Para brindar el mejor servicio al cliente posible, los propietarios de pequeñas empresas inteligentes aprenden de las mejores prácticas de las grandes empresas. Una táctica que utilizan cada vez más las grandes corporaciones es brindar servicio al cliente en Twitter.
Hacer servicio al cliente en Twitter tiene sentido, ya que muchos consumidores recurren a Twitter para compartir información y, a veces, quejas sobre compañías que brindan un servicio deficiente. Si su pequeña empresa está utilizando Twitter para el servicio al cliente, o está considerando hacerlo, un estudio (PDF) realizado por SimplyMeasured encuestó a las 100 marcas mundiales más importantes para averiguar qué tácticas utilizan. Aquí hay algo de lo que encontraron.
$config[code] not foundLas expectativas del consumidor han cambiado
Desde que se sorprendió gratamente si su compañía responde a su tweet sobre su servicio, ahora esperan y hasta exigen una respuesta. Ignorar los comentarios negativos en Twitter puede llevar a una pesadilla de relaciones públicas para su negocio.
Crear un identificador de Twitter dedicado al servicio al cliente
Uno como @customerserviceyourbiz. Esto le permite detectar y marcar rápidamente los tweets orientados al servicio al cliente. Solo el 32 por ciento de las empresas en el estudio hizo esto; sin embargo, el uso por parte de los consumidores de estos mangos dedicados aumentó 44 por ciento en el último año.
Ser consciente
La creación de un controlador dedicado también aumentará las expectativas de una respuesta rápida de su negocio. El tiempo promedio de respuesta de las empresas en el estudio fue de aproximadamente 4 horas. Sin embargo, un tiempo de respuesta de menos de 24 horas es generalmente aceptable; El 90 por ciento de las empresas pudieron responder a los tweets de servicio al cliente dedicados dentro de ese tiempo.
¿Cómo están las empresas manteniendo el ritmo?
Primero, están formando parte de sus equipos de servicio al cliente.
En segundo lugar, están haciendo que sus equipos existentes sean más eficientes al usar Twitter como el primer paso del proceso de servicio al cliente. Una táctica común es dirigir a los usuarios a una página web, como una página de preguntas frecuentes o de autoayuda. Otra es hacer que el usuario se ponga en contacto con la empresa directamente por correo, teléfono o mensaje directo. Esto tiene el beneficio adicional de eliminar la resolución del problema del público en Twitter.
Finalmente, el uso de "respuestas enlatadas" a problemas comunes, quejas o preguntas acelera enormemente el tiempo de respuesta y puede manejar la mayoría de las situaciones.
Es importante prestar atención a la hora de recibir la mayoría de los tweets de servicio al cliente. No es sorprendente que la mayoría de las empresas vieran el mayor tráfico de 7 a.m. a 2 p.m. durante los días hábiles, y los clientes tenían más probabilidades de obtener respuestas rápidas en este momento.
Pero si encuentras que la mitad de tus tweets están llegando, digamos, desde las 7 p.m. Para las 3 a.m., es posible que deba agregar a su personal de servicio al cliente para manejar esto. Externalizar a alguien en otra zona horaria puede ser una buena manera de manejar este problema.
Publicado nuevamente con permiso. Publicado originalmente en Nextiva.
Foto de Twitter a través de Shutterstock
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