Bienvenido a otro en nuestra serie de conversaciones uno a uno con algunos de los empresarios, autores y expertos en negocios más estimulantes. Laura Thomas, Consultora Senior de Dell en el área de pequeñas y medianas empresas, centrada en el marketing digital, habló con Brent Leary en esta entrevista, que ha sido editada para su publicación. Para escuchar el audio de la entrevista completa, vaya al ícono del altavoz al final de la publicación.
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Tendencias de la pequeña empresa: ¿Cómo comenzó a trabajar con Dell y qué hace allí?
Laura Thomas: En mis 10 años en Dell, he trabajado en comunicaciones con empleados y relaciones públicas, así como en negocios y marketing en línea. En los últimos años he comenzado a centrarme en las redes sociales.
Tendencias de pequeñas empresas: ¿Puede hablar sobre por qué Dell comenzó a usar las redes sociales para comunicarse con los clientes?
Laura Thomas: Es mejor conocido como "Dell Hell". El blogger Jeff Jarvis desató una pesadilla de relaciones públicas para Dell en 2005 cuando expresó su indignación por el mal servicio al cliente en su blog BuzzMachine en una publicación, "Dell Sucks", que obtuvo miles de comentarios y enlaces. En ese momento, estaba trabajando en nuestro equipo de relaciones públicas, que estaba realizando la divulgación inicial con Jeff Jarvis.
Al principio, nuestro enfoque era escuchar. Eso es lo que recomiendo que las empresas que recién ingresan a las redes sociales hagan primero: escuche lo que sus clientes dicen sobre usted. Para nosotros en Dell, tomó mucha urgencia, por lo que rápidamente fuimos más allá de escuchar y conversar en las redes sociales.
Tendencias de pequeñas empresas: ¿Cómo se transformó en algunas de las otras cosas que ha hecho usando las redes sociales para conectarse con sus clientes?
Laura Thomas: Comenzamos con la participación activa de los miembros del equipo de Dell en blogs donde las personas hablaban de nosotros. Luego nos expandimos a Twitter y Facebook según surgieron. A lo largo de los años, hemos estado tratando de llegar a donde está la audiencia, para poder participar en una conversación con ellos allí.
Tendencias de pequeñas empresas: ¿Cuáles son las principales diferencias entre ahora y entonces con las redes sociales?
Laura Thomas: Al principio, las redes sociales podrían haber sido algo que los equipos de relaciones públicas manejaban. Ahora hemos integrado las redes sociales en todas las partes del negocio.
Tendencias de la pequeña empresa: ¿Qué aprendió a lo largo de los años que lo ayudó a tener más éxito con las redes sociales?
Laura Thomas: Una de las grandes lecciones para cualquiera que se involucre en las redes sociales es no verlo como un vehículo de transmisión. Es una calle de doble sentido: una manera no solo de contarle a la gente lo que está sucediendo dentro de su organización, sino de escuchar lo que está sucediendo en sus vidas. Por ejemplo, con nuestros clientes de pequeñas y medianas empresas, realmente queremos escuchar lo que es importante para ellos. ¿A qué problemas se enfrentan con sus negocios?
Dell está mirando más allá de los productos básicos y más en los servicios y soluciones que podemos ofrecer a nuestros clientes. Y debido a que esas soluciones están tan personalizadas, es difícil hablar de ellas en los canales de marketing tradicionales.Social abre la oportunidad de entablar conversaciones más profundas con sus clientes para que podamos tener una conversación sobre cómo podemos ayudarlos a superar las dificultades en sus negocios.
Tendencias de pequeñas empresas: ¿Cómo midió Dell el éxito al principio y cómo lo mide ahora?
Laura Thomas: Observamos y continuamos observando el tono de la conversación sobre Dell. Cuando entramos por primera vez en las redes sociales, había muchos sentimientos negativos. Nuestro objetivo era ver si podíamos convertir esas conversaciones negativas en conversaciones positivas.
Es un servicio básico al cliente. Si tiene un problema en el que su cliente no está contento, debe solucionarlo directamente. A menudo, aquellos que son muy negativos con respecto a la compañía, cuando ven que la compañía hace un esfuerzo, se convierten en sus partidarios más fuertes.
Tendencias de pequeñas empresas: ¿Cómo ha cambiado su relación con sus clientes desde que comenzó a usar las redes sociales?
Laura Thomas: Hemos girado mucho de ese sentimiento. Pero no nos quedamos atrás diciendo: "Está bien, eso está hecho". Nuestro objetivo es ayudar a los clientes a encontrar soluciones. Queremos ser colaboradores con ellos. Salimos con cosas como nuestra Idea Storm Platform, donde podrían hablar con Dell a través de Idea Storm para darnos ideas sobre cómo mejorar y, como comunidad, votar sobre esas ideas.
Tendencias de las pequeñas empresas: ¿Crees que las pequeñas empresas utilizan las redes sociales con el éxito que podrían tener?
Laura Thomas: Algunos realmente lo están abrazando. Parte de eso es que está en la naturaleza de una persona individual gravitar realmente hacia las redes sociales o no. Para aquellos que no gravitan en las redes sociales, pero escuchar que es algo que deberían estar haciendo, es más difícil. No es un mal comienzo para ellos simplemente comenzar escuchando. Salir y ver dónde están los clientes. No solo salte automáticamente a construir una página de Facebook si su audiencia no está en Facebook.
Escuché de muchos empresarios que no tienen tiempo. Si alguien en su negocio muestra esa tendencia natural a interactuar en las redes sociales, deje que esa persona lo dirija. No tiene que ser el dueño del negocio quien hace todo, pero definitivamente debe ser alguien dentro del negocio.
Una agencia podría ofrecer correr tu página de Facebook por ti, o crear una presencia en Twitter para ti, y debido a que las empresas tienen poco tiempo, están tentadas a subcontratarlas. Pero entonces pierdes esa conexión con tus clientes.Tendencias de las pequeñas empresas: ¿Cuánto tiempo debe tomar para que las pequeñas empresas vean resultados tangibles? Muchos de ellos se sienten frustrados porque piensan que las cosas deberían suceder de la noche a la mañana.
Laura Thomas: Es difícil establecer un marco de tiempo sin saber exactamente qué resultados están buscando. Hay cosas que puedes hacer rápidamente. Podría realizar una promoción especial y obtener de repente un montón de seguidores en Twitter, pero ¿se traducirán en clientes a largo plazo? Depende de su modelo de negocio y de cómo desea conectarse con sus clientes. ¿Cuál es tu objetivo de negocio? ¿Es todo acerca de la conciencia de marca, solo tener más personas conectadas contigo? ¿O se trata de relaciones realmente sólidas con los clientes? Especialmente si tiene un cliente con un ciclo de compra largo, un golpe rápido no será tan importante como una relación a largo plazo.
Tendencias de la pequeña empresa: ¿Qué es el Programa de secretos comerciales de Dell?
Laura Thomas: Nuestro nuevo Programa de Secretos Comerciales es una oportunidad que esperamos que nuestros clientes compartan consejos y trucos sobre cómo están haciendo que su negocio sea exitoso. Estamos empezando ahora mismo alrededor del lanzamiento de V130. Nuestro portátil Vostro V130 es un hermoso portátil de negocios. La pregunta que les estamos haciendo a los fans, amigos y seguidores es: ¿Cómo causas una buena primera impresión?
Queremos saber de ellos y queremos que compartan entre ellos, a través de Twitter, con el hashtag Secretos comerciales, o en la pestaña Secretos comerciales de nuestra página de Facebook de Dell for Business. Siga viendo el hashtag de Secretos comerciales o la página de Facebook de Dell for Business, porque tendrá la oportunidad de aprender de otros.
Tendencias de la pequeña empresa: ¿Dónde más puede la gente aprender más sobre lo que Dell está haciendo con la pequeña empresa?
Laura Thomas: Puede obtener muchas noticias de Dell en Twitter con la cuenta de noticias SMB de Dell. Estamos en Facebook, tenemos un grupo especial de LinkedIn y estamos en YouTube. Mi blog personal está en www.laurapthomas.com.
Esto es parte de la serie Entrevista uno a uno con líderes de opinión. La transcripción ha sido editada para su publicación. Si se trata de una entrevista de audio o video, haga clic en el reproductor integrado arriba o suscríbase a través de iTunes o Stitcher.
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