Cuando los investigadores de mercado de la asociación Steamboat Springs Chamber Resort preguntaron a los visitantes de la ciudad si recomendarían la ciudad a otros, el 70 por ciento dijo que sí. Eso podría no parecer una mala calificación. Pero la gente de la ciudad turística de Colorado no estaba contenta.
$config[code] not foundDe hecho, la calificación había caído siete puntos desde la última encuesta realizada tres años antes, en 2010. Una mirada más profunda a los resultados mostró un número creciente de comentarios negativos sobre el servicio en tiendas y restaurantes locales.
A pesar de que la ciudad aún tiene mucho que ofrecer, deslizar el servicio al cliente puede tener un gran impacto en un mercado abarrotado. Tom Kern, director ejecutivo de la Asociación de Recintos Turísticos de la Cámara de Steamboat Springs, le dijo al New York Times:
"Cualquiera que venga al oeste puede hacer ciclismo de montaña, ciclismo de carretera o senderismo en Telluride o Aspen o donde sea".
Así que diferenciar la ciudad de esos otros lugares era primordial. Es por eso que Kern y varios propietarios de pequeñas empresas en toda la comunidad decidieron tomar medidas. Lo hicieron contratando a un consultor de servicio al cliente, que organizó un programa de capacitación para las pequeñas empresas de la ciudad.
El programa enseñó a los dueños de negocios y sus empleados a conectarse con los clientes a nivel personal. Comenzaron haciendo preguntas simples como "¿De dónde eres?" Y "¿Cuáles son tus pasatiempos?" Luego continuaron enseñando a las personas cómo tener conversaciones genuinas con los invitados y cómo convertir esas interacciones en la lealtad del cliente.
Algunos dueños de negocios en la ciudad eran escépticos al principio. Pero para aumentar ese factor de lealtad, se necesitaba la cooperación de todos los líderes empresariales locales. Y, después de la ronda inicial de capacitación, la mayoría de los propietarios y gerentes locales se convirtieron en verdaderos creyentes y se dieron cuenta del valor de estas interacciones auténticas para mejorar la lealtad del cliente y, eventualmente, aumentar los ingresos y las ventas. Pronto pasaron las lecciones a sus empleados y otras personas en toda la comunidad turística.
Gran servicio al cliente rápidamente se volvió contagioso. Después de un programa de entrenamiento similar en la estación de esquí local, incluso los operadores de ascensores históricamente bruscos en las estaciones de esquí locales estaban involucrando a los visitantes en las conversaciones. Los efectos de la capacitación no serán medibles de inmediato. Pero los dueños de negocios y los funcionarios son optimistas de que los cambios en el servicio al cliente aumentarán ese factor de lealtad y animarán a más visitantes a recomendar su ciudad a otros.
