Cory Hartlen de Radian6, un sitio que escucha, rastrea y monitorea las conversaciones de las redes sociales para que las empresas puedan emplear con éxito una estrategia de redes sociales, se une a Brent Leary para discutir por qué es tan importante escuchar.
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Tendencias de la pequeña empresa: antes de que comencemos, ¿quizás puedas contarnos un poco sobre ti?
Cory Hartlen: Entré en las redes sociales, en Radian6, en una forma realmente redonda. Pasé 10 años en el negocio de alimentos y bebidas y dirigí bares y restaurantes. Incluso esperé mesas y atendí. Por un tiempo, comencé mi propia carrera de pie y viajé por Canadá. Cuando llegué a estar cerca de los 30 años, decidí que era hora de echar raíces y empecé una carrera en planificación financiera.
Luego, en octubre de 200,8 después de que el mercado se desplomara, quería encontrar algo un poco más estable y estaba más que feliz de pasar por el proceso de entrevista en Radian6. Ha sido la mejor decisión que he tomado.
Tendencias de las pequeñas empresas: ¿Cómo ven las empresas el monitoreo de las redes sociales en 2012?
Cory Hartlen: Creo que la industria realmente ha crecido en los últimos dos o tres años y está empezando a crecer. Las personas que lideran la industria lo han estado haciendo desde los primeros días. Tienes Dell, Pepsi y Microsoft. Lo han estado haciendo muy bien. Y luego están las personas que ahora están entrando. Así que vemos que hay una brecha fragmentada.
Las personas que lo han estado haciendo durante un tiempo están tratando de descubrir formas en las que pueden infundir datos sociales y la inteligencia de los medios sociales a través de la organización. Los otros comienzan con marketing, relaciones públicas o comunicaciones corporativas, y hacen algunas pruebas y desarrollan algunas estrategias para descubrir maneras de medir la efectividad. A medida que comienza a crecer, realmente vemos dónde fluyen las redes sociales a través de las organizaciones. Así que ya no solo vive en el marketing.
Tendencias de la pequeña empresa: ¿Cómo ve la escucha que afecta a las áreas de negocios?
Cory Hartlen: Una de las historias más bonitas que he escuchado en los últimos meses está en Recursos Humanos. Poder escuchar todas las menciones de marca de las personas que se han graduado con su MBA, o esperan graduarse con su MBA, y luego ver dentro de esas conversaciones qué temas están llegando a la cima. Especialmente cuando las personas dicen que están buscando trabajo o solicitando trabajo.
Hemos tenido algunos clientes que han tenido éxito en poder encontrar candidatos potenciales para sus programas de capacitación para ejecutivos junior. En lugar de poder confiar en vías más tradicionales para eso, donde ha habido reclutadores o cazadores de cabezas, pueden usar la escucha social para ayudar a reducir algunos de esos costos.
Tendencias de pequeñas empresas: ¿Cuáles son algunas de las habilidades que necesitamos perfeccionar para convertirnos en un oyente eficaz?
Cory Hartlen: Para convertirse en un buen oyente se trata realmente de tener un proceso para obtener esa información en manos de personas que pueden usarla y actuar en consecuencia. No se trata solo de cómo escuchar, sino de tener un buen equipo que actúe y aproveche las oportunidades que ofrece el programa de escucha.
Tendencias de la pequeña empresa: ¿Cuáles son algunas de las formas en que las empresas pueden cuantificar la importancia de escuchar en la actualidad?
Cory Hartlen: Escuchamos las conversaciones sociales para que cuando las personas llegan a sus redes sociales y piden consejo, tal vez podamos echar una mano y compartir un enlace a nuestra revisión de los sistemas de monitoreo. Esas conversaciones son muy medibles porque podemos averiguar cuántos clientes potenciales estamos recibiendo del espacio social en un período de tiempo determinado y obtener esa información en nuestro sistema. Luego, realmente vemos cuántos de ellos podemos cerrar en un período de tiempo determinado para obtener nuestro propio ROI de un programa como ese.
Hay otras formas en que el equipo de servicio al cliente puede brindar un mejor servicio al cliente al reunirse con personas que lo necesiten en estos espacios sociales. Hemos escuchado algunos números nuevos que han surgido al aumentar la tasa al cerrarse con un solo toque. La reducción en el tiempo promedio por resolución y la reducción en el costo por resolución también.
Tendencias de la pequeña empresa: ¿Existen ciertas áreas en las que las personas todavía no se han adaptado bien en términos de aprovechar la escucha?
Cory Hartlen: Bueno, creo que todo se reduce a la medida. Las personas pueden estar escuchando las conversaciones correctas, pero es posible que no estén usando esos datos de manera efectiva. Quizás las relaciones públicas y la mercadotecnia están escuchando, pero ¿esos dos departamentos comparten esa inteligencia social en sus departamentos o en los departamentos que pueden usarla? Sigo viendo que la información se encuentra dentro del departamento individual y creo que puede ser un poco contraproducente porque se duplican los esfuerzos.
Tendencias de la pequeña empresa: ¿Cuáles son las dos o tres cosas principales que se necesitan para aprovechar al máximo la escucha en 2012 y después?
Cory Hartlen: Creo que todo se reduce a objetivos y estrategia. Siempre digo que el teléfono es solo un teléfono, sin un plan las redes sociales no son diferentes. La gente siempre pregunta sobre el ROI de las redes sociales. Podría preguntarle muy fácilmente cuál es el ROI de mi teléfono. Pero sin un objetivo y una estrategia medible, realmente me quedo en la oscuridad. Pero si decido hacer tres ventas más este mes, entonces sé que necesito hacer un número X de llamadas telefónicas para poder cerrar esa cantidad de ventas. Así que ahora tengo un objetivo y una estrategia que se pueden medir para demostrar mi éxito. Creo que las redes sociales no son diferentes.
Tendencias de la pequeña empresa: Cory, ¿dónde puede la gente aprender más sobre Radian6?
Cory Hartlen: Radian6.com. También estamos en Twitter @ Radian6, LinkedIn y Facebook.
Esta entrevista es parte de nuestra serie de conversaciones uno a uno con algunos de los empresarios, autores y expertos en negocios más estimulantes. Esta entrevista ha sido editada para su publicación. Para escuchar el audio de la entrevista completa, haga clic en la flecha derecha en el reproductor gris de abajo. También puedes ver más entrevistas en nuestra serie de entrevistas.
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