Tratar con clientes groseros y verbalmente abusivos es uno de los aspectos más desagradables de trabajar con el público. Aunque puede ser difícil mantener la calma cuando un cliente lo insulta, es importante manejar la situación diplomática y profesionalmente.
Explique las reglas básicas
Los clientes insatisfechos tienden a arremeter cuando se enfrentan a un servicio deficiente u otros problemas, pero si el ataque se vuelve personal, es hora de detener el comportamiento. Si responde con enojo, solo escalará la situación e incluso podría enfrentar medidas disciplinarias por parte de sus supervisores, así que mantenga la calma y la voz y el comportamiento. Si su cliente lo insulta o lo desacredita, infórmele que, aunque usted quiere ayudarlo, no puede continuar la conversación si él continúa insultándolo o usa un lenguaje inapropiado. Explique que si tiene que terminar la conversación, estará contento de reanudarla cuando el cliente pueda hablar sobre el problema sin recurrir al abuso verbal.
$config[code] not foundEscuchar la denuncia
Pídale al cliente que explique el problema en detalle. Si es posible, no interrumpa mientras habla, incluso si dice algo incorrecto. Si su cliente siente que otros empleados de la compañía no lo han escuchado, su disposición a aprender sobre el problema desde su punto de vista podría hacerlo sentir menos enojado. El sitio web de Mind Tools recomienda que realmente escuche a su cliente y resista la tentación de planificar su respuesta mientras él habla. Si vuelve a ser abusivo, recuérdele las reglas básicas.
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Traído a ti por Sapling Traído a ti por SaplingReplantear el problema
Dígale al cliente que quiere estar seguro de que entiende el problema. Resuma sus quejas, pero no haga juicios sobre ellas ni insinúe que se equivoca al sentirse enojado. Hable en voz baja y tranquila y dígale que entiende por qué este problema es tan molesto. Aunque no estés completamente de acuerdo con él, mostrar empatía puede establecer una buena relación. Si el cliente siente que realmente comprende la situación y se muestra empático con él, puede calmarse. Pregúntele si su resumen es correcto antes de continuar.
Ofrecer una solución
Una vez que haya confirmado la queja principal del cliente, dígale qué puede hacer para resolver el problema y pregunte si la solución es aceptable. Si el cliente todavía está enojado, pídale que se tome una hora o dos para considerar su solución y decida si funcionará para él. No ofrezca una solución a menos que esté seguro de poder entregarla. Si le dice al cliente que pasará la noche en su envío y que no llega al día siguiente, solo lo pondrá más enojado. Haga un seguimiento con cualquier otro departamento que forme parte de la resolución para asegurarse de que el problema se resuelva rápidamente.
