Anteriormente, cubrimos la creciente tendencia de los minoristas que solo están en línea a abrir tiendas físicas para satisfacer el deseo de los consumidores de tener una experiencia física en la tienda. Y tengo algunas buenas noticias más para los minoristas de ladrillo y mortero del estudio The UPS Pulse of the Online Shopper (PDF).
El estudio describe al consumidor de hoy como un "comprador flexible" cuyo enfoque está dominado por el deseo de conveniencia. Si bien usted podría pensar que eso significa comprar principalmente en línea, de hecho, el estudio encontró que solo el 39 por ciento de las compras se investigan y completan en línea. En el otro 61 por ciento de los casos, los consumidores investigan productos en la tienda, los compran en la tienda o ambos.
$config[code] not foundEn otras palabras, los consumidores no están lejos de renunciar a la experiencia en la tienda para comprar únicamente en línea.
E incluso cuando compran en línea, más de la mitad han enviado un producto a una tienda física para recogerlo. Otra razón por la que los consumidores van a las tiendas físicas es devolver los productos comprados en línea. Casi el 60 por ciento dice que está insatisfecho con el proceso para devolver las compras en línea por correo.
Pero eso no significa que puedas descansar en tus laureles. Los compradores de la encuesta que compran regularmente en línea y en la tienda, denominados "compradores omnicanal", informan que realizan más de la mitad de sus compras en la tienda. Sin embargo, mientras el 83 por ciento de ellos dice que está satisfecho con la experiencia de compra en línea, solo el 63 por ciento informa estar satisfecho con la experiencia de compra en la tienda.
Claramente, hay mucho espacio para mejorar entre los minoristas de ladrillo y mortero. ¿Cuáles son algunas de las características que a los consumidores les gustaría ver en su tienda en el futuro?
- El 36 por ciento quiere recibir recibos por correo electrónico o texto. Esto ofrece comodidad y ayuda a facilitar las devoluciones más tarde.
- A 32 por ciento le gustaría que los quioscos les permitieran ordenar productos que están agotados. Incluso si ya está brindando la opción de que los asociados de ventas hagan esto, los clientes que no quieran esperar por la asistencia pueden ir a otra parte. Considere instalar tabletas como una solución de menor costo.
- El 30 por ciento desearía que las etiquetas electrónicas de los estantes puedan escanearse para obtener más información sobre el producto, verificar la disponibilidad o realizar una compra. La información es clave para el comprador de hoy: la mayoría dice que no completará una compra sin tener acceso a información detallada del producto.
- El 24 por ciento desea realizar la compra móvil con sus propios dispositivos móviles en la tienda. Cada vez más, los clientes quieren hacerse cargo de sus propias experiencias de compra. Además, al 22 por ciento le gustaría que un vendedor haga una compra móvil con un dispositivo móvil en la tienda.
No es sorprendente que los Millennials sean la generación con más probabilidades de decir que usarían estos servicios. A medida que los Millennials se conviertan en consumidores, estas características serán aún más deseables.
Entonces, ¿qué aspecto tiene el futuro de la venta al por menor de ladrillo y mortero?
Según el informe, mucho como compras en línea. Por ahora, los consumidores todavía dependen principalmente de sus computadoras de escritorio para realizar compras en línea. Pero a medida que más consumidores se sienten más cómodos con las compras móviles en tabletas y teléfonos inteligentes, los minoristas de ladrillo y mortero enfrentarán aún más desafíos.
Aquí hay algunas cosas a tener en cuenta:
- Fíjese en el comportamiento de los Millennials: no solo son los fanáticos de los ladrillos y morteros de esta generación, sino que también son personas influyentes clave de otras generaciones.
- Muchas devoluciones felices: asegúrese de que sus políticas de devolución en la tienda sean amigables para el cliente. Dondequiera que compren, los clientes quieren políticas de devolución que sean convenientes, justas y fáciles de entender.
- Información, por favor: Cuanta más información pueda proporcionar a sus compradores en la tienda, mejor. Piense en cómo puede hacer que la experiencia en la tienda se parezca más a la experiencia en línea en términos de facilidad para comparar productos y encontrar ofertas.
- Touchy-feely: Los clientes entran a las tiendas para tocar, sentir y probar. Haga que su experiencia en la tienda sea placentera con pantallas coloridas, inventario bien surtido y toques sensoriales de la vista, el sonido y el olfato que un minorista en línea no puede crear.
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