La mayoría de nosotros experimentamos cada vez más vidas al mirar las pantallas de nuestros dispositivos móviles, como teléfonos y tabletas. Es por eso que GetFeedback diseñó su plataforma de encuestas de clientes en línea, para que sea más atractiva, atractiva y eficiente para que los usuarios proporcionen a las empresas el tipo de comentarios que necesitarán para crear mejores productos y servicios.
El cofundador de GetFeedback, Sean Whiteley, comparte con nosotros por qué es más importante que nunca crear un proceso eficaz para recopilar información de los clientes, y el papel que jugará la movilidad en la construcción del tipo de experiencias que hacen que las personas realicen sus encuestas de manera regular. base.
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Sean Whiteley: Mi cofundador, Kraig Swensrud, y yo fundamos una empresa en 2006 llamada Kieden, que integraba Salesforce CRM y Google AdWords. De hecho, fuimos la segunda adquisición que Salesforce había hecho.
Pasamos unos seis años allí en varios puestos ejecutivos en la empresa haciendo una amplia gama de diferentes iniciativas en las organizaciones de productos y marketing. Hemos iniciado una nueva empresa llamada GetFeedback. Esencialmente, una nueva toma en la encuesta en línea. Encuestas construidas para el mundo de los billones y billones de teléfonos inteligentes.
Tendencias de pequeñas empresas: ¿Qué tan importante es obtener comentarios constantes y buenos de sus clientes hoy?
Sean Whiteley: Todo el mundo está familiarizado con las encuestas. Todos han tomado una encuesta. Muchas personas han distribuido encuestas. Lo que mucha gente probablemente no sabe es que las encuestas son una industria de $ 2 mil millones.
La razón por la que es una industria de $ 2 mil millones es que la retroalimentación es el alma de una compañía. No importa qué tipo de empresa eres. El servicio al cliente va a ser importante. Ser capaz de obtener comentarios de sus clientes, de sus empleados, de sus socios, de su ecosistema, es vital. Es cómo mejorar, cómo mejorar. Es cómo sabes que no funciona y cómo sabes qué necesitas para mejorar.
Históricamente, las encuestas comenzaron en la época de "Mad Men", en la que tenían grupos de enfoque en una sala. Que rápidamente se trasladó al teléfono. Poco después de eso, se movió en línea. Compañías como SurveyMonkey fueron realmente disruptivas al poner las encuestas en línea para que las personas pudieran tomarlas directamente desde su correo electrónico o en un navegador.
Pero hemos visto este cambio colosal a la computación móvil. La gente se refiere a esto como la "Era Móvil" o la "Era Post-PC". Probablemente haya visto algunas estadísticas recientemente donde más de la mitad de todos los correos electrónicos ahora están abiertos en un teléfono.
Está en su teléfono, está en su tableta y, a veces, también está en una computadora. Entonces, realmente creemos que este cambio a la tecnología móvil es tan importante como cualquiera de los cambios que mencioné anteriormente. El cambio de los grupos focales, a los teléfonos, a las encuestas en línea, a los móviles. Pensamos que esto es un cambio tan significativo.
Ese fue realmente nuestro principal objetivo con GetFeedback. Para crear una experiencia de encuesta optimizada para dispositivos móviles que fuera fácil de usar y que cualquiera pudiera aprovechar.
Tendencias de las pequeñas empresas: ¿Cómo afecta la movilidad a las tasas de respuesta en comparación con la forma tradicional de usar las encuestas?
Sean Whiteley: Mucho de esto se reduce a la experiencia del usuario. Muchas veces, me gustaría darle un comentario a alguien. Pero no me voy a sentar y pellizcar mi teléfono y no voy a forzar mis ojos, moverlo y hacer clic en los diminutos botones. Mucha gente me da estas encuestas, pueden verse bastante bien en mi navegador, pero si estoy en un taxi en mi teléfono o estoy sentado en mi casa viendo televisión y estoy usando mi iPad, estoy Realmente no voy a hacer un esfuerzo adicional para darle esa respuesta.
Tal vez lo reenvíe a mi bandeja de entrada de correo electrónico o la parte superior de mi bandeja de entrada o tal vez lo encuentre cuando esté frente a mi computadora.
Desea brindar esa experiencia a alguien, donde sea que esté, haga lo que haga, en realidad le puede dar algunos comentarios en ese mismo momento. Porque lo que sucede cuando puede tomarlo en cualquier dispositivo es que obtendrá tasas de respuesta más altas.
Hicimos mucha investigación cuando empezamos este negocio. Nos asombraron los índices de respuesta a los que las personas se habían acostumbrado. La gente hablaba de obtener tasas de respuesta del 2, 3 y 4 por ciento en las encuestas y pensamos que era una locura.
Ya es bastante difícil poner tu mensaje delante de alguien. Es aún más difícil obtener algo relevante y dirigido frente a alguien. Lo último que quieres hacer es darles una mala experiencia.
Una vez que los tenga allí y se haya tomado el tiempo de leer el contenido de su encuesta, querrá asegurarse de que esté optimizado para una buena experiencia de usuario. Por lo tanto, creemos que las personas deberían obtener tasas de respuesta exponencialmente más altas para sus encuestas y la movilidad es una parte enorme de eso.
La otra pieza es la incorporación de contenido multimedia enriquecido, como videos, fotos e imágenes. Todos sabemos lo atractivo que pueden ser estas cosas. Mira empresas como Snapchat y Facebook e Instagram. Sabemos que las fotos y videos son atractivos. Creemos que debería poder incorporar fácilmente activos de medios ricos en sus encuestas.
Tendencias de la pequeña empresa: ¿Qué papel juega la velocidad en la capacidad de no solo lanzar esta encuesta, sino también de tomar la información y crear los servicios para los cuales las personas le brindan esta información?
Sean Whiteley: La velocidad lo es todo. Y creo que la velocidad es dos cosas.
Hablas de tiempos de carga de páginas y cosas así, por supuesto. Pero también, la capacidad de atención de las personas en la Web ya no es lo que solía ser. Estoy sentado frente a mi computadora en este momento y tengo varias ventanas abiertas. Tengo Twitter, tengo Facebook. Tengo una aplicación de chat. Tengo un par de navegadores diferentes. Tengo un montón de cosas diferentes abiertas.
Todo me está empujando alertas y actualizaciones y la capacidad de atención es corta. Entonces, creemos que en el futuro, las encuestas serán más cortas. Tendrán que ser más atractivos y tendrán una mejor experiencia. Al final del día, obtendrás más comentarios, lo que te llevará a una visión más rápida.
Tendencias de la pequeña empresa: cuando lo piensas, los servicios como el tuyo realmente son una de las piezas en el rompecabezas de crear lo que yo llamo organizaciones "justas". Rápido, ágil, interactivo y receptivo. Tener un servicio como el tuyo es una de las piezas principales.
Sean Whiteley: Creo que Salesforce ha hecho un muy buen trabajo. Son nuestros clientes. Salesforce tiene todos estos fantásticos eventos. Dreamforce, que es, por supuesto, fantástico. Y una de las cosas en las que se han vuelto realmente buenos es que, cada vez que tienen un evento, y podría ser un seminario web o algo como Dreamforce, envían una encuesta justo después del evento.
Lo bueno de esto es que incorporarán imágenes y videos reales del evento en el que el cliente estuvo. Los obtienen cuando se alejan del evento. Tal vez estén en el aeropuerto y regresen a su casa o tal vez estén en el taxi o tal vez estén en su hotel. O tal vez están de vuelta en su oficina o tal vez están en casa.
Pero los golpean cuando el evento está fresco en su mente. Los lleva de vuelta a lo que podría haber sido hace un par de horas. Entonces, realmente están recibiendo la respuesta inicial emocional, muy real que necesitan. Incorporan esa retroalimentación y la envían a las personas adecuadas.
Tener ese mecanismo de retroalimentación en tiempo real y ese circuito de retroalimentación consistente con sus clientes es algo que realmente han dominado. Y GetFeedback es cómo lo están haciendo.
Tendencias de pequeñas empresas: ¿Puede decirnos dónde las personas pueden obtener más información sobre lo que están haciendo en GetFeedback?
Sean Whiteley: Por supuesto. Ir a GetFeedback.com. Hay algunas historias de clientes allí y también una versión gratuita.
Esto es parte de la serie Entrevista uno a uno con líderes de opinión. La transcripción ha sido editada para su publicación. Si se trata de una entrevista de audio o video, haga clic en el reproductor integrado arriba o suscríbase a través de iTunes o Stitcher.
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