Aquí hay una lista rápida de los tipos de comentarios negativos que vale la pena responder. Y luego algunos que no lo son.
Cuando responder
Realmente lo arruinaste: Idealmente, le gustaría poder identificarse y enmendarse con clientes enojados antes de que salgan de su tienda / oficina, sin embargo, eso no siempre sucede. Si alguien deja una revisión con una queja o queja legítima, debe tomar medidas para responder e intentar corregir la situación. Discúlpese por el paso en falso, explique por qué no volverá a suceder y luego ofrezca un incentivo para que le den una segunda oportunidad. No solo reparará la valla con ese cliente en particular, sino que obtendrá el beneficio adicional de permitir que los futuros clientes vean cómo aborda las situaciones y cuánta confianza tiene en su producto.
Alguien está equivocando los hechos.: Si alguien está en la página de su negocio dejando una crítica desagradable sobre un médico que no trabaja en su clínica o sobre una oferta que no recibió porque nunca existió, debe cortésmente intervenir para corregirlos. Probablemente no se hayan dado cuenta de que cometieron un error y corregir la información errónea ayudará a agregar contexto a los nuevos visitantes que se encuentran en la página.
El crítico / crítico se hace más fuerte: Hay críticas negativas y luego críticas negativas con piernas porque fueron dejadas por personas con una gran red social. Si una persona con “riqueza social” considerable dice algo malo acerca de usted y comienza a ganar fuerza, debe intervenir y hacer lo que pueda para remediar la situación rápidamente. Incluso si cree que la queja es insignificante o no respondería si la dejara una "persona promedio". Los problemas menores se convierten en desastres de reputación cuando son perseguidos por la persona adecuada. Aprende a identificarlos.
Cuando puedes salvarlo: Si se equivocó o si el cliente cometió un error, si cree que puede salvar la mala experiencia o convencer al cliente de que le dé otra oportunidad, debe responder y hacer un buen intento para corregir el error que percibió. Probablemente no le tomará demasiado tiempo y esfuerzo para llegar a esa persona y el beneficio que podría tener será considerable. No solo recuperarás a ese cliente, sino que le mostrarás a todos los que tropiezan con esa revisión que te preocupas por tus clientes. Recuerde, las reseñas ya no están vinculadas a los sitios de los que provienen.
Cuándo no responder
Cuando la persona está enojada con el mundo, no tú.: Algunos usuarios son conocidos por dejar comentarios iracundos sobre cada establecimiento que visitan. Si revisas el perfil de alguien y ves que hay malas críticas TODO lo que hay, no pierdas el tiempo intentando cambiar la opinión de esa persona. Puede intervenir si están proporcionando información completamente no objetiva sobre lo que ofrece / cobra / etc, sin embargo, esta no es una pelea que va a ganar. Invierte tu tiempo en algo que puedas. O anima a alguien a que deje una crítica positiva para ayudar a equilibrar esta.
Cuando hará más mal que bien.: Mi madre siempre me dijo que no me involucrara con locos y no hay lugar en el que esta declaración sea más cierta que en Internet. Si tiene la sensación de que dirigirse con calma a una revisión enojada puede darles más disparos o una razón para mantener la desagradable marcha, puede ser mejor dejar que la revisión se sienta. Esperemos que haya muchas otras críticas positivas que lo equilibren.
Cuando tus manos todavía tiemblan: Si acaba de leer algo acerca de su negocio que tiene sus manos totalmente enojadas y simplemente TIENE QUE corregir ese enojo sabelotodo, no lo haga. Deje que otro miembro de su personal lo maneje o deje que la revisión se asiente por completo. Es mucho mejor tener una revisión negativa en tu perfil que tener un recordatorio permanente de esa vez que te saliste del control. ¿Ha leído sobre el propietario de SMB que había reservado una batería y tuvo que someterse a una evaluación de salud mental? Sí. Sucedió.
La mejor manera de combatir las críticas negativas es ser proactivo para alentar a los usuarios a que dejen las críticas en primer lugar. La única forma en que una mala crítica puede realmente lastimarte es si es la única revisión en la página. De la misma manera en que trabaja para obtener testimonios para su negocio, debería estar trabajando para alentar a los usuarios a dejar comentarios. A veces la mejor ofensiva es una gran defensa.
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