He pasado parte del verano poniéndome al día con algunas de las personas con las que he hablado de esta serie en los últimos años. Y aunque ha pasado menos de un año y medio desde la última vez que hablé con el fundador de Opus Research, Dan Miller, en el rápido movimiento de las interfaces de conversación como los chatbots y los asistentes de voz, se siente más como toda una vida.
Dan, cuya compañía se está preparando para su Conferencia de Comercio Conversacional el próximo mes, acuñó la frase "comercio conversacional" en 2011. Así que quería ponerme al día con él para preguntarle dónde estamos hoy con el comercio conversacional en los talones de la supuesta voz baja. Números de compras para Alexa en la víspera de la conferencia. También entendí qué impacto podría tener la integración Cortana-Alexa en la adopción de asistentes de voz en los negocios.
$config[code] not foundA continuación se muestra una transcripción editada de nuestra conversación. Para ver la conversación completa, vea el video a continuación o haga clic en el reproductor integrado de SoundCloud.
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Dan Miller: Eso es complejo. He escrito sobre el universo paralelo en eso, no quieres medir qué modalidad está delante o detrás de la otra. Porque si toma un enfoque centrado en el individuo, un enfoque centrado en el cliente, que todas las compañías dicen que aspiran a, realmente está hablando de poner las herramientas bajo el control de los individuos. Y lo menciono en el contexto de, ¿es mejor la voz que el texto? ¿La gente va a usar bots en lugar de hablar con su asistente personal? Es tan obvio que tampoco lo es, o. Es una cuestión de conveniencia, y al menos esto es lo que hablaremos en varias sesiones; cómo ofrecer respuestas consistentemente correctas a sus clientes o prospectos a escala. Y eso significa en todas las modalidades.
Solo se observa que hoy en día, una marca debe invertir en los recursos que hoy en día, son impulsados por su sistema de CRM, por su gestión del conocimiento, por el material administrativo existente para ayudar a informar a los agentes en vivo. Eso debería ser coherente con lo que presentaría un IVR Respuesta de voz interactiva habilitada para voz. Es la misma información que se mostraría en un sitio web, a menudo como un bot de chat.
El chat web es la puerta fértil para ofrecer bots conversacionales. En otras palabras, verá a muchos especialistas de la "plataforma de bots" que vienen y me dicen, hey, dame las transcripciones. Dame tus transcripciones de chat para que mi plataforma las ingiera. Identificaré las áreas principales que llaman las personas, las categorías. Y dentro de eso, sabremos cómo hablan de esas cosas. Así que puedo construir un bot conversacional. En ese momento, ¿me importa si está representado en texto o en voz? Sí, porque quieres responder en la modalidad adecuada. ¿Pero no se aplican esas respuestas, ya sea a través de un canal de voz, de persona en vivo a persona en vivo, a través de un canal de voz a través de un IVR habilitado para voz?
Bueno, te diré lo que es la nueva arruga. ¿Qué pasa con estos altavoces inteligentes con los que habla, que han movido el canal de voz para estar en todos los lugares de la casa? ¿Se encuentra en los 40 millones, 60 millones? Lo que muchos millones de casas tienen ahora sus puntos finales inteligentes con los que puedes hablar. Eso significa que no puedes ignorar la voz. No se puede decir, oh, la voz está detrás o delante de. Puedes decir, hey, cuando alguien habla de mis habilidades en Alexa o de mí a través de Google Assistant, quiero que obtengan una respuesta coherente y una de la que me sienta orgulloso, que sea atractivo y todo ese tipo de cosas..
Tendencias de la pequeña empresa: Entonces, ya que está realizando una conferencia llamada Comercio conversacional, una de las cosas más importantes que surgieron la semana pasada fue este informe de la gente de The Information, en la compra de voz a través de Alexa. Sinceramente, los números son bastante bajos. Creo que fue el dos por ciento de los que tienen estos dispositivos, quienes realmente han hecho algún tipo de compra de voz. Y entonces solo el 10 por ciento de esas personas lo hicieron por segunda vez.
Así que hubo un montón de carcajadas. Hay un montón de, "Esto es, esto no es nada. No hay nada que ver aquí, gente. "Me encantaría tener tu opinión al respecto. ¿Ya están las luces apagadas para comprar voz debido a lo que vimos la semana pasada?
Dan Miller: Absolutamente no. No he escrito mi comentario sobre esto. Sin embargo, esto es lo que hay en mi cabeza; Tienes que pensar en el plan maestro de Jeff Bezos para Amazon. Y no se puede pensar simplemente en la voz en un vacío o aislada, o cómo se relaciona con las otras modalidades. Hay una estrategia que conectará la actividad en línea, fuera de línea, usted sabe, "Ordene aquí, recoja en Whole Foods". Entonces, el primer paso es sacar esos sensores al mercado. Y Alexa es solo uno de los muchos sensores que Amazon ha logrado tener cerca de tu persona. La voz es una de las muchas modalidades para ordenar.
Pero lo primero es que las personas las utilicen de forma orgánica para sus vidas. Si se trata de un orador, la gente piensa en ellos como un orador. Reciben sus noticias, lo tratan como una radio en muchos aspectos. Ellos obtendrán el clima Hay áreas de larga data en las que la gente está feliz de recibir las noticias más recientes. Y a pesar de que la evaluación de cómo la gente lo usaba, parecía que muy pocos de estos culminaron en una transacción, aún definieron una relación que las personas estaban formando con Alexa. Están hablando con Alexa como una persona. Y usted no compra algo de cada persona a la que camina. Pero estás conversando, y ese es el primer paso.
Y luego creo que todo va según lo planeado. Creo que va a ver más información sobre las actividades locales, porque eso se mostró en el uso. En la medida en que esas actividades culminan en una compra. Creo que encontrará que están participando en mucha más actividad comercial, a pesar de que no está comprando, lo que culmina con la compra y el pedido.
Estoy en el porcentaje que no le importa decir: "Hola, Alexa, nos hemos quedado sin toallas de papel". Y ella lo resuelve. Oh, la última vez que ordenó estos, y la entrega al día siguiente, como la última vez. Quiero decir, el mecanismo está ahí para hacerlo realmente fácil.
Tendencias de la pequeña empresa: hay un componente educativo que no creo que se haya abordado por completo. Y también creo que el caso de uso que acaba de describir es el de reordenar productos de papel o cosas que nos son fáciles de hacer porque sabemos exactamente lo que queremos. Ese es un caso de uso perfecto en la actualidad. Pero la gran mayoría de los casos de uso comienzan cuando alguien busca algo, o busca una recomendación. Y en este momento, no creo que el flujo del proceso todavía esté allí.
Dan Miller: En realidad, eso es muy perceptivo. Solía hablar mucho con los "diseñadores de diálogos", y tuve la idea de cuándo pensé en el protocolo para invocar, para despertar a Alexa, y luego decirle que abriera una habilidad y luego mantener una conversación con una marca., no es un diálogo que sea muy bonito. Es al menos un "diálogo a tres bandas". No vamos a tener éxito en el desarrollo de una conversación que proporcione información sobre la línea de comandos a su parlante inteligente. Es una especie de malhumorado.
¿Se acabó el juego? El hecho de que la gente no esté comprando a través de esto, ¿se acabó el juego para el comercio de voz? Estamos en un punto en la curva de la exageración, porque la expectativa era que la gente va a comprar con esto. Así que en este punto, habrá desilusión. Son los primeros días, eso es lo que nos decimos a nosotros mismos. Hay muchas piezas faltantes, tanto en el diálogo como en el diseño. Y otro tema del que hablamos, la coherencia en lo que llamo los jardines amurallados.
Recuerdo que en nuestra primera conferencia de Asistente Inteligente, hace cuatro años, tuvimos la gente que desarrolló a Siri, la gente que trabajaba en Cortana, no creo que Alexa haya hecho la escena. Pero al final está el reportero de la estación de televisión local, le preguntó al chico de Microsoft: "¿Cortana habla con Siri?" Él dijo: "Sí, estoy seguro de que sí". Y, quiero decir, trabajaremos los detalles …
Existe la expectativa de que mi agente virtual personal, que todavía no tengo … lo quiero. Mi asistente personal, esta entidad que está en mi hombro, que oye lo que digo, y va y descubre cómo hacerlo por mí. Eso va a ser lo que llevo en mi conversación. Lo que significa que, sí, Cortana debería hablar con Alexa y ese tipo de cosas. Y resolvemos esas brechas. O podríamos comenzar por ordenar, pero usted identifica las brechas y comienza a llenarlas.
Comenzaría con no hacerme tener que tomar esa decisión de primer orden, que se volverá más subconsciente. ¿Pero qué dispositivo quiero usar? El que tengo. ¿Con qué agente hablaré? El que está asociado con. Que quiero hacer Bueno, eso es contextual. Eso es del momento.
Tendencias de pequeñas empresas: Muy bien, así que dos preguntas rápidas. Supongo que usted ve esta integración de Cortana-Alexa como un ganar-ganar para Microsoft y Amazon. ¿Hay alguno que, en realidad, uno siente que sea el gran ganador en esto? Y luego la otra pieza sería, ¿qué hace esto para la adopción de voz por parte de la empresa? ¿Esto mueve la aguja, o es solo que está bien, pero aún está esperando y ver?
Dan Miller: Bueno, en primer lugar, todo tiene que ser un ganar-ganar-ganar. Esto no debería ser sobre los dos proveedores, sino sobre quién consume estas cosas. Y lo uso con conocimiento de causa porque no soy un gran fanático del término "consumidor". Porque solo te hace sentir que estás ahí, devorando cosas, que no es lo que sucede. Entonces, en cierto modo, debería ser una ganancia mayor para Microsoft, solo que creo que Alexa, en muchos aspectos, ha superado las expectativas de sus desarrolladores y mantenedores. Y que Cortana estaba languideciendo en mi opinión.
Tendencias de la pequeña empresa: Estoy totalmente de acuerdo con usted.
Dan Miller: Entonces, si esto puede traer actividad desde cualquier punto de ingreso, aproveche las formidables cosas que Microsoft tiene en sus codiciados recursos, en sus herramientas, en los programas de soporte de sus desarrolladores, esto es como un súper triunfo.
Y luego, ya sea que incorpore voz o no, ambas compañías han invertido significativamente en algunos de los mejores cerebros del negocio, para establecer conversaciones basadas en voz. Bueno, quiero decir, es demasiado irónico. La voz es una forma natural de interactuar con los recursos dentro de una empresa. Estará en todas partes, funcionará mejor y parecerá más realista. Todo esto sucederá. Su impacto en, como dije, en el universo paralelo, no es que haya una tarta donde la voz tenga éxito a costa del chat. Pero encontrará cada vez más casos en los que se siente mucho más natural simplemente hablar con las cosas. Ya sabes, es la visión de Star Trek. Es como "computadora".
Tendencias de pequeñas empresas: Supongo que el pastel se puede expandir a medida que la voz se usa más y el chat se sigue utilizando mucho. Así que no es como, es un juego de suma cero aquí. Parece que las cosas pueden crecer y crecer y crecer a medida que estas tecnologías se introducen y utilizan más por los consumidores o clientes.
Dan Miller: Tal vez como un pensamiento final, porque lo que acaba de decir se inspiró en mi … Hemos estado recibiendo informes de muchas compañías que están tratando y reconociendo esas conversaciones de voz, ya sea, en llamadas como la nuestra, en llamadas de conferencia de la compañía, que Las grabaciones, o podrían ser transcripciones, pero las conversaciones basadas en voz en sí mismas son un gran activo.
En esta saga de big data en analítica, es un elemento de big data desestructurado que algunas herramientas nuevas para hacer análisis hacen algo tan simple como, cuando colgamos, y usted enferma a uno de estos agentes, asistentes, solo para evaluar qué. hablamos, casi puede, en cuestión de minutos, entregar un resumen. Identifique cuáles fueron los temas, cuáles fueron los puntos principales, identifíquese en los archivos de voz, dónde se mencionaron y quién los dijo. Sí, creo que nos estamos moviendo hacia una edad de oro de la voz. La voz es un activo. La voz es la base para una mejor atención al cliente, una mejor productividad de los empleados, todo eso.
Esto es parte de la serie Entrevista uno a uno con líderes de opinión. La transcripción ha sido editada para su publicación. Si se trata de una entrevista de audio o video, haga clic en el reproductor integrado arriba o suscríbase a través de iTunes o Stitcher.
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