La tecnología digital ha permitido a los consumidores exigir más de las compañías con las que hacen negocios. Y más que nunca, esto se está manifestando en la disponibilidad en tiempo real.
¿La nueva expectativa? Respuesta en tiempo real a los clientes
Según una nueva investigación publicada en HubSpot, el 82% de los consumidores busca una respuesta inmediata de las marcas en cuestiones de marketing o ventas. Y este grupo califica la respuesta inmediata como importante o muy importante de las empresas con las que tratan.
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De acuerdo con Jon Dick, quien escribió el informe en HubSpot, implementar un sistema de chat en vivo es algo más que un "chat en vivo". Continúa diciendo: "Se trata de deshacerse de las fallas entre su marketing, ventas y servicio al cliente. equipos para que pueda hacer negocios en los términos de sus clientes ".
Esto significa comunicarse rápida y efectivamente con sus clientes para que pueda entregar lo que ellos desean. Como Jon señala, "su mercado tiene necesidades inmediatas. Deberías proporcionarles ayuda inmediata ".
Conclusiones clave del informe
El informe revela que los consumidores desean una solución de comunicaciones integral que les permita chatear con los equipos de marketing, ventas y servicio al cliente. Sin embargo, la mayoría de las empresas solo permiten la comunicación con solo uno de los tres.
Cuando se trata de tratar con el servicio al cliente, el 90% dijo que una respuesta inmediata es importante o muy importante. Y cuando están en espera con el servicio al cliente, el 33% dijo que era la experiencia más frustrante con un número igual, y que decir que repetirlo es igual de frustrante.
El 19 y el 14 por ciento de los consumidores, respectivamente, informaron sobre el tiempo de respuesta lento y no poder resolver un problema en línea.
Entonces, ¿cómo se involucran los consumidores con las empresas?
Según HubSpot, lo hacen en 13 canales diferentes que en su mayoría están desconectados. Para los empleados de estas compañías, la investigación dijo que pasan el 10% de su tiempo tratando de resolver los sistemas desconectados para que puedan responder a las solicitudes de los clientes.
Los problemas a los que se enfrentan las empresas cuando se trata de estar disponibles se deben principalmente a las comunicaciones lentas. Según Jon, esta comunicación lenta significará un crecimiento lento, que se ve agravado por diferentes sistemas aislados.
Canales de comunicación
Con los canales de comunicación correctos establecidos, las empresas pueden conectarse con sus clientes actuales y potenciales para servir mejor y aprender sobre ellos. Y todos los canales deben ser explotados para proporcionar el historial completo de los clientes para brindar el contexto y la estrategia comercial futura.
La comunicación básicamente efectiva y completa le da a la compañía una manera de simplificar sus operaciones.
Como concluyó Jon en el informe, "Hoy en día, su mayor riesgo de interrupción no son los productos o servicios de su competidor. Es su go-to-market. La empresa con el proceso más sencillo, más relevante y sin equipaje siempre se destacará ".
Foto a través de Shutterstock, Imágenes del gráfico: HubSpot
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