Cuando un cliente se comunica con un centro de llamadas, a menudo oirá una grabación automatizada que le informa que su llamada puede ser monitoreada con fines de capacitación y control de calidad. La grabación es algo bueno porque significa que el centro tiene un equipo de control de calidad (QA) responsable de garantizar que las llamadas se manejen con excelencia. Existe una variación muy pequeña en las tareas diarias de un miembro del equipo de control de calidad. Dependiendo del tamaño del centro de llamadas, generalmente hay varios empleados en un equipo.
$config[code] not foundEstablecer estándares
Los equipos de control de calidad del centro de llamadas son responsables de establecer los estándares de calidad para las llamadas entrantes y salientes. En la mayoría de los casos, estas normas solo se aplican a los agentes del centro de llamadas, no a los gerentes y supervisores. Los estándares establecidos por el departamento de control de calidad incluyen, pero no se limitan a, cómo se responde a la llamada, qué tan bien el agente contrató al cliente, qué tan bien el agente utilizó los recursos disponibles, si se resolvió o no el problema del cliente y cómo el agente cerró la llamada. El departamento de control de calidad también organiza un guión telefónico para que los agentes sigan cada llamada.
Agentes de tren
La mayoría de los centros de llamadas capacitan a los agentes durante algunos días o semanas antes de colocarlos en el piso de producción. Durante esta capacitación, el equipo de control de calidad interviene para educar a los agentes sobre el propósito del equipo y lo que se puede hacer para garantizar altas calificaciones de control de calidad. Durante el entrenamiento, el equipo puede permitir que los agentes escuchen muestras de llamadas que salieron mal y llamadas que salieron bien. Algunos puntos que el equipo de control de calidad puede cubrir incluyen cómo atenerse a la secuencia de comandos del teléfono, calificar la llamada, tomar posesión de la llamada, evitar el tiempo muerto y cerrar la llamada.
Video del dia
Traído a ti por Sapling Traído a ti por SaplingGrabar y escuchar llamadas
El equipo de control de calidad pasa la mayor parte del día grabando y escuchando llamadas telefónicas en vivo. Mientras escucha una llamada, el representante de QA usa una lista de verificación para determinar si el agente maneja la llamada de acuerdo con los estándares y pautas de QA. Sobre la base de los resultados de la lista de verificación, al agente se le asigna un puntaje general para la llamada y luego se le notifica su puntaje.
Coaching y Feedback
Los centros de llamadas tienen métricas que deben cumplirse cada mes para complacer a sus clientes. Estas métricas incluyen una puntuación de control de calidad general para todo el centro. Si los agentes reciben constantemente puntuaciones bajas, se reduce la puntuación general del centro. Un puntaje central constantemente bajo puede resultar en clientes perdidos. Como tales, los agentes con bajos puntajes de control de calidad reciben entrenamiento. El coaching no suele significar que el agente esté en problemas; simplemente significa que recibe un curso de actualización o consejos sobre lo que se necesita para obtener puntuaciones más altas.
