Semanas después de que la pesadilla de relaciones públicas de la compañía surgiera de un video de un cliente que fue arrastrado desde un avión con exceso de reservas, United Airlines (NYSE: UAL) ha estado haciendo un examen de conciencia.
La compañía acaba de lanzar 10 nuevos cambios de política dirigidos a mejorar el servicio al cliente. Algunos de esos cambios incluyen limitar el uso del personal de aplicación de la ley a cuestiones de seguridad y protección, no exigir que los pasajeros sentados renuncien involuntariamente a sus asientos, aumentar los incentivos para aquellos que sí lo hacen y asegurarse de que las tripulaciones estén reservadas para vuelos al menos 60 minutos antes de la salida.
$config[code] not foundDespués del incidente inicial, la compañía tropezó con su respuesta. Los mensajes del CEO de Unites Airlines, Oscar Muñoz, fueron inconsistentes y, a los ojos de muchos clientes, inapropiados. Así se convocan boicots y juicios.
Con suerte, su pequeña empresa nunca experimentará una pesadilla de relaciones públicas que sea incluso cercana a la que se encontró United. Pero en algún momento, puede experimentar algo de prensa negativa o sentimientos de los clientes hacia su marca. Y cuando eso sucede, es importante encontrar una solución y una respuesta satisfactorias rápidamente.
United Airlines está tratando de arreglar su reputación
Este nuevo plan de United es un buen ejemplo de mostrar a los clientes algunos cambios derivados de una experiencia negativa. Muestra que la compañía puede potencialmente aprender de sus errores y no permitirá que vuelva a ocurrir un incidente similar. Sin embargo, en el caso de la debacle de Estados Unidos, podría haber sido mejor, y menos perjudicial para la marca de la empresa, haber encontrado esa solución antes.
Foto de United a través de Shutterstock
