¿Qué tan estrecho debe segmentar? ¿Cuántos grupos?
La respuesta simple es crear tantos como tenga sentido, ya sea que eso signifique crear dos o veinte. La segmentación demasiado amplia le quitará la capacidad de personalizar el servicio al segmento, mientras que la segmentación demasiado estrecha puede reducir la rentabilidad. Desea segmentar a los clientes según las características comunes que se muestran para afectar las conversiones. Por ejemplo, si es una tienda de hardware local, es posible que solo tenga dos tipos de clientes: Comercial y No comercial. Si eres un florista, tal vez quieras crear un segmento completo para la comercialización en clientes de Ocasiones especiales o Hombres que compran para esposas. Una vez que entras en los datos, tus segmentos deberían ser bastante obvios.
¿Qué tipo de "datos" debe recopilar?
Ya tiene la mayoría, si no todos, de los datos necesarios para crear sus grupos de clientes. Todo lo que tienes que hacer es organizarlo y juntarlo de una manera que lo haga utilizable.Aquí hay algunas áreas diferentes que puede consultar para ayudar a formar sus segmentos.
- Información demográfica: Observe la edad, el género, la ubicación, la profesión, las decisiones de estilo de vida, el conocimiento de la Web, el tipo de navegador, la información de referencia, etc. Esta información generalmente no es tan útil por sí sola, pero se vuelve más importante a medida que puede vincularla. en otros factores.
- Comportamiento de compra: ¿Con qué frecuencia el cliente hace un pedido? ¿Se identifican como clientes por primera vez, clientes regulares o como una ocasión especial? ¿Cuál es el tamaño de pedido promedio? ¿Qué compran? ¿Cuáles son sus marcas preferidas? ¿Compran vía online / en tienda / teléfono?
- Inventario de productos: Tenga en cuenta el producto adquirido y los márgenes de beneficio asociados con él.
- Nivel de servicio al cliente: En una escala de 1 a 10, ¿cuánto tiempo / esfuerzo requiere ese cliente? Algunos son conocidos por sus compras rápidas y fáciles, mientras que otros requieren un poco de mano. Usted debe saber ROI asociado.
- Nivel de influencia: A medida que captura direcciones de correo electrónico, comience también a capturar información sobre la influencia de las redes sociales. Identifique quiénes son estas personas en línea para comprender qué tan grandes pueden ser sus redes sociales. Sus influyentes pueden requerir atención diferente de los clientes "regulares". Cuando SouthWest recientemente hizo titulares por expulsar al director Kevin Smith de un vuelo, puede estar seguro de que recibió atención especial debido a su influencia social y porque estaba en Twitter a medida que se desarrollaban las cosas.
Crea tus Personas
La información que recopile debe utilizarse para contar una historia sobre los diferentes grupos de clientes que buscan su negocio. Una vez que pueda identificar el "tipo" de cliente con el que está tratando, lo ayudará a comprender el ROI asociado con cada grupo y le brindará información sobre cómo satisfacer mejor sus necesidades. Por ejemplo, puede descubrir que está perdiendo dinero al enfocarse en un segmento que no se puede convertir o que aumentaría su ROI si manejara el servicio al cliente a través de las redes sociales en lugar del correo electrónico. Para ayudarte a unir todo, crea personajes tangibles alrededor de tus cubos.
Por ejemplo, conocer a Joe y Sarah.
Joe es un hombre de 37 años que se considera "promedio" en la web. Prefiere investigar en línea pero hacer la compra real fuera de línea. Es leal a la marca y está dispuesto a pagar más para obtener un servicio en el que confíe. Él es dueño de una casa en la parte más bonita de la ciudad. Él no tiene una red social activa y se identifica como un Comprador de Ocasiones Especiales, gastando varios cientos de dólares en cada visita.
Sarah es una mujer de 19 años que se identifica como "muy inteligente" en la web. Ella hace todas sus compras en línea y prefiere no comprar en tienda. Hace compras frecuentes y pequeñas aproximadamente una vez al mes y habla mucho con su red social sobre lo que compra. Tiene 3.000 seguidores en Twitter y ha "aventurado" más de 100 marcas en Facebook.
Pon tus cubos en uso
Una vez que hayas creado tus cubos, úsalos.
Si sabe que Sarah y Joe compran de manera diferente, entonces no tiene sentido enviarles el mismo boletín por correo electrónico. En cambio, crea dos que respondan a sus diferentes necesidades. Sarah puede estar interesada en las ventas semanales, sin embargo, Joe se olvida de su compañía hasta que se cumplen las vacaciones. No importa cuántos correos electrónicos le envíes, él no los va a comprar. La segmentación también le permite tratar a los clientes primerizos de manera diferente a como lo hace con todos los demás para aumentar sus posibilidades de obtener esa segunda venta. Incluso puede segmentar correos electrónicos a tipos de productos particulares. Si Sarah tiene un historial de comprar un determinado tipo de álbum, le recomendamos que le avise cuando su artista favorito tenga un nuevo lanzamiento en.
También debe tener en cuenta sus segmentos cuando se trata de problemas de servicio al cliente. Haga esto asignando el ROI a cada tipo de cliente. Una vez que conoce el margen de beneficio para cada grupo, puede tomar decisiones más inteligentes al asignar tiempo y recursos. Si Joe y Sarah tienen un problema de servicio al cliente y usted solo tiene los recursos para solucionarlo, ¿quién le proporcionará el mayor retorno de la inversión? A nadie le gusta elegir favoritos, pero a veces los recursos solo se flexionan mucho.
Saber quiénes son sus clientes, qué los motiva a comprar y el ROI para ganar esa venta, lo coloca en un mejor lugar para comercializar con mayor eficacia y personaliza lo que está ofreciendo. Cuando llegas a conocer a los clientes en un nivel más personal, es más fácil detectar qué funcionará y qué no funcionará al hablar con ellos. Y, por supuesto, al asignar ciertas personas a los grupos de ROI, esto le ayudará a "despedir" a los clientes malos que se convierten en una mayor pérdida de recursos que cualquier otra cosa. No es que tengamos clientes así.
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