeña empresa (que necesita competir con algunos peces bastante grandes en un mercado maduro), tomamos la importante decisión desde el principio de diferenciarnos con el servicio al cliente. Siempre brindamos asistencia telefónica en vivo (no hay sistemas telefónicos automatizados aquí) durante nuestras horas de oficina, pero decidimos aumentar la apuesta aún más. Comenzamos a proporcionar consultas telefónicas de negocios gratuitas a todos los que querían una.
Incrementamos nuestra inversión en soporte telefónico, por lo que podríamos dar más tiempo personal a más clientes. Incluso aumentamos nuestros precios para mantener los niveles de servicio más altos. Y como resultado, nuestras ventas han crecido; Tenemos más negocios de repetición; y acabamos de obtener una calificación máxima de un "comprador secreto".
La asistencia telefónica no solo beneficia a sus clientes. Hablar con los clientes uno a uno es la mejor manera de realmente tomar el pulso de las necesidades de sus clientes y descubrir cómo le está yendo a su empresa.
Las métricas y los datos de mercado brindan una visión fantástica, pero nada supera las conversaciones personales con las personas que conforman su base de objetivos. Es por eso que con frecuencia me lanzo al soporte telefónico.
Nada le gana a uno en una conversación
No importa qué tan grande sea su negocio y cuánto personal traiga, siempre aconsejo a los dueños de negocios y la alta gerencia que se mantengan lo más cerca posible de sus clientes hablando uno a uno. Piense en la atención al cliente como una investigación de mercado libre.
Por ejemplo, FreshBooks (una empresa que realmente consigue servicio al cliente) hace que sus empleados realicen una rotación en el soporte al cliente, brindando a todos los miembros del equipo la oportunidad de escuchar a los clientes directamente y comprender sus puntos débiles. El director ejecutivo de FreshBooks, Mike McDerment, incluso pasa un tiempo en las líneas de soporte, ya que lo ayuda a mantenerse en contacto con los clientes de FreshBooks y refuerza la energía en torno a la cultura de servicio al cliente de la empresa.
Por supuesto, la clave aquí es alejarse del concepto tradicional de servicio al cliente como centro de costos, donde la eficiencia (es decir, sacar a la gente del teléfono lo más rápido posible) es la métrica valorada.
Piénsalo de esta manera
Cada interacción que sus clientes tengan con su empresa es una oportunidad.
El soporte al cliente puede considerarse la más importante de todas estas oportunidades. Si un cliente está llamando, necesitan su ayuda. La forma en que su empresa satisfaga esa necesidad tendrá un efecto profundo que va más allá de la necesidad de soporte inmediato. Afectará el entusiasmo, la lealtad, las referencias y la repetición de negocios de sus clientes.
El soporte telefónico puede impulsar las ventas. Puede que sea más difícil de medir. Y aquellas empresas que construyan puentes con sus clientes, incluidos tanto los canales de redes sociales como las llamadas telefónicas "de vuelta a lo básico", serán las que humanicen y diferencien su marca.
Foto de servicio al cliente a través de Shutterstock
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