Para aquellos que tienen empleos orientados al cliente, un nuevo correo electrónico con una línea de asunto que dice "urgente" a menudo envía olas de temor incluso a los profesionales más experimentados. No todas las solicitudes y preguntas de los clientes tienen el mismo peso o urgencia. Entonces, ¿qué quiere realmente la persona del otro lado del correo electrónico o del teléfono, y cuándo la necesita?
En mi carrera anterior como gerente en múltiples empresas de relaciones públicas y comunicaciones, lo que más noté del personal subalterno fue la tendencia a decir "sí" de inmediato sin hacer más preguntas que podrían haber aclarado malentendidos. A menudo, los equipos entregan informes, proyectos creativos y otra información sin comprender completamente lo que el cliente realmente quiere o por qué.
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Traído a ti por Sapling Traído a ti por Sapling"Los clientes quieren que su agencia y sus socios comerciales hagan su vida más fácil y no la hagan más difícil", señala Chantell Glenville, autor de Lo que los clientes realmente quieren (y la S ** t que los vuelve locos). Con ese fin, ella implora a las organizaciones de servicio al cliente que sean directas al hacer preguntas para ayudar a comprender mejor los problemas del cliente y, en última instancia, a comprender mejor por qué hacen las preguntas que ellos hacen.
Aquí hay preguntas y acciones específicas que debe tomar tan pronto como reciba una solicitud confusa.
¿Qué significa ASAP?
Puede parecer simple, pero cuando los clientes (o jefes) envían una nota que dice que necesitan algo CUANTO ANTES, ¿está claro el plazo? ¿Se están encontrando en una reunión con un vicepresidente en 15 minutos donde deben presentar esta información, o están compilando un informe mensual que debe presentarse en dos semanas? Nunca asumas. Pregunte cuándo necesitan los entregables. Esto le ahorrará el hecho de no cumplir con su día si está trabajando en otros proyectos urgentes y realmente no lo necesitan por unos días. Alternativamente, le ahorrará muchas conversaciones difíciles si realmente lo necesitaran en 15 minutos y usted esperó hasta el final del día para enviar.
¿Quién está realmente haciendo la pregunta?
Después de tomar un trabajo como gerente interno de comunicaciones para una compañía de tecnología (anteriormente trabajé en el otro lado en firmas de relaciones públicas), los primeros meses estuvieron llenos de revelaciones que deseo que mi anterior gerente de cuentas se entienda por sí mismo. El vicepresidente de marketing a menudo me enviaba notas crípticas a última hora de la noche sobre temas que habíamos discutido anteriormente o sobre temas que no parecían lo suficientemente urgentes para justificar los correos electrónicos de medianoche. Luego enviaba sus preguntas a nuestra agencia de relaciones públicas. Después de tener muchas conversaciones directas con mi jefe, quedó claro que ella estaba transmitiendo solicitudes o preguntas del CEO y otras personas del equipo ejecutivo. Ella simplemente estaba buscando una aclaración, no había motivaciones agresivas pasivas.
Una vez que comprende dónde se originan las preguntas o inquietudes, es más fácil proporcionar la mayor o menor cantidad de detalles en un formato que sea apropiado para la audiencia deseada.
¿Cómo están utilizando la información?
¿Puedes reenviar los números mensuales? Necesitamos discutir el presupuesto para este proyecto. ¿Cuándo entregarás los últimos artículos?
Cuando preguntas como estas terminan en su bandeja de entrada, la primera reacción es a menudo entrar en pánico e ir directamente a lo negativo. ¿Están descontentos con los resultados? ¿Quieren despedirnos o bajar nuestro presupuesto? ¿Están impacientes y tratan de pedirnos pasivamente que hagamos las entregas antes de lo previsto? Pero a menudo la respuesta real es mucho menos nefaria. A veces quieren presumir del trabajo (y jugar sus propias contribuciones) para impresionar a los jefes o miembros de la junta directiva, justificar presupuestos, o incluso usarlo como una herramienta de negociación para un aumento o promoción. Dentro de los entornos corporativos, la persona que administra proveedores externos a menudo se asocia con el trabajo realizado por el proveedor. Cuando haces un gran trabajo (o, alternativamente, uno horrible), el contacto de tu cliente a menudo recibe el elogio o desprecio de los superiores. Con este fin, los gerentes y los clientes potenciales de la relación con el cliente siempre deben facilitar que el cliente presuma y muestre todo el trabajo arduo que usted y el equipo han realizado. ¿Enviando los resultados de una campaña exitosa? Siempre envíe noticias buenas (y malas) en un correo electrónico profesional y bien pensado que facilite a su cliente el reenvío a su jefe o incluso al jefe de su jefe. Pregunte al cliente si desea que usted prepare un resumen ejecutivo que puedan compartir de manera más formal con un equipo interno o diapositivas que puedan insertar en su próximo informe trimestral. En lugar de estrés, coma todas las fichas en la sala de descanso la próxima vez que no pueda descifrar una solicitud del cliente, retroceda un paso, considere todas las posibilidades y luego pregúnteles. ¡Hace tu trabajo más fácil y finalmente te hará el héroe del trabajo!
