En la actualidad, la mayoría de las pequeñas empresas utilizan la tecnología para administrar mejores negocios y para brindar un mejor servicio al cliente. ¿Pero confías demasiado en la tecnología para las soluciones de servicio al cliente? Cuando las empresas pierden de vista el factor humano en el servicio al cliente, corren el riesgo de perder a los mismos clientes que intentan atender, advierte una nueva encuesta de Accenture.
El informe de la estrategia de Accenture, Digital Disconnect in Customer Engagement, dice que más de la mitad (52 por ciento) de los consumidores de los Estados Unidos han cambiado de proveedor en el último año como resultado del mal servicio al cliente.
$config[code] not foundCon frecuencia, la falta de un toque humano está en la raíz de esta insatisfacción. Un abrumador 83 por ciento de los consumidores prefiere tratar con personas en lugar de con canales digitales para sus problemas de servicio al cliente, mientras que el 77 por ciento prefiere recibir asesoramiento de personas en lugar de canales digitales. El toque humano es tan importante que casi la mitad (45 por ciento) de los consumidores dicen que están dispuestos a pagar más para garantizar un mejor nivel de servicio.
Los consumidores esperan un servicio al cliente conveniente
¿Qué más molesta a los consumidores sobre el servicio al cliente en estos días? Alrededor de las tres cuartas partes (73 por ciento) esperan que el servicio al cliente sea más fácil y más conveniente, y el 61 por ciento quiere que sea más rápido.
Sin embargo, muchas empresas han invertido en exceso en tecnología en línea y han invertido poco en el elemento humano del servicio al cliente. Como resultado, están dificultando demasiado que los clientes obtengan ayuda con los problemas y corren el riesgo de perder a sus clientes más rentables: clientes multicanal que desean opciones de servicio al cliente tanto digitales como tradicionales.
La buena noticia: el 80 por ciento de los consumidores que han cambiado de proveedor debido a un servicio deficiente de atención al cliente dicen que la compañía podría haber hecho algo para retenerlos; entre ellos, el 83 por ciento dice que si la compañía hubiera brindado un mejor servicio de atención al cliente en vivo o en persona, habría afectado sus decisiones de cambiar de proveedor.
Maneras de proporcionar un mejor servicio al cliente
¿Qué puede hacer para brindar un mejor servicio al cliente y retener a sus clientes? Accenture ofrece este consejo a las empresas que buscan resolver la "desconexión digital".
- Ponga el elemento humano de nuevo en su servicio al cliente. Piense en la tecnología como una herramienta para lograr una experiencia satisfactoria del cliente, no como un fin en sí mismo. Invierta en el lado humano del servicio al cliente: contrate a buenos representantes de servicio al cliente, capacítelos bien y proporcione las herramientas que necesitan para brindar ese toque humano.
- Proporcionar opciones de servicio al cliente multicanal. Ya sea que los clientes prefieran interactuar con sus representantes de servicio al cliente por teléfono, por correo electrónico o por chat, debería ser fácil para ellos alternar entre estas diferentes opciones. Asegúrese de estar reuniendo la información correcta para cada interacción con el cliente, y use el almacenamiento en la nube para los datos del cliente, de modo que todos sus representantes de servicio al cliente puedan acceder fácilmente a la información actualizada sobre las interacciones con el cliente.
- Descubre tus mayores problemas. Revise periódicamente los resultados de su servicio al cliente y reúnase con sus representantes de servicio al cliente para averiguar qué problemas están causando los mayores problemas en todos sus canales de servicio al cliente. Accenture llama a estas "experiencias tóxicas de los clientes" y advierte que pueden afectar directamente su rentabilidad. Tome medidas para resolver estos problemas de inmediato.
Publicado nuevamente con permiso. Original aquí.
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