Tengo mis manos en una copia de revisión de "Te amo más que a mi perro" de Penguin Publishers. Elegí revisar este libro en particular porque pensé que lo encontraría útil para hacer que su negocio sea el único tu los clientes eligen
El prólogo del libro es de Colleen Barrett (Presidente Emérito, Southwest Airlines). Eso debería indicarle de inmediato que será un libro sobre cómo ganar dinero, servir a los clientes y divertirse no tiene que ser principios mutuamente exclusivos. Y eso es algo en lo que siempre me ha interesado. Después de todo, si va a dedicar todo ese tiempo, esfuerzo, energía y alma a una empresa, podría ser divertido y rentable.
Jeanne Bliss, la autora del libro, debería saberlo. Ha pasado toda su carrera trabajando con muchas de las compañías enumeradas en el libro, así como con Costco, AAA y Symantec.
Dentro de "Te quiero más que a mi perro"
El libro está organizado en 7 capítulos. El primer capítulo es “Sus decisiones revelan quién es usted y qué valoran”. Ofrece una visión maravillosa de cómo solo cinco decisiones básicas tienen el poder y la capacidad para impulsar a una empresa y a los numerosos empleados y clientes a los que sirve.
El último capítulo, "La decisión es tuya", presenta un desafío al lector para que entienda el poder de las decisiones que tomas y cómo esas decisiones afectan el negocio que has creado. En otras palabras, si se pregunta por qué su empresa NO es amada entre sus empleados o clientes, solo mire las decisiones que ha tomado, y lo que dicen sobre lo que realmente valora.
Cada capítulo intermedio está dedicado a cada una de las cinco decisiones:
- Decide creer: Amadas empresas confían en sus empleados y sus clientes. Suspenden el cinismo y crean políticas que suponen honestidad. Mi ejemplo favorito es de Zane's Cycles, un minorista de Connecticut que vende bicicletas por un valor de más de $ 13 millones al año. Alientan a sus clientes a realizar pruebas de manejo sin hacer preguntas. Eso incluye sus bicicletas de $ 6,000. De las 4,000 bicicletas que venden cada año, solo cinco son robadas. Simplemente no tiene sentido iniciar una relación de cliente con una nota de desconfianza por el bien de las cinco personas que son deshonestas.
- Decidir con claridad de propósito: Las compañías que deciden enfocar sus operaciones en por qué existen para el cliente son recompensadas con la lealtad y el amor de sus clientes. Trader Joe está agonizado por la decisión de obtener un equipo de escaneo porque el sonido de ping puede interrumpir la conversación de sus empleados con los clientes. Apple invirtió mucho tiempo y dinero en crear un entorno de venta al por menor que alentó a "andar por ahí" para que la tienda fuera un lugar de reunión. Puede ver cómo los clientes felices recompensan el enfoque inquebrantable en la experiencia del cliente.
- Decide ser real: ¿Hasta qué punto “consigues” a tus clientes? USAA decidió que todos sus nuevos empleados deberían comer como soldados. USAA ofrece seguros de hogar y automóviles a una base de clientes que está compuesta principalmente por miembros militares y sus familias. De este ejemplo queda claro que USAA sabe que no pueden ser reales si no saben cómo es.
- Decide estar allí: Las empresas queridas están "allí" al darles a sus clientes lo que quieren. Zara, una tienda de moda a la moda, invierte en llevar la moda a la tienda en 15 días, en lugar de invertir en publicidad. Los ciclos de Zane regalan piezas que cuestan menos de $ 1. Averigüe qué es importante para sus clientes y luego ESTÁ AQUÍ y entréguelo.
- Decidir decir lo siento: En algún momento, las cosas saldrán mal. Es como una empresa dice "Lo siento" que los hace queridos por sus clientes. Netflix decidió que honestamente era la mejor política. En 2008, notificaron a todos sus clientes acerca de una falla que podría haber causado que los envíos se retrasaran. La mayoría de los clientes nunca notaron el envío, pero notaron la disculpa.
¿Este libro es para ti? ¡Por supuesto que es! Este es uno de esos libros que te harán detenerte y pensar en el núcleo de tu negocio. Todo propietario de una pequeña empresa debería estar haciendo este tipo de pensamiento.
"Te quiero más que mi perro" está lleno de historias, preguntas y lecciones que querrás incorporar a tu negocio ayer. Agarra este libro aquí.
