Es difícil para mí creer, pero esta conversación marca el séptimo aniversario de esta serie. Y no hay nadie más sorprendido que yo de que esto haya durado tanto tiempo, ya que pensé que lo haría por un par de semanas a lo sumo. Pero las conversaciones con tantas personas interesantes e influyentes han hecho que estos siete años pasen volando, y honestamente, nunca pensé en pasar de tener estas entrevistas semanales.
$config[code] not foundEntonces, para celebrar la ocasión, me alegré mucho de que Jon Ferrara, fundador de Nimble (y antes de eso GoldMine), pudiera acompañarme en la conversación de esta semana. Porque fue Jon quien fue mi primer invitado en esta serie hace siete años.
Una mirada a la evolución del CRM y su futuro
Cubrimos mucho terreno a medida que recordamos el pasado, profundizamos en lo que ha cambiado en los últimos siete años en el espacio de CRM y, finalmente, observamos lo que se avecina. Así que esto es un poco más largo de lo habitual. Pero bueno, ¡no todos los días alcanzas un hito muy bueno como este!
A continuación se muestra una transcripción editada de nuestra conversación. Para escuchar la entrevista completa, haga clic en el reproductor de SoundCloud integrado a continuación. Y gracias a todos los que han leído / escuchado la serie en los últimos siete años. Y MUCHAS GRACIAS a Anita Campbell y al equipo de Small Business Trends por brindarme una plataforma para tener este tipo de conversaciones a lo largo de los años.
* * * * *
Tendencias de pequeñas empresas: Hace poco me di cuenta de que el 3 de septiembre, habré estado haciendo esta serie durante siete años, lo que me parece increíble. Todo esto comenzó con una conversación que tuve con John Ferrara. Como la suerte lo tendría, adivina quién está de vuelta conmigo para celebrar el séptimo aniversario. Jon Ferrara.
Jon, gracias por acompañarme hoy, hombre.
Jon Ferrara: Brent, estoy muy emocionado de estar aquí contigo hoy. Te aprecio como amigo
Tendencias de pequeñas empresas: En ese momento, en 2010, ya había vendido GoldMine. Te habías tomado un tiempo libre y recién habías empezado esta nueva cosa que se llamaba Nimble. Ahora, siete años después de Nimble, cuéntanos un poco sobre lo que era y lo que es.
Jon Ferrara: Usted apuesta Por lo tanto, tengo la sensación de que después de usar las redes sociales en 2008,’09 y’10, cambiará la forma en que trabajamos, jugamos, compramos y la forma en que debemos venderles. Comencé a buscar herramientas de contacto y CRM y vi que no eran sociales. Entonces comencé a buscar en la gestión de contactos y vi que estaba mal porque el correo electrónico, los contactos y el calendario son tres aplicaciones separadas y ese CRM no se trata de relaciones. Se trata de informar. Así que construyo Nimble para volver a imaginar un CRM como un administrador de relaciones sociales que se coloca en la parte superior de su correo electrónico, contactos y calendario. Cree el CRM para usted, y ha sido un viaje increíble porque creo que el mercado ha despertado la visión que tenía sobre el CRM social y la venta social, y ahora creo que se ha vuelto omnipresente que necesitamos cambiar la forma en que vendemos, porque Los clientes han cambiado la forma en que compran.
Tendencias de pequeñas empresas: Aquí estamos en 2017. Usted ha visto mucho no solo en términos de cómo ha evolucionado la gestión de las relaciones con los clientes a lo largo del tiempo, sino también cómo las empresas en general (nuevas empresas y pequeñas empresas) han comenzado sus viajes en esos dos y Un período de media década. Dígame, ¿cuál es el cambio sorprendente más grande que ha visto en la construcción de relaciones hoy en comparación con cuando comenzó a trabajar con GoldMine?
Jon Ferrara: Sabes, lo más importante que me sorprende de Brent es que nada ha cambiado. Creo que hoy en día la gente sigue, en su mayor parte, haciendo negocios a la antigua usanza. Están enviando un boletín informativo trimestral y esperan que las personas llamen a su puerta. Siguen haciendo negocios con la antigua forma de dar a un representante de ventas un CRM y decirles que vayan a buscarlos, y en realidad no ayudan al representante de ventas con compromiso en lugar de usar el CRM para la presentación de informes. Creo que lo social está cambiando la forma en que trabajamos, jugamos, compramos y vendemos, y creo que ahora mismo, el mercado se está dando cuenta de eso y están buscando algo diferente.
Pero creo que la mayor sorpresa que tengo es que lo que solucioné con GoldMine … Ni siquiera voy a contar cuántos años hace. Aférrate. Dang ¡Hace 27 años, cuando fundé GoldMine! GoldMine fue el primer programa que integró el correo electrónico, el contacto y el calendario en un administrador de relaciones de equipo con ventas y automatización del mercado. Hoy en día, la gestión de contactos vuelve a romperse y necesita un GoldMine, pero lo que es más importante, un GoldMine basado en la nube social.
Esto es lo que quiero decir. Hoy en día, su sistema operativo de su empresa son los contactos a los que está conectado, las conversaciones que está teniendo y las actividades que está conduciendo. Eso es correo electrónico, contacto y calendario. Hoy tienes dos opciones. Vas a hacer eso en Office 365 o Gmail / G Suite. Y ambas aplicaciones, los tres componentes son tres aplicaciones separadas y cada miembro del equipo tiene una base de datos de contactos separada, lo que significa que no hay un sistema o registro de relaciones para su negocio, lo que significa que no todos los miembros de su empresa pueden estar en un acuerdo con sus contactos, por no hablar del historial de interacciones en el correo electrónico y el calendario. Y lo más importante en lo social también.
$config[code] not foundEso es lo que Nimble arregla hoy. Lo más importante es que, si tiene que ir a su CRM o su programa de contacto para usarlo, no lo hará. Esa es la mayor causa de falla del CRM, es la falta de uso. La información errónea de la segunda es porque incluso si le gana a su personal de ventas escribir cosas en el CRM, va a decaer tan rápidamente que se volverá inutilizable y creo que el hecho de que lo llamen Salesforce porque tiene que Forzar a la gente de ventas a usarlo, es un testimonio del hecho de que usted trabaja para su CRM. No te funciona. Tienes que ir a ello para trabajar por ello. Debería funcionar para usted construyéndolo y luego trabajar con usted donde sea que esté. Debería estar en el río con su cliente, agregando valor a diario para establecerse como un asesor confiable para que cuando tomen una decisión de compra, sepan que atienden el teléfono que llaman, pero arrastran a sus amigos con ellos..
Tendencias de la pequeña empresa: Wow. Todavía estás hablando del río social, hombre. Recuerdo haber escuchado eso en 2010.
Jon Ferrara: Lo estoy, pero te voy a contar algo sobre lo social, Brent. Social como una palabra va a desaparecer, y solo vamos a volver a hacer negocios. Porque si lo piensas bien, el término Social CRM ya ha pasado por el horizonte y habrá ventas sociales, porque en última instancia se trata solo de CRM y ventas. Pero las redes sociales son solo una nueva forma de conversar.
¿Recuerdas cuando salió internet por primera vez? Todos hablaron sobre "Yo esto" y "E eso" … eToys e iContact. Todos pensaban que Internet iba a cambiar todo. ¿Y sabes qué? Lo hizo. Pero ya no se habla más de Internet, porque es solo la tubería y cuando abre el grifo en el fregadero, no piensa en las tuberías de recirculación. Solo te preocupas de que haya agua fría o caliente.
Y sí, todavía estoy hablando sobre el río social, pero no necesitamos hablar sobre ventas sociales o CRM social. Solo necesitamos hablar sobre la gestión de contactos y la gestión básica de relaciones que aún falta en las herramientas principales en las que operamos nuestros negocios.
Lo bueno es que Nimble ahora se sincroniza con todas las aplicaciones comerciales existentes, se convierte en ese sistema unificado donde puedo volver a trabajar dentro de ellas, incluso si ya tiene un CRM. Y así lanzaremos en 30 días un complemento para Dynamics CRM, que ayuda a cualquier usuario de CRM a involucrarse más efectivamente y traer sus contactos de oficina con ellos y luego llevarlos a su oficina y a sus contactos de Dynamics en cualquier lugar mientras trabajan, porque su personal de ventas debería estar ahí afuera en el campo con los clientes que tienen conversaciones, no dentro de una base de datos.
Tendencias de la pequeña empresa: Con el cambio a la nube que han hecho las aplicaciones de CRM y sus aplicaciones complementarias, ¿cómo ve las aplicaciones de la nube de CRM que satisfacen las expectativas y necesidades de la empresa moderna? De una escala del 1 al 10, ¿qué tan bien están haciendo eso hoy?
Jon Ferrara: Hablemos sobre la pila de tecnología de ventas y mercadeo y tecnología social que necesita una empresa para administrar el ciclo de vida del cliente. Entonces, si eres una empresa, número uno, obtienes un dominio. Vas a GoDaddy. Obtener un dominio. Entonces lo que debes hacer es conseguir un sitio web. Así que tienes WordPress o algo así. Entonces, lo que necesita hacer es que necesita correo electrónico, contacto y calendario. Así que compras Office o Gmail o G Suite. Lo siguiente que necesitarás es un lugar para llevar los globos oculares que conduces al sitio web. Así que lo llamo MailChimp a Marketo, ¿verdad? Es marketing. Por lo tanto, debe capturar un cliente potencial, lo que tenga, el correo electrónico, el nombre, el número de teléfono, lo que obtenga. Colóquelo en una base de datos y luego cree ese liderazgo hasta que esté calificado como líder. Una vez que esté calificado como líder, lo que sea que eso signifique para el negocio, lo colocará en el CRM y le dirá a todos sus representantes de ventas que vayan a por ellos. Así que ahora tenemos dos aplicaciones como mínimo, automatización de marketing y CRM.
Entonces, el representante de ventas que se encuentra allí con esta ventaja y la base de datos, y no saben nada acerca de esa ventaja, ¿qué hacen? Ellos los buscan en Google. Ellos los buscan. Eso es un 60 por ciento de tiempo perdido, buscando cosas y registrando lo que sabes y luego registrando lo que hiciste en el correo electrónico, el calendario, las redes sociales y el CRM, y tienes que acudir para hacerlo. Entonces, en lugar de hacer eso, lo que hace es comprar software de inteligencia de ventas. Entonces, el software de inteligencia de ventas tal vez enriquece el registro de CRM con quién es esa persona y de qué se trata su negocio. Tal vez sea la vista interna, LinkedIn Sales Navigator o Nimble, que es el número uno en esa categoría en inteligencia de ventas. Una vez que tienes la inteligencia, necesitas participar. Y, entonces, piensas en la automatización del mercado como los bombarderos de alto nivel del campo de batalla bombardeando las pistas con crianza.
Una vez que lo hayas hecho, debes poner las botas en el suelo. Eso es gente de ventas. La gente de ventas necesita inteligencia. Eso es inteligencia de ventas, y necesitan un rifle. El rifle no es automatización del mercado. Los vendedores no usan Marketo. El personal de ventas usa algún tipo de herramienta de combate mano a mano, que es plantillas de correo electrónico con seguimiento. Así que eso es Yesware, la aplicación Tab, sea cual sea el software de plantillas de seguimiento de correo electrónico. Así que como mínimo tienes cuatro componentes. Obtuvo la automatización del mercado, CRM, inteligencia de ventas y habilitación de ventas. Cada una de esas herramientas cuesta entre $ 50 y $ 150 por repetición por mes, y le das todo eso a un representante de ventas, ni siquiera van a poder usarlo porque es demasiado complejo. Así que tienes que contratar a un administrador de ventas por $ 50,000 a $ 100,000 al año para ejecutarlo.
Ahora, si me preguntó cómo estaba el CRM con respecto a atender las necesidades del cliente, voy a decir que tiene que comprar demasiados productos y demasiadas herramientas hoy. Creo que necesita una combinación de ventas sociales y marketing con una combinación de marketing CRM, inteligencia de ventas y habilitación de ventas.Entonces, la cosa debe trabajar con usted dondequiera que trabaje, y creo que es por eso que continuamos innovando en formas que son únicas en el mercado, porque vemos esa necesidad de demasiada complejidad, demasiado costo y demasiadas herramientas, y que para el 99 por ciento de las empresas, no van a comprar Marketo y Salesforce e InsideView y Yesware, o algún otro programa de plantilla de correo electrónico. Es demasiado. Ahí es donde nos encontramos con Nimble, proporcionando esa combinación de social y ventas y marketing para gestionar el ciclo de vida del cliente en toda la organización.
Tendencias de pequeñas empresas: está bien, así que hablemos de un par de cosas que ni siquiera fueron un problema en esta pantalla cuando hablamos por primera vez hace siete años y su importancia. Desde la perspectiva del compromiso del cliente, poder escalar de manera eficiente su capacidad de respuesta o proporcionar una respuesta rápida que pueda ayudar a convertir. Escuchamos mucho hablar de bots de chat. Hable un poco sobre lo que cree que es la importancia de los bots de chat hoy en día para la estrategia moderna de participación del cliente.
Jon Ferrara: Creo que si no está proporcionando un medio para que su cliente se comunique en cualquier canal, en cualquier momento, en el momento que su cliente lo desee, los perderá. Porque es la gente que está haciendo eso hoy la que va a ganar ese corazón y esa mente. Porque, seamos sinceros, estás ahí en la nube, estás dentro de la aplicación tratando de evaluar algún programa. Es posible que lo hagas durante el fin de semana, que lo hagas en la mitad de la noche, y que lo hagas en cualquier lugar, y que necesites ayuda. Y así, los bots de chat, y no solo estoy hablando de un bot de chat en un sitio web, también estoy hablando de bots de chat dentro de las aplicaciones, para que su cliente pueda hacer una pregunta en cualquier momento y en cualquier momento. y ser capaz de obtener una respuesta. Y no es solo una respuesta de ventas, es realmente una respuesta de éxito del cliente.
Creo que las ventas se han convertido en una palabra de cuatro letras y que el servicio son las nuevas ventas, y que debería estar capacitando a su base de clientes y miembros del equipo de negocios para ser recompensados y centrados en el éxito de los clientes. Eso viene a través de la comunicación y la escucha y el diálogo. Y sí, creo que los bots de chat son increíbles, y es por eso que los incorporamos, no solo en nuestro propio sitio web, sino también en nuestras aplicaciones.
Tendencias de la pequeña empresa: de acuerdo. Hablemos de la IA, porque los bots de chat y la IA tienen que ir juntos.
Jon Ferrara: Sí.
Tendencias de la pequeña empresa: ¿Qué tan importante es la IA? Oímos hablar mucho sobre eso. Estamos viendo a muchas personas decir que lo tienen y lo están haciendo. (A) ¿Es importante? y (B) ¿Realmente estás viendo que se está haciendo?
Jon Ferrara: Sabes Brent, cuando empezamos a hablar de IA, comienzo diciendo que cuanto más digitales nos volvemos, más humanos tenemos que ser. Y eso sí, puede usar las computadoras para discernir información en diferentes bases de datos para informarle cosas que no sabe. Y que estos robots pueden ser capaces de hacer una conversación básica, pero al final, necesitas que los humanos participen a través de ese proceso. Pero les diré qué, mi primera introducción a las computadoras fue en el edificio de Pan Am en la ciudad de Nueva York. Era un teletipo que ejecutaba ELIZA. ELIZA era un sistema de inteligencia artificial basado en una lista que tú … Dijo: "Oye, Brent, ¿cómo estás?" Dirías: "Lo estoy haciendo bien". Y dice: "Oh, bien. Sabes que parece que tu día va bien. Cuéntame más ”. Tú dices más e interactúa contigo. Fue bastante bueno en su época y ha mejorado, pero no sé si realmente hay un programa que esté haciendo AI hoy en día en lugar de solo un análisis de palabras inherente y sugerencias en este momento. No creo que hayamos llegado todavía.
$config[code] not foundLlegaremos allí, pero mientras tanto, creo que no importa la cantidad de IA que pongas en él, creo que la clave para el éxito empresarial es poder ofrecer contexto e información sobre las relaciones con las que estás involucrado., de lo que sea que estés involucrado.
Esto es parte de la serie Entrevista uno a uno con líderes de opinión. La transcripción ha sido editada para su publicación. Si se trata de una entrevista de audio o video, haga clic en el reproductor integrado arriba o suscríbase a través de iTunes o Stitcher.
