¿Crees que tu negocio está dejando a tus clientes satisfechos? ¿Su servicio al cliente representa con precisión su marca? ¿Sus interacciones son consistentes a través de plataformas y etapas? El aumento de la satisfacción del cliente significa un aumento de los ingresos. Sus respuestas a estas preguntas podrían determinar la cantidad de ventas que realice este año. Al realizar un seguimiento de algunas métricas importantes, puede convertir a los clientes felices en leales.
$config[code] not foundMétricas importantes de satisfacción del cliente
Lograr soluciones
En las primeras etapas del viaje del cliente, sus clientes potenciales tienen un problema y están buscando un negocio que pueda resolverlo. Un estudio realizado por el Consejo de contacto con el cliente encontró que reducir el trabajo que los clientes deben hacer para encontrar una solución genera lealtad. En esta primera etapa del juego, debe saber cuánto tiempo le lleva a un cliente encontrar su solución desde el momento en que lo encontró. ¿Cuántas soluciones se están ofreciendo? ¿Está identificando correctamente su problema para empezar? Dependiendo de su industria, una encuesta podría ayudarlo a recopilar datos sobre esta etapa del viaje.
Cambios en las interacciones
Medir las diferencias de contacto a lo largo del recorrido del cliente. ¿Un cliente deliró sobre usted con menciones de marca en Twitter inmediatamente después de su compra, pero un mes después recibió varias llamadas de servicio al cliente? ¿Qué podría significar eso para ti? Reúna todas las interacciones de los clientes con un contacto específico en un solo lugar. Es posible que pueda identificar la hora exacta o el evento que causó el cambio en la satisfacción del cliente. Si puedes identificar el problema aquí, crearás la oportunidad de solucionarlo. Dado que el 70 por ciento de las experiencias de compra se basan en cómo el cliente siente que lo estás tratando, saltar para solucionar el problema puede convertir su percepción de tu marca.
Puntaje Net Promoter (NPS)
Una métrica que puede ver en el tiempo es su NPS. Este número es una combinación de índices de satisfacción del cliente y comentarios de clientes de forma libre. El índice de satisfacción numérico se puede rastrear a través del tiempo, además de que los comentarios de forma libre eliminan el problema de preguntar a sus clientes las preguntas incorrectas de la encuesta. Te dicen lo que quieren que sepas. Implemente un programa de encuestas sólido para recopilar la información más efectiva directamente de sus clientes. Su encuesta debería ayudarlo a identificar las expectativas de sus clientes y qué tan bien los está cumpliendo. Aproveche los resultados de la encuesta para ajustar su enfoque de servicio al cliente, identificar productos que se desempeñen de manera deficiente o excepcionalmente, y mejorar su negocio en general.
Tasas de abandono
Esta métrica puede aplicarse a dos cosas: llamadas de servicio al cliente abandonadas y artículos que nunca se compraron en un carrito de compras. El primero tiende a ser un indicador más fuerte de la satisfacción del cliente. La cantidad de tiempo que un cliente espera en espera, si alguna vez obtiene el servicio de atención al cliente antes de finalizar la llamada, cuántas veces inicia el contacto y si su problema se resolvió es muy importante para determinar su nivel de satisfacción con su negocio.
La gente de comercio electrónico también haría bien en rastrear carros abandonados. Basado en un promedio de muchas fuentes, el Instituto Baymard sitúa las tasas de abandono de carros en un 63 por ciento. El seguimiento de esta métrica le permitirá ver si necesita ajustar las tarifas de envío, los métodos de pago, la transparencia de precios u otros obstáculos para completar la venta.
Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)
Este es el sistema de calificación más común y sencillo que encontrarás. Para determinar su CSAT, simplemente pida a sus clientes que califiquen su satisfacción ellos mismos. Puede ser una escala numérica o usar símbolos, solo asegúrese de que la escala sea muy clara. Tus números pueden verse sesgados cuando la gente confunde una calificación de uno por representar una experiencia excelente y lo estás siguiendo como una experiencia terrible. Puede recopilar estas calificaciones en momentos específicos, como después de una compra o después de un contacto de servicio al cliente. También puede comparar las calificaciones a lo largo del tiempo utilizando promedios o de un solo cliente o grupo de clientes similares (es decir, personas que compraron el mismo artículo). El CSAT no es el método más revelador para medir la satisfacción del cliente, pero se puede utilizar junto con otros métodos.
Muchos métodos de medición y seguimiento de la satisfacción del cliente se basan en preguntar a su cliente. Evite inundar a sus clientes con encuestas largas; la mayoría no responde.Utilice datos de múltiples fuentes, como encuestas, análisis de sitios web, interacciones de redes sociales y servicio al cliente para obtener una imagen completa de la relación de su cliente con su negocio. Compare los datos a lo largo del tiempo para detectar tendencias importantes.
Foto de monitoreo de datos a través de Shutterstock
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