Cada vez que tratamos con personas, la vida será desordenada. Esta verdad es clara para cualquiera que haya trabajado en servicio al cliente. La gente puede ser francamente desagradable a veces.
Pero la mayoría de nosotros también hemos experimentado terribles representantes de servicio al cliente que nos han hecho que nunca más queramos volver a un negocio en particular. Fiascos como el que United Airlines abordó hace unos meses todavía están frescos en la opinión pública.
$config[code] not foundCualquier empresa que desee tener éxito debe aprender a valorar realmente a sus clientes. Hacer eso incluye convertir situaciones potencialmente explosivas en victorias.
Pero también significa que las empresas que ya están haciendo un buen trabajo de construir relaciones con los clientes pueden mejorar. Si bien tienen éxito en algunas áreas, pueden estar cegados a las maneras en que se están quedando cortos.
Consejos sobre cómo mejorar las relaciones con los clientes
Aquí hay algunos consejos para pequeñas empresas que desean mejorar la forma en que están sirviendo a sus clientes.
No permita que los puntos de contacto lo distraigan del panorama general
¿Conoce el viaje de su cliente promedio con su marca más allá de los puntos de contacto? Sus clientes interactúan con su producto cuando usted no está cerca.
Pueden frustrarse durante ciertas partes de su viaje sin que usted se dé cuenta de ello. Esta frustración puede estar causando la pérdida de clientes sin que usted sepa por qué o incluso que esté sucediendo.
Harvard Business Review señala que "una empresa que administra viajes completos no solo hará lo mejor posible con la transacción individual, sino que también buscará comprender las razones más amplias de la llamada, abordar las causas fundamentales y crear circuitos de retroalimentación para mejorar continuamente las interacciones en sentido ascendente y descendente". de la llamada ".
Es esencial que las empresas apliquen "métricas personalizadas" para cada parte del recorrido general del cliente. Asegúrese de recopilar información sobre los empleados y los clientes para determinar dónde están más insatisfechos los clientes.
Un ejemplo de este tipo de problema es una empresa que realiza una venta exitosa de una instalación de TV, pero luego el cliente experimenta dificultades con la instalación.
Aunque el cliente puede llamar para resolver el problema, la compañía podría haber explicado el proceso de instalación con mayor antelación. El vendedor podría haber eliminado el motivo de la llamada, así como el tiempo y la energía que el cliente invirtió para resolver el problema.
Un punto extremadamente importante a tener en cuenta aquí es que la fuente de problemas de servicio al cliente es interna. Debido a que los problemas surgen de los empleados (incluso si no es intencional), los empleados deben desempeñar un papel clave en la búsqueda de soluciones. Si no lo hacen, las soluciones no durarán.
Reducir los puntos de dolor innecesarios
Otro ejemplo de lo que podría parecer tomar medidas para facilitar la vida de sus clientes es implementar una herramienta como un portal para clientes.
Una frustración demasiado común en el mundo de los negocios es el seguimiento de los pagos adeudados. Más allá de eso, existe el desafío de mantener los documentos organizados y mantener segura la información confidencial, como los W-2 y los NDA.
Es probable que tanto usted como sus clientes pasen bastante tiempo en el teléfono o el correo electrónico tratando de hacer un seguimiento de este tipo de datos.Tratar con la información de esta manera deja espacio para la falta de comunicación. Los problemas con el pago y las facturas son a menudo un punto importante de insatisfacción.
El uso de un portal de clientes coloca todos sus documentos pertinentes en un solo lugar. Esto facilita que sus clientes puedan acceder a ellos en su propio tiempo. No tendrán que esperar para comunicarse con usted si tienen preguntas. Si cualquiera de ustedes necesita consultar si una factura ha sido pagada o no, será extremadamente fácil hacerlo, y puede evitar confusiones y vergüenzas.
Los portales de clientes también son útiles porque puede ver qué acciones realizan sus clientes en el portal. Un software como este puede hacer mucho para eliminar las frustraciones del cliente que simplemente no necesitan existir.
Ser personal
Ser personal es algo más fácil para las pequeñas empresas, pero sin embargo es una prioridad importante para cualquier empresa, sea cual sea su tamaño. Después de todo, ¿cuál sería el punto de un artículo sobre cómo mejorar las relaciones con los clientes que se olvidó de mencionar las cualidades que son clave para las relaciones?
Cualquier relación sana tiene ciertas características, como una comunicación clara. Las personas en la relación no están tan enfocadas en ganar dinero o adelantarse que se descuidan mutuamente. En cambio, se apoyan mutuamente en sus objetivos y hacen lo que pueden para mejorar la vida de los demás.
Si bien los paralelismos entre las relaciones personales y las relaciones cliente-empresa se rompen en algún momento, hay principios básicos que se aplican a cada situación:
- Muestra a tus clientes que los valoras
- Escuche sus elogios o quejas y responda en consecuencia.
- Ofrecer recompensas o descuentos.
Asegúrese de que no solo satisface las necesidades de sus clientes, sino que también va más allá de sus expectativas.
También puede ofrecer educación gratuita sobre algún tema relacionado con su negocio. Puede hacerlo a través de su blog, documentos técnicos o seminarios web.
Tomar la vista larga
Debe implementar todas las estrategias anteriores con el fin de mantener a sus clientes alrededor de por vida. Es mucho más rentable retener a los clientes existentes que adquirir nuevos. La retención aumentará más rápidamente su base de clientes. Con esto en mente, necesita tener a alguien en el personal que sea responsable de llevar un registro de la retención de clientes.
Si no mide cómo y cuándo las personas lo abandonan, ¿cómo sabrá si sus tácticas para mantenerlas funcionan? Si no recibe comentarios de sus clientes, ¿cómo sabrá si no están contentos con algo que está haciendo?
Tenga en cuenta que inicialmente podría valer la pena gastar más en mercadotecnia para quienes compran por primera vez de lo que gastarán en sus primeras compras. Esto puede parecer una pérdida en ese momento, pero si existe una alta probabilidad de que permanezcan contigo durante toda la vida, esta estrategia vale la pena.
Centrarse en el valor de la vida
El valor total de por vida de sus clientes es más importante que cada venta individual. Calcule cuánto dinero gastan con el tiempo menos cuánto gasta en marketing y en adquirirlos. Al decidir cómo promocionar a su audiencia, elija uno o dos canales de marketing escalables. Enfoca tu energía exclusivamente en esos canales antes de expandirte a otros.
En lugar de solo realizar una venta cruzada de un artículo relacionado, intente venderle a la gente más del mismo artículo utilizando incentivos. Crear una venta completamente nueva, incluso si el producto está relacionado, es más difícil que vender más del mismo artículo.
También debe considerar poner un número de teléfono en su sitio web. Algunos compradores potenciales están interesados en su producto, pero no están dispuestos a comprar o contactarlo en línea. Brindar esta oportunidad para que las personas lo llamen le permite adquirir clientes que podría haber perdido de otra manera y a quienes podría considerar una parte importante de su audiencia.
No asuma que no tiene espacio para crecer
Si bien la construcción de relaciones en cualquier área de la vida es difícil, los beneficios de hacerlo en los negocios son innegablemente valiosos, y no solo con el propósito de ganar dinero. Hay un valor inherente en ayudar a alguien más.
Incluso si ya está tomando medidas para establecer relaciones sólidas con los clientes, considere formas en las que podría aportar aún más valor a sus clientes y mantenerlos a largo plazo.
Foto de pub a través de Shutterstock
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