Mejorar la experiencia del cliente es la prioridad número uno para muchas empresas hoy en día. Desde la actualización de sus sitios web hasta la creación de aplicaciones móviles, todos buscan brindar a los clientes más razones para comprarles más cosas. Pero todos estos esfuerzos para agregar lo último y lo mejor en tecnología social / móvil para crear mejores interacciones con los clientes, ignorando cosas básicas, como asegurarse de que los pedidos se envíen a sus destinos, pueden destruir todos esos esfuerzos.
$config[code] not foundElie Chalita, gerente de producto de la solución de inteligencia de ubicación global Loqate, comparte con nosotros la importancia de obtener la dirección correcta para la experiencia global del cliente. (Esta transcripción ha sido editada para su publicación. Para escuchar el audio de la entrevista completa, haga clic en el reproductor de audio al final de este artículo).
* * * * *
Elie Challita: Fui ingeniero, luego decidí que estaba cansado de codificar. Así que fui a la escuela de negocios y directamente a Loqate después.
Desde que empecé con Loqate, he estado a cargo de pilotar nuestra campaña de CRM, hacer el análisis del mercado y, básicamente, ponernos en el mapa de CRM.
Tendencias de pequeñas empresas: ¿Se puede hablar un poco más sobre Loqate?
Elie Challita: Loqate produce software que puede tomar cualquier cosa que parezca vagamente una dirección de cualquier país del mundo, analizarla, extraer sus componentes, verificar cada uno de ellos y luego devolverlo en el formato exacto para ese país.
Si desea enviar un regalo a la abuela en Japón, nos aseguramos de que ella obtenga la dirección correcta, por ejemplo.
Tendencias de la pequeña empresa: suena como algo fácil de hacer bien. Pero en el comercio electrónico, no todas las direcciones son correctas. ¿Cuál es el impacto de tener la dirección incorrecta?
Elie Challita: Puedes tener una increíble campaña de marketing, las mejores ofertas del planeta. Si no consigue que la compra del cliente llegue a su puerta, nunca más le comprarán a usted. Si arruinas la entrega por primera vez o no la recibes o la recibes con una semana de retraso, ese cliente estará bastante insatisfecho.
Tendencias de pequeñas empresas: ¿Puede hablar sobre el impacto real de no obtener los bienes de un cliente porque tiene una mala dirección?
Elie Challita: Hemos tenido casi el 40% de las personas que tienen su propia dirección de casa equivocada cuando la escriben. Es cierto que muchos errores son menores. Pero todavía pueden deshacerse del envío. Más que eso, la mayoría de las empresas no verifican las direcciones. Ellos asumen que es correcto. Puede que se entregue, pero en muchos casos, simplemente no llegará.
Cada paquete que no entregas correctamente, has cancelado cualquier posible beneficio por eso. Es posible que tenga que reembolsar al cliente, enviar algo de nuevo: los productos podrían perderse / destruirse. Así que, para empezar, ha convertido una venta prácticamente garantizada en una pérdida. Ahora ese es el valor básico.
El mayor problema es que perderá el valor de vida de ese cliente después. Lo que es aún peor, en la era de Yelp y las reseñas en línea, es que un cliente puede eliminar de 9 a 15 oportunidades con una sola crítica negativa.
Tendencias de la pequeña empresa: Pensemos en esto. Debido a que el cliente escribe mal su dirección, es posible que no obtenga su paquete. Si lo consiguen, será tarde. Entonces, en cualquier caso, no es bueno. Y lo más probable es que el cliente pueda estar muy molesto. Pueden ir a su cuenta de Yelp o a Twitter, pueden tener miles de seguidores y básicamente pueden dejarte fuera porque no obtuvieron su producto a tiempo ni lo consiguieron en absoluto. Y podría haber sido incluso porque pusieron su propia dirección en mal.
Elie Challita: Sí. Bastante fácil.
Tendencias de la pequeña empresa: para que la experiencia del cliente, aunque no es culpa de la empresa, pueda verse afectada enormemente.
Elie Challita: Sí. Lo que hay que recordar es que los accidentes ocurren y al cliente no le importa de quién es la culpa, incluso si fue culpa suya. La empresa siempre es la que tiene que arreglar esto después.
Tendencias de la pequeña empresa: a la derecha.
Elie Challita: Entonces, cuando pueda resolver ese problema teniendo un software muy simple que se ejecute sobre su plataforma de comercio electrónico, ¿por qué no lo haría?
Tendencias de la pequeña empresa: Luego está el otro caso de la abuela. Ella podría querer salsa de barbacoa, y ella está en Japón. Ella podría poner su dirección en la forma en que están acostumbrados a ponerla allí.
Elie Challita: Sí.
Tendencias de la pequeña empresa: usted podría estar en Texas. Obtienes ese orden, y ves esto. Es una dirección perfectamente buena, simplemente no está en el formato que está acostumbrado a ver.
Elie Challita: Puede que ni siquiera esté en el mismo idioma honestamente. No menospreciar a USPS ni a FedEx, pero no espero que el operador promedio descifre una dirección japonesa si está trabajando en un centro de envío en Dallas.
Tendencias de pequeñas empresas: podría ser el caso de todos, pero el paquete aún no llega … y adivina qué. El cliente te llamará de nuevo en Yelp.
Elie Challita: Las empresas de comercio electrónico tienen mucho que perder con cada error. Incluso cuando no haya errores, perderá bastante porque es excepcionalmente vulnerable a sus clientes en la actualidad.
Tendencias de la pequeña empresa: en resumen, muchas personas están gastando mucho tiempo / esfuerzo en la experiencia del cliente. Podrían hacer todo eso y todavía realmente arruinar. O al menos pierda una pieza clave solo porque no tienen la dirección correcta.
Elie Challita: Exactamente. A menos que pueda cumplir con el aspecto central de su negocio, que es llevar esa compra a la puerta del cliente, usted está en riesgo. No importa lo que hagas
Tendencias de la pequeña empresa: ¿Dónde puede la gente aprender más sobre Loqate?
Elie Challita: Sugiero ir a nuestro sitio web, Loqate.com.
Esto es parte de la serie Entrevista uno a uno con líderes de opinión. La transcripción ha sido editada para su publicación. Si se trata de una entrevista de audio o video, haga clic en el reproductor integrado arriba o suscríbase a través de iTunes o Stitcher.
