No importa cuán armonioso parezca su lugar de trabajo, en algún momento, un empleado buscará ayuda para resolver una queja. Su respuesta inicial determina cómo se resuelve el problema, por lo que es importante responder con prontitud y recopilar todos los hechos relevantes. Idealmente, un empleado agraviado debería dejar su reunión inicial con una comprensión clara de cómo responderá la empresa y qué pasos tomará para evitar que el problema vuelva a surgir.
$config[code] not foundDe acuerdo en los detalles
Llegar a un acuerdo sobre los detalles de la queja de un empleado es un primer paso importante. Separar los hechos de las opiniones debe ser la prioridad del gerente en cualquier reunión. Solo entonces el supervisor puede saber cómo resolver el problema. Si es necesario, repita la descripción del problema del empleado en sus propias palabras. Pregunte si su comprensión es correcta. Si el empleado está de acuerdo, agradezca que haya compartido sus inquietudes.
Ser receptivo
Con demasiada frecuencia, los empleados se quejan de que los gerentes que escucharon sus quejas iniciales se mostraron comprensivos pero no los tomaron en serio. Si no puede hablar de inmediato, ofrezca reunirse con el empleado dentro de las 24 horas. Si se requiere la autoridad de un gerente diferente, ayude al empleado llamando a esa persona para programar una reunión y confirme que se realice la reunión.
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Traído a ti por Sapling Traído a ti por SaplingCentrarse en aspectos específicos
Aprender la naturaleza exacta de la queja de un empleado es una de las partes más difíciles pero más críticas de una investigación de quejas. Para las acusaciones de mala conducta que involucran a más de un empleado, el gerente debe hacer varias preguntas para establecer los hechos. Si un empleado parece vago, investigue el "quién, qué, cuándo, dónde y por qué" de cada incidente. Aconséjale que su problema es más difícil de resolver sin esos detalles.
Escuchar y responder
Escuche activamente mientras un empleado habla, pero evite los juicios prematuros o cuestione lo que dice hasta que escuche todos los hechos. Tome notas, por lo que no está confiando en la memoria y no tenga miedo de hacer preguntas de seguimiento para aclarar los puntos poco claros. Recuérdele al empleado que mantendrá su queja lo más confidencial posible, pero hágale saber que está obligado a involucrar a otros.
Establecerse en una solución
A veces, la descripción del empleado sugiere una solución. En otros momentos, se requiere una investigación detallada adicional, como verificar las políticas de la compañía o el lenguaje del contrato anterior. Describa cualquier acción propuesta en términos claros y simples. Sin embargo, antes de comprometerse con una solución, explíquele al empleado lo que puede o no puede hacer. De lo contrario, se arriesga a agravar la situación prometiendo algo que no puede cumplir.
Programar reuniones de seguimiento
Al abordar las quejas de los empleados, los gerentes deben adoptar el mismo enfoque que utilizan para satisfacer a un cliente insatisfecho, sugiere el consultor John Treace. Al escribir para el sitio web de Inc., Treace recomienda programar una reunión para explicar los pasos que ha tomado y cómo evitará que la situación vuelva a ocurrir. Agradezca al empleado por plantear el problema y pídale que le avise si surge algún problema.
