Si bien requiere cierto nivel de confianza y seguridad para que los clientes le proporcionen voluntariamente su información personal, es posible que ya le estén proporcionando información valiosa con cada inicio de sesión, clic o descarga. La información que puede ayudarlo a ampliarlo es un cliente que paga, e incluso lo ayuda a venderles más bienes y servicios más caros.
Ujjal Kohli, CEO de Preact, una plataforma basada en la nube para el éxito de los clientes destinada a ayudar a los servicios de suscripción de software a reducir la rotación de clientes, se une para discutir la importancia de usar sistemas para predecir el comportamiento futuro de los clientes en función de acciones y actividades, y luego usar ese conocimiento para mejorarlo. atender sus necesidades. (Esta transcripción ha sido editada para su publicación. Para escuchar el audio de la entrevista completa, haga clic en el reproductor de audio al final de este artículo).
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Tendencias de la pequeña empresa: ¿Puedes contarnos un poco sobre tu experiencia personal?
Ujjal Kohli: Pasé unos siete años en el negocio de la telefonía móvil como vicepresidente ejecutivo de ventas y mercadotecnia para un operador de telefonía móvil muy grande en los años noventa. Posteriormente, he hecho dos startups exitosas. Uno en el espacio de redes que se hizo público. Y otro en el espacio publicitario que se vendió el pasado mes de diciembre. Así que esta es mi tercera startup que estoy liderando como CEO.
Tendencias de la pequeña empresa: ¿Puede darnos un poco de información sobre lo que hace Preact?
Ujjal Kohli: Preact ayuda a las empresas de suscripción a administrar de forma proactiva la rotación de clientes y las ventas de sus clientes. Y lo hacemos a través del uso de análisis muy sofisticados y predictivos, aprendizaje automático y análisis de las señales recogidas de los clientes, combinadas con la intuición experta del gen de éxito del cliente.
Tendencias de pequeñas empresas: ¿Cómo crees que las empresas están aprovechando la información recibida para ampliar la relación?
Ujjal Kohli: Las mejores compañías están combinando el uso de análisis predictivo y la intuición experta para usar su información. Muchas empresas, sin embargo, realmente no están usando esta información.
La buena noticia es que la inteligencia artificial ha recorrido un largo camino. Big data ha recorrido un largo camino. Ahora contamos con tecnologías rentables para capturarlo, almacenarlo, recuperarlo rápidamente y, lo que es más importante, analizarlo para obtener información. Por ejemplo, en nuestro caso para decir: "Oye, este cliente tuyo no parece tener buena salud. Será mejor que tome alguna acción proactiva, de lo contrario es probable que se produzcan "
Tendencias de pequeñas empresas: ¿Puede hablar un poco sobre los diferentes puntos de datos que está rastreando desde las perspectivas de abandono y oportunidad?
Ujjal Kohli: Creemos que el análisis del uso individual del usuario puede obtener la mejor perspectiva. Eso, por supuesto, es una enorme cantidad de trabajo para que nuestras computadoras estudien la secuencia de clics individuales de cada usuario. Pero puedes tener resultados mucho mejores.
Como ejemplo, los sistemas basados en reglas podrían decir que si alguien no ha iniciado sesión durante siete días, tal vez sea una señal de advertencia de que la cuenta no está usando su sistema y que puede ceder. Nosotros no hacemos eso Vamos, 'Mary tiende a iniciar sesión todos los días. Si no ha iniciado sesión durante tres días, tal vez sea una bandera roja. Joe, por otro lado, inicia sesión cada dos semanas normalmente. Así que si no ha iniciado sesión durante cuatro semanas, tal vez sea un problema ".
Por lo tanto, es un análisis de grano mucho más preciso que indica qué características se están utilizando, cuáles personas se están atascando y qué cuentas están obteniendo valor de su sistema.
Pero esa no es toda la historia. También recibe lo que yo llamo señales de nivel de cuenta, por ejemplo, ¿están pagando sus facturas con lentitud cuando solían estar bastante encaminadas? ¿Su contrato está por renovarse? ¿Su patrocinador principal en la compañía acaba de dejar la compañía? O tal vez ha habido una reorganización y se han trasladado a otra cosa. Así que esas son señales a nivel de cuenta. También pueden proporcionar una buena visión de lo que es probable que la cuenta haga.
Tendencias de pequeñas empresas: ser increíblemente importante poder acceder a ese tipo de información y brindar oportunidades para ayudar o liderar a nivel individual. Pero supongo que también en un nivel superior, en realidad puedes ver ciertas tendencias que también están ocurriendo en los segmentos de clientes.
Ujjal Kohli: Sí. Puede ver, por ejemplo, qué funciones son las más utilizadas, qué funciones podrían ser extremadamente valiosas para un determinado cliente, etc. Esto puede darle una sugerencia que tal vez necesite para incorporarlas mejor en el futuro o enviarles un video. o una herramienta fácil.
Tendencias de pequeñas empresas: ¿Cómo un servicio como el suyo ayuda a afinar todo el proceso de pasar de un visitante del sitio web, a inscribirse en una prueba, a convertir a un cliente?
Ujjal Kohli: Debido a que estamos analizando la actividad de los usuarios individuales, podemos ver cuál de sus clientes de prueba gratuita está usando el sistema de manera sustancial, se benefician de él y está activo y, por lo tanto, son los principales candidatos para convertirse en un cliente que paga. Las personas pueden tener muchos clientes gratuitos y es costoso y mucho esfuerzo perseguir a todos sin tener una idea de cuáles son los mejores prospectos para convertir. Entonces, lo que Preact hace es darle una idea de cuáles son los mejores prospectos para convertir, de modo que pueda usar sus recursos de marketing y ventas de manera eficiente y efectiva para llegar a estas personas.
Tendencias de la pequeña empresa: hablemos de lo que tiene que hacer una empresa desde un punto de vista cultural para tener éxito en la implementación de estas cosas.
Ujjal Kohli: Creo que para mantener a los clientes, reducir el abandono y aumentar las ventas, se requiere un CEO y un compromiso de toda la empresa. La implementación de herramientas como Preact es una cosa. Pero hay muchos otros aspectos de la gestión que tienen que ser correctos. Debe contar con un equipo y sistemas de éxito de clientes capacitados y debidamente capacitados, motivados e incentivados que realicen actividades de divulgación de manera automática.
Las métricas y los tableros son muy útiles. Si todos pueden ver cuáles son los números y cuáles son las tendencias, eso puede ser bastante efectivo. Y así, algunos de nuestros mejores clientes tienen pantallas de televisión en sus oficinas que muestran los resultados de la rotación de clientes y ventas. Y los están rastreando en tiempo real, día a día. Todos en la compañía pueden ver cómo están. Así que creo que ese es el tipo de nivel de compromiso que se necesita para que tenga un equipo capacitado.
Tendencias de la pequeña empresa: ¿Dónde puede la gente aprender más sobre Preact?
Ujjal Kohli: Nuestro sitio web, Preact.com tiene mucha información.
Esto es parte de la serie Entrevista uno a uno con líderes de opinión. La transcripción ha sido editada para su publicación. Si se trata de una entrevista de audio o video, haga clic en el reproductor integrado arriba o suscríbase a través de iTunes o Stitcher.
