Una revisión en línea menos que halagadora sobre su negocio no es algo que normalmente celebraría.
Sin embargo, los malos comentarios de los clientes no necesariamente harán que sus ventas caigan en picado, siempre que administre las revisiones en línea de manera adecuada, rápida y eficiente.
El experto en marketing Mike Ramsey, propietario de NiftyMarketing.com, dice: "No puedes parar las malas críticas porque no vivimos en un mundo de cinco estrellas".
$config[code] not foundCómo encontrar tus comentarios en línea
Antes de que pueda lidiar con las revisiones, buenas o malas, debe encontrarlas en línea.
La primera sugerencia de Ramsey para los dueños de negocios es buscar revisiones buscando en su compañía o nombre de la marca adjuntando la palabra "críticas" al final del nombre, (como "revisiones de Joe´s Pizza", por ejemplo).
En segundo lugar, dijo Ramsey en una entrevista con Small Business Trends, puedes buscar revisiones de tu negocio buscando en Google Local, Yelp, Facebook y sitios sociales y de revisión generales similares. Además, una herramienta como Moz Local en Moz.com/local lo ayudará a encontrar sitios de listas locales donde suelen aparecer las revisiones.
En tercer lugar, Ramsey y Vedran Tomic, experto en mercadotecnia en Internet de LocalAnts LLC, sugieren consultar sitios web dirigidos específicamente a empresas de su industria, como healthgrades.com para médicos y avvo.com para abogados.
Tomic señala que los consumidores buscan más revisiones de negocios hoy que nunca y en más de un sitio web. Como resultado, dice, es importante para los empresarios contar con un sistema de gestión de revisión puesto que casi todas las empresas se enfrentarán con una mala revisión.
Qué hacer con una mala revisión
Tanto Tomic como Ramsey recomiendan, cuando se enfrentan a una mala crítica, que un propietario o gerente se comunique con el cliente descontento. Intente corregir la situación, pero asegúrese de hacer todo esto sin conexión. Es mejor que la negociación y la resolución no aparezcan públicamente.
"Mostrar empatía al cliente", recomienda Ramsey, quien también aboga por conocer todos los lados de la historia. Ofrecer una disculpa y corregir el problema son importantes cuando estás equivocado. Pero una estrategia más poco ortodoxa, Ramsey también sugiere que está ofreciendo ayudar al comprador a encontrar un competidor que pueda servirle mejor.
"Esté dispuesto a hacer lo que sea correcto para el cliente y asegúrese de difundir la situación", aconseja. Cualquiera que sea la estrategia que parezca más apropiada, dice Ramsey, la clave es "integrar" el proceso de revisión en sus operaciones comerciales.
Mientras tanto, el experto en marketing Mike Blumenthal sugiere un enfoque simple para revisar la administración:
- Luche por las revisiones: no puede cambiar lo que no puede medir.
- Consigue un sitio web atractivo y construye credibilidad con testimonios.
- "Pepper" buenas críticas a lo largo de su sitio web.
En el caso de una mala revisión, Blumenthal aconseja:
- Los propietarios de pequeñas empresas deben "ser dueños del problema".
- Ofrecer una respuesta madura, empática.
- Haz lo que sea necesario para corregir el problema. "Hacer lo correcto."
Recuerde que los comentarios negativos no tienen que ser cosas malas
De hecho, Blumenthal dice que las críticas negativas no siempre tienen que ser algo malo. A la larga, pueden ser útiles para una pequeña empresa.
"Generalmente hay una opinión positiva en cada revisión negativa", dijo Blumenthal en una entrevista reciente con Small Business Trends.
Las revisiones negativas pueden ayudar a calificar a los clientes porque "un restaurante ruidoso quiere comensales ruidosos", explica Blumenthal.
También le brindan al propietario de un negocio la oportunidad de responder de una manera madura, que será vista por futuros clientes. Cómo se maneja una mala crítica puede impresionar a los clientes.
Dijo que el público percibe un negocio con todas las reseñas de cinco estrellas como algo que puede ser demasiado bueno para ser verdad. Sin embargo, señala, el 80 por ciento de las personas leen y creen comentarios escritos por desconocidos.
"No tema una mala crítica, pero cambie su marco de referencia", dice Blumenthal.
Blumenthal cree en el poder de los buenos testimonios. Y él dice que las empresas pueden trabajar para encontrar estos en línea.
Sin embargo, al final, Blumenthal cree que administrar la reputación de su empresa en línea requiere un esfuerzo continuo.
"Requiere un proceso consistente ya sea por su cuenta o utilizando una fuente externa, y obtendrá buenas críticas", agrega. "Pero la consistencia es la clave".
Foto del sitio web de Yelp a través de Shutterstock , Clasificación de estrellas a través de Shutterstock
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