12 técnicas procesables para obtener críticas de 5 estrellas

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Anonim

Las opiniones de los clientes tienen el potencial de hacer o deshacer su negocio. Las buenas críticas pueden dar credibilidad a su marca y llevar a clientes más leales. Pero demasiadas malas críticas pueden hacer que los clientes pierdan interés incluso antes de que tengan la oportunidad de comprarte algo.

Entonces, ¿cómo obtienes más de los positivos y menos negativos? A continuación hay 12 enfoques prácticos que puede utilizar para asegurarse de que su empresa obtenga más estrellas en cada revisión de los clientes. - y una oportunidad al final para una oportunidad única de aprender más.

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Pregunte por su opinión

Después de hacer negocios con un cliente, debe consultar con ellos para ver cómo fue su experiencia. Envíe un correo electrónico si hicieron negocios con usted en línea, o use el método que normalmente utiliza para hacer un seguimiento con los clientes. Pídales que califiquen su experiencia y pregúnteles qué podría mejorar la próxima vez.

Si no les pide a los clientes que compartan su experiencia con usted, es más probable que solo publiquen algo públicamente. Entonces, si no están contentos con su experiencia, se compartirá con todos en línea. Pero si las pregunta usted mismo, pueden darle su opinión en un entorno controlado, y puede obtener algunas ideas potencialmente útiles para su negocio.

Hacer cambios basados ​​en comentarios

Es casi seguro que algunos clientes le darán consejos para mejorar su experiencia en el futuro. Si bien algunas de las ideas que obtiene de sus encuestas posteriores a la transacción no serán útiles, todavía es importante revisarlas. Nunca se sabe cuándo podrían comenzar a surgir tendencias a lo largo del tiempo a partir de las respuestas que recibe.

Si, por ejemplo, un número cada vez mayor de sus clientes tuvo problemas con el proceso de compra, vale la pena intentar cambiarlo. Si no estaban contentos con los tiempos de envío, considere buscar otras opciones de envío. Cuando realmente realiza cambios en función de los comentarios de los clientes, les dice que le importa lo que tienen que decir y mejora la experiencia para ellos y para los futuros clientes.

Reclame su negocio en sitios de revisión

Yelp y sitios similares le permiten reclamar su negocio y configurar un lugar designado para que los clientes compartan sus comentarios. Esto puede hacer que sea más fácil para los clientes encontrar su espacio de revisión en los motores de búsqueda. También hace que sea más fácil para usted responder a los clientes cuando sea necesario.

Pregunte a los clientes satisfechos para publicar comentarios

Por supuesto, obtienes más comentarios cuando los pides. No le pida a la gente que le deje comentarios positivos. De hecho, sitios como Yelp desalientan tal actividad. Pero puede salir de su camino para dirigir a los clientes satisfechos hacia los sitios de revisión en línea.

Cuando haga un seguimiento con los clientes después de una compra, considere usar un mensaje de seguimiento rápido para aquellos que tuvieron experiencias positivas y solicitar opiniones en Yelp o Facebook. También puede incluir enlaces a estos sitios directamente en su sitio web. Para encuestas en línea, QuestionPro ofrece un tipo de pregunta único "Empuje hacia lo social" que se puede configurar para alentar automáticamente a los revisores a compartir calificaciones positivas en los sitios de redes sociales.

Recoger revisiones fuera de línea si es necesario

Incluso si completa la mayoría de sus ventas fuera de línea, aún debe preguntar a sus clientes cómo fue su experiencia. Si hace negocios en persona, pregúnteles en persona o considere la posibilidad de hacer tarjetas de comentarios disponibles. Si hace negocios por teléfono, haga un seguimiento de esa manera. Luego, puede dirigir verbalmente a las personas a su sitio web o sitios de revisión en línea.

Haz que sea fácil para las personas contactarte

Además de comunicarse con los clientes, debe facilitarles la tarea de comunicarse con usted si es necesario. Incluya una dirección de correo electrónico, un número de teléfono donde puedan comunicarse con una persona real y cuentas de redes sociales en su sitio web. Si tienen una pregunta al completar una compra, o inquietudes después del hecho, pueden contactarlo de manera fácil y directa.

Tener una presencia activa en línea

Asegúrate de estar activo en tu sitio web, blog o redes sociales. De esa manera, es más probable que las personas se acerquen a usted si tienen un problema en lugar de dirigirse directamente a un sitio de revisión. Incluso si tiene una dirección de correo electrónico claramente indicada en su sitio web, algunas personas pueden dudar en ponerse en contacto con usted. Pero si agrega una cara a su marca mediante el uso de blogs, redes sociales o, al menos, una página informativa de "Acerca de", es posible que más personas se sientan cómodas contactando con usted directamente.

Monitorear lo que la gente publica

No importa qué tan bueno sea tu servicio o lo fácil que sea para que las personas te contacten, es probable que obtengas al menos algunas críticas negativas en línea. Use una herramienta como Alertas de Google para hacer un seguimiento de lo que las personas dicen sobre su negocio para que pueda tomar medidas si es necesario.

Responder a los comentarios negativos de inmediato

Cuando recibas esas críticas negativas, debes responder de inmediato. No te pongas a la defensiva ni respondas de la ira. Intente ofrecer algún tipo de solución o al menos explique el lado de la historia de su empresa de una manera clara y profesional.

Incluso si no puede solucionar el problema de inmediato, al menos responda a su revisión o comentario para informarles que está trabajando en ello. Luego haga un seguimiento con ellos cuando el problema se haya resuelto.

Pedir disculpas

La mayoría de los clientes que han tenido una mala experiencia simplemente quieren una disculpa. Ya sea que se comuniquen directamente con usted o publiquen una revisión en línea, debe disculparse. Incluso si no cree que su empresa haya hecho algo malo, puede decir que lamenta que hayan tenido una mala experiencia y que la próxima vez sea mejor.

Comparte críticas positivas en tu blog o redes sociales

No tiene que responder solo a las personas que dejan comentarios negativos. Incluso puede considerar compartir las opiniones positivas o comentarios en su blog o cuentas de redes sociales. Cuando los clientes ven que otras personas dejan comentarios positivos, es más probable que hagan lo mismo. También puede ayudar a los clientes a sentirse más conectados con su marca.

Proporcionar la mejor experiencia posible

Lo más importante que puede hacer para obtener excelentes comentarios es brindar a los clientes una excelente experiencia. Siempre trabaje para mejorar la experiencia del cliente hablando con ellos y realizando mejoras en función de sus comentarios. No se pueden obtener excelentes críticas sin ofrecer un gran producto o servicio, para empezar.

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