Dreamforce, la conferencia masiva de usuarios de Salesforce, tuvo lugar esta semana, con más de 170,000 asistentes registrados que descienden a San Francisco. Y si bien hubo un gran número de conferencias y sesiones clave para empresas de todos los tamaños, también hubo más de 200 sesiones dirigidas específicamente a pequeñas empresas, incluida la sesión principal de SMB organizada por Marie Rosecrans, Vicepresidente Senior de Marketing de SMB de Salesforce.
$config[code] not foundComo parte del evento de Dreamforce, Salesforce anunció Salesforce Essentials, una nueva plataforma de nivel de entrada para pequeñas empresas nuevas en CRM, así como una nueva asociación con Google, que ve a dos compañías que integran sus plataformas para compartir información importante para brindar una visión más completa de interacciones con los clientes que tienen lugar a través de sus ofertas.
Marie compartió conmigo algunos detalles sobre los anuncios, cómo Trailhead, el sistema de aprendizaje de Salesforce, se integra en Salesforce Essentials, ayudará a los clientes de pequeñas empresas a ponerse al día rápidamente con el uso de CRM, y algunas de las conclusiones clave de la nota clave de SMB que presenta historias. de PyMEs, incluyendo Stella & Dot, Kabbage y Code.org.
A continuación se muestra una transcripción editada de nuestra conversación. Para ver la entrevista completa, haga clic en el video o en el reproductor de SoundCloud a continuación.
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Marie Rosecrans: He estado en Salesforce por casi 10 años en una variedad de capacidades; Me uní a esta función hace aproximadamente cuatro o cinco meses, muy apasionado por las pequeñas empresas. Como mencioné en la nota clave, mi padre emigró a los Estados Unidos y comenzó una pequeña empresa. Fui testigo de lo que vivió como propietario de un pequeño negocio hace muchos, muchos años, pero es gracioso porque, muchas veces, pienso en el beneficio que Salesforce habría tenido en su negocio si hubiera existido en ese entonces.
Tendencias de las pequeñas empresas: es una cosa interesante en la que pensar … Hablemos sobre lo que están pasando las pequeñas empresas hoy en día, en relación con el tema de la nota clave y lo esencial que es el CRM.
Marie Rosecrans: Hoy, anunciamos la disponibilidad general de Salesforce Essentials, que está llevando la plataforma número uno de Salesforce a todas las pequeñas empresas. Creo que hay 27 millones de pequeñas empresas en los EE. UU. Y 127 millones en todo el mundo, y aquí en Salesforce, realmente creemos que cuanto antes comience a pensar en la tecnología, mejor estará en términos de configuración. Aumenta tu pequeña empresa para el crecimiento a largo plazo.
Tendencias de la pequeña empresa: es 2017, la tecnología está por todas partes, es más fácil de usar, es más económica que nunca y, sin embargo, el CRM aún es nuevo para muchas pequeñas empresas.
Marie Rosecrans: Es.
Tendencias de pequeñas empresas: ¿Qué va a hacer Salesforce Essentials para ayudar a las pequeñas empresas a comprender que el CRM es para ellas y que pueden beneficiarse de ellas?
Marie Rosecrans: En primer lugar, como empresa, hicimos algunas inversiones realmente importantes en Trailhead, que es una forma interactiva fácil pero divertida y fácil de aprender, no solo sobre Salesforce sino también sobre los procesos comerciales que lo rodean, así como temas que son de interés para los pequeños. las empresas Uno de ellos es ¿por qué debería considerar un CRM? ¿Qué es CRM? ¿Qué tipo de valor puedo obtener de un CRM?
Al final del día, las pequeñas empresas se diferencian en función de la experiencia del cliente que ofrecen. Tener una solución de gestión de la relación con el cliente le permite no solo comprender a sus clientes, sino también servirlos de la forma en que ellos desean que se les sirva y se les dé servicio.
Tendencias de la pequeña empresa: mucha gente que está en el lado de la pequeña empresa, piensa mucho en la adquisición de clientes, ¿cómo podemos conseguir nuevos clientes en la puerta? Pero también está el lado de retención de clientes, y cuando ve que muchas empresas comienzan hoy como negocios de ingresos recurrentes, basados en suscripciones, ¿cuál es el papel de la retención en una pequeña empresa en crecimiento?
Marie Rosecrans: Es todo. Hace poco completamos un estudio de tendencias para pequeñas empresas en el que se dice que el 78% de los clientes cambiará, básicamente, abandonará su marca, si no les brinda una experiencia positiva al cliente. Creo fundamentalmente que ganar al cliente es la parte fácil. Mantenerlos es la parte difícil.
Cualquier negocio, pero particularmente como un negocio pequeño donde sus clientes son su salvavidas, podría significar la diferencia entre hacer nómina o no, ¿sabes? Debe centrarse en el láser para asegurarse de que la experiencia del cliente que ofrece es realmente única y diferenciada. Incluso en un modelo de ingresos recurrentes, debe continuar comprometiéndose y reincorporándose con sus clientes. Habla de volver a reclutar a sus mejores empleados, siempre tiene que ser atractivo y volver a involucrar a sus clientes.
Tendencias de las pequeñas empresas: ¿Cuáles fueron algunas de las cosas importantes que surgieron de la presentación de SMB? Realmente aprecié la historia de Stella and Dot y, por supuesto, las cosas de las que hablamos con Kabbage y con Code.org. ¿Pero cuáles fueron algunas de las cosas principales que quería que las pequeñas empresas en la audiencia quitaran de esas experiencias?
Marie Rosecrans: En la pieza de marketing estaba la historia de Code.org de la que hablamos hoy y que se presentó. Code.org, para el beneficio de su audiencia, es una organización, una organización sin fines de lucro, que está realmente enfocada en el láser para cambiar la educación una línea de código a la vez. Ellos están tratando de estandarizar la informática y la educación al igual que el álgebra, al igual que la química. De lo que hablamos fue de cómo se comprometieron con los padres y los maestros, pero se trataba de encontrar prospectos, ¿no? Cuando sea una pequeña empresa, necesitará una solución fácil para atraer a esos clientes.
Pardot, que fue una de las soluciones de las que hablamos hoy, le permite hacer eso. Bromeé durante la nota sobre que Pardot me dio el control, pero Pardot sí le da el control a los comercializadores, o a cualquier persona de su pequeña empresa que esté desempeñando ese papel. Es posible que ni siquiera tenga un profesional de marketing en su personal, pero con Pardot, puede crear campañas, correos electrónicos, páginas de destino y luego nutrir todos esos prospectos de Pardot. Una persona puede hacer eso, y tiene todo ese poder creativo. Creo que eso es particularmente significativo para una pequeña empresa.
Luego hablamos de ventas, que fue una historia de Kabbage. Se trata de una empresa de Fintech con sede en Atlanta que trata de ofrecer préstamos a pequeñas empresas a empresas rápidamente. Lo que hablamos allí fue aprovechar las innovaciones que existen hoy en nuestra solución. Algo como Lightning es realmente importante. Es una interfaz de usuario moderna que se trata de clics. Se trata de la productividad, y las pequeñas empresas deben gastar menos tiempo. Deben estar trabajando con una aplicación intuitiva y Lightning nos da la capacidad de hacerlo.
Vimos muchas simplemente grandes eficiencias de las que cualquier usuario puede beneficiarse debido a la importancia intuitiva de la aplicación. Luego, bromeé, pero fundamentalmente creo que es verdad que una vez que encontró esos prospectos y ganó esos tratos, debe mantener contentos a esos clientes. Hoy en día, es más que simplemente mantener contentos a los clientes. Realmente se trata de cómo los hago tan felices que gritan desde las cimas de las montañas. Para mí, las cimas de las montañas significa en Twitter, en Facebook, en Instagram, en Snapchat, que te refieren a tus amigos. Ese es el tipo de lealtad y promoción de la marca que debemos desarrollar, especialmente en pequeñas empresas, y las soluciones como Service Cloud le permiten hacerlo. Juntos, marketing, ventas y servicio, quiero decir, esa visión única del cliente, usted está gestionando todo el recorrido del cliente, tendrá tanto éxito como pequeña empresa si realmente está enfocado en cómo se ve esa experiencia del cliente. y luego aprovechar y utilizar los datos de ese cliente para su ventaja.
Tendencias de la pequeña empresa: no puedo terminar esto sin hablar de AI y Einstein. En los últimos 12 meses, realmente has hecho un gran trabajo evangelizando la importancia de la IA. Hable de ello desde el punto de vista de una pequeña empresa. ¿Cómo puede afectar la inteligencia artificial la forma en que las pequeñas empresas utilizan CRM y qué tipo de cosas se benefician con usted?
Marie Rosecrans: Sería negligente si no mencionara el hecho de que hemos incorporado algunos elementos de inteligencia artificial directamente en Salesforce Essentials, que acabamos de lanzar. Hoy en día, las pequeñas empresas, las pequeñas empresas, pasan demasiado tiempo con el ingreso manual de datos. De hecho, esa es una de las razones por las que las pequeñas empresas tienden a abandonar sus implementaciones de CRM es lo que encontramos. En Salesforce Essentials, realmente estamos trabajando donde trabaja el cliente: en su correo electrónico, en su calendario. Toda esa información se captura automáticamente en Salesforce Essentials, y eso se hace a través de la inteligencia artificial y la captura de actividad.
Para abordar su pregunta específicamente, creo que el mayor beneficio que las pequeñas empresas pueden aprovechar AI más inmediatamente es el puntaje de plomo y el puntaje de oportunidad. A menudo, estas pequeñas empresas están abrumadas francamente con clientes potenciales y, a veces, abrumadas con la cantidad de oportunidades que se crean. Debe poder concentrarse en aquellos que son más importantes, que tienen la mayor probabilidad de cerrar. Si usas inteligencia artificial para decirte eso, ya no es un proceso manual. Tienes al científico de datos, Einstein, haz eso por ti. Eso es un gran aumento de productividad también para toda su organización de ventas y marketing.
Luego, también en la pieza de servicio, las acciones recomendadas … las respuestas recomendadas pueden ser un gran beneficio para la eficiencia y la productividad de sus agentes. Ayudándole a comprender lo que necesita el cliente antes de que se comuniquen con usted o cuando lo están comprometiendo, tenga una idea de cuál es el sentimiento del cliente antes de comprometerse con él como agente, lo que puede crear experiencias de cliente realmente poderosas en el otro extremo.
Tendencias de pequeños negocios: Tocaste un poco en Trailhead. ¿Cuál es el impacto que cree que tiene Trailhead, trabajando desde CRM? Para mí, tener una gran plataforma desde el punto de vista técnico es genial, pero muchas de estas pequeñas empresas no saben cómo aprovechar al máximo la tecnología en ciertos casos, y el CRM, creo, es uno de esos. áreas en las que puedes tener un gran sistema, pero si realmente no sabes qué hacer con él, no te ayudará mucho.
$config[code] not foundMarie Rosecrans: Ese fue realmente uno de los principios rectores para nosotros ya que estábamos diseñando ya que Salesforce Essentials estaba incorporando … Lo que sabíamos era que las empresas muy pequeñas tenían una expectativa de nosotros, que íbamos a entregar una solución que era fácil de usar de inmediato. Lo que hemos hecho es que hemos incorporado elementos de Trailhead, yo lo llamo trozos de Trailhead del tamaño de un bocado, directamente en Essentials. Lo denominaré recorridos amistosos, una configuración guiada, esos momentos de deleite que hacen que la experiencia de comprometerse con la solución sea positiva, ¿no? En última instancia, eso ayuda a motivar al usuario a volver y usarlo día tras día tras día. En última instancia, así es como se dan cuenta del valor.
Me siento muy convencido de a dónde nos dirigimos Trailhead y cómo se está desarrollando … Verá que se convierte en parte de la experiencia del producto no solo en Essentials, sino que, honestamente, espero que haya una declaración prospectiva en algún lugar de nuestra otras adiciones también.
Tendencias de las pequeñas empresas: Hubo un gran anuncio en torno a la asociación con Google y Salesforce, ¿puede hablar un poco sobre qué fue y qué significa para las pequeñas empresas en particular?
$config[code] not foundMarie Rosecrans: Estamos muy entusiasmados con la asociación con Google, especialmente para nuestros clientes de pequeñas empresas. Se nos ha brindado esta oportunidad de regalar G-Suite sin costo durante tres meses, no solo a los clientes de Essentials, sino también a los clientes existentes de Salesforce. Si ya es cliente de Salesforce y está interesado en consultar G-Suite, tiene la oportunidad de hacerlo sin costo durante tres meses. Puede hacerlo directamente usted mismo si es un cliente existente en nuestro sitio de salesforce.com. Es una capacidad que le permitirá solicitar G-Suite de forma gratuita o sin costo alguno.
Las pequeñas empresas están en correo electrónico y hojas de cálculo. Ahora, con esta asociación con Google, debido a la captura de actividad de la que hablé anteriormente, toda esa información en Gmail y su Google Calendar, está directamente en su CRM. ¿Cómo es eso para increíble?
Tendencias de pequeñas empresas: puedes tomar toda esa información en tu cuenta de Gmail con todas las interacciones que tienes, y ahora puedes aprovecharla con toda la actividad de CRM y encontrar potencialmente más ideas que probablemente no hubieras encontrado. ¿cualquier otra forma?
Marie Rosecrans: En última instancia, es por eso que tiene un CRM, claro, e invierte en un CRM porque si está rastreando las cosas en hojas de cálculo y está rastreando las cosas en el correo electrónico, ¿qué tipo de análisis o informes está buscando para realmente modificar y refinar su negocio, ¿verdad? Usted no es, con franqueza. Tener toda esa información en un CRM no solo le permite ver lo que está sucediendo en su negocio hoy en día, sino que, en última instancia, continúa afinando y refinando su negocio en función de su desempeño y lo que ha estado haciendo. De eso se trata el hecho de tener toda esa información en un CRM.Debe continuar refinando, y el refinamiento requiere tener un entendimiento de lo que está sucediendo.
Tendencias de las pequeñas empresas: ¿A dónde podría ir la gente para obtener más información sobre Trailhead y Small Business Essentials, y sobre cualquier otra cosa que deban saber?
Marie Rosecrans: Por supuesto. Trailhead, www.trailhead.com. En el sitio web de Salesforce, verá una sección de Essentials, y creo que es salesforce.com/essentials. En términos de Salesforce en vivo, salesforce.com/live.
Esto es parte de la serie Entrevista uno a uno con líderes de opinión. La transcripción ha sido editada para su publicación. Si se trata de una entrevista de audio o video, haga clic en el reproductor integrado arriba o suscríbase a través de iTunes o Stitcher.
