No puedes dirigir un negocio exitoso sin clientes felices. Y aunque puede ser imposible complacer a todos todo el tiempo, existen algunas técnicas prácticas que puede utilizar para mejorar significativamente la satisfacción del cliente.
Simplemente ser amigable ya no es suficiente. Para proporcionar el mejor servicio posible, debe tomar medidas para comprender realmente a sus clientes. A continuación se muestran 12 pasos que puede tomar para mejorar la experiencia general de sus clientes, y así mejorar sus ganancias.
$config[code] not foundPregunte a sus clientes qué quieren
No puede proporcionar el mejor servicio posible sin darse cuenta de lo que eso significaría para sus clientes. Para hacer esto, debe preguntar regularmente a sus clientes cómo disfrutaron de su experiencia con usted y si hay algo que pueda hacer para mejorar su experiencia.
El simple hecho de preguntar puede hacer que sus clientes sientan que su negocio realmente los valora. También puede obtener información valiosa para mejorar su servicio al cliente en el futuro. Considere emplear encuestas cortas posteriores a la transacción, o incluso encuestas anuales o trimestrales.
Medir la satisfacción en el tiempo
Al medir la satisfacción del cliente a través de encuestas o investigaciones similares, es importante que mida estos factores durante un período de tiempo significativo. No solo puede hacer una encuesta, ver que su índice de satisfacción del cliente es del 75% y decidir que está haciendo un gran trabajo.
Si su índice de satisfacción del cliente normalmente se sitúa en torno al 85 por ciento, el 75 por ciento no es tan bueno después de todo. Pero si normalmente es inferior al 75 por ciento, entonces este número mostraría una mejora. Por lo tanto, si su empresa ha realizado algún cambio recientemente que podría afectar la satisfacción del cliente, es imperativo contar con los números anteriores para averiguar la efectividad de ese cambio.
Hacer cambios basados en respuestas
No todas las sugerencias que un cliente hace a lo largo de su investigación necesariamente lo ayudarán a mejorar su servicio al cliente, pero ciertamente puede descubrir tendencias que pueden ayudarlo a realizar algunos cambios necesarios en su negocio.
Si se da cuenta, por ejemplo, de que muchos clientes mencionan que no están satisfechos con los tiempos de envío o con la facilidad de uso de su sitio web, probablemente debería analizar esos asuntos. O si realiza un cambio, como elegir una nueva empresa de transporte o proveedor, y observa que la satisfacción general ha disminuido desde el cambio, también puede sacar conclusiones de eso.
Responder a los clientes rápidamente
Cuando los clientes acuden a usted con un comentario o inquietud, debe responder con prontitud. Hay varias formas diferentes en que los clientes pueden comunicarse con usted, incluso a través de una llamada telefónica, correo electrónico o incluso redes sociales. Pero lo único en común en todos estos formatos es que debe actuar rápidamente cuando llegan. La investigación compilada por KISSmetrics en una infografía de 2013 sugiere que la mayoría de los clientes esperan una respuesta dentro de un día como máximo, ya sea que se comuniquen con usted por correo electrónico o en las redes sociales.
La buena noticia es que una respuesta no necesita ser una solución completa, simplemente puede estar reconociendo su mensaje. No los deje preguntándose si recibió su mensaje durante días. Si creen que los has ignorado, es más probable que publiquen sus comentarios negativos en sitios de revisión u otros foros públicos. Y, por supuesto, también debe responder a comentarios positivos o preguntas lo más rápido posible.
Tener un sistema en su lugar
Para responder rápidamente y resolver los problemas de manera satisfactoria, su empresa necesita tener un sistema designado para responder a los clientes. No espere hasta que surja un problema y luego deje que sus empleados se apresuren a encontrar una solución. Designe a una persona o personas específicas para que respondan a los correos electrónicos o redes sociales, por ejemplo, y encuentre soluciones a problemas comunes para que los empleados sepan cómo manejar adecuadamente estas situaciones.
Tomar las quejas en serio
Cuando alguien se queja con usted, significa que tuvo una mala experiencia con su compañía. Incluso si no cree que su empresa o sus empleados hayan hecho algo incorrecto, no cambia la forma en que la experiencia los hizo sentir. Entonces, en lugar de ponerse a la defensiva cuando un cliente se queja, especialmente a través de un foro público, es importante escucharlos y pedir disculpas.
Proporcionar actualizaciones regulares
Si un cliente se queja o hace una pregunta que no puede responder de inmediato, evite simplemente decirle que está trabajando en eso y dejarlo así. Manténgase en contacto con ellos a lo largo de cada paso del proceso.
Por ejemplo, si un cliente tiene un problema con una cuenta en línea, debe comunicarse con él de inmediato para informarle que notificará al departamento técnico de su empresa sobre el problema. Luego debe informarles nuevamente cuando sepa cuánto tiempo puede llevar el proceso, y seguir con ellos una vez que se haya corregido el problema. Asegúrate de que estén satisfechos con la solución y mira si hay algo más que puedas hacer por ellos.
Evite los largos tiempos de espera para el servicio telefónico
Los clientes temen tener que llamar a una compañía para presentar una queja o hacer una pregunta. Las prolongaciones y las transferencias aparentemente interminables casi siempre conducen a una experiencia negativa. Por lo tanto, si puede configurar un sistema para manejar llamadas telefónicas que no incluya un exceso de música en espera, sus clientes estarán mucho más contentos.
De acuerdo con la novena Encuesta Global de Impulso al Consumidor de Accenture, el tiempo promedio de espera para los clientes que hacen negocios en diversas industrias es de 56 segundos, pero es probable que un número significativo de clientes cuelgue el teléfono después de solo 40 segundos. Entonces, ya sea que necesite contratar a más personas para que contesten los teléfonos o simplemente tenga un mejor sistema para hacerlo, hacer esos cambios podría llevar a clientes más satisfechos.
Escuche lo que otros están diciendo
A pesar de que alguien no lo ha contactado específicamente, es posible que aún tenga comentarios o información potencialmente valiosa de la que pueda aprender. Siempre debe estar atento a los sitios como Yelp y las menciones a las redes sociales de su empresa para ver qué dice la gente sobre su empresa. Configure una alerta de Google o use una herramienta similar para ver si las personas en otros sitios han mencionado su negocio. Responda cuando sea apropiado, y simplemente aprenda del resto de los comentarios que ve.
Dar a los clientes el mejor valor posible
Por supuesto, el servicio al cliente no solo significa escuchar a los clientes y ser amigable. Los clientes también quieren obtener un buen producto a un buen precio. Puedes sonreír todo lo que quieras, pero si el cliente no siente que recibió valor por su transacción, es poco probable que vuelva a patrocinar tu negocio. Por lo tanto, si recibe una rebaja en el precio de los suministros o servicios, considere transferir esos ahorros a sus clientes en lugar de simplemente mantener las ganancias adicionales.
Cuida mucho a los clientes leales
Todos sus clientes son importantes. Pero si tiene ciertos clientes que han estado con su negocio durante mucho tiempo, es importante prestarles atención adicional. Cosas simples como recordar nombres y otros detalles personales pueden hacer que se sientan muy apreciados y, por lo tanto, más conectados con su negocio. Dado que los clientes leales han gastado más dinero en su empresa y es más probable que refieran a otros, recordar un nombre u ofrecer un pequeño descuento puede ser una gran inversión para la futura prosperidad de su empresa.
Educar a los empleados
Para proporcionar el mejor servicio posible, debe asegurarse de que todo su equipo entienda su misión. Contrate empleados que entiendan la importancia del servicio al cliente y brinden capacitación integral a todo su equipo con regularidad. Cuando recibe información de sus clientes y elige áreas para trabajar, debe asegurarse de que todos sus empleados comprendan los cambios y los promulguen adecuadamente.
Foto de servicio al cliente a través de Shutterstock
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