Los ciclos de Zane son deliberados acerca de convertirse en el lugar "Ir a" de sus clientes
Imagínate a un papá en una mañana de sábado cargando una bicicleta con una cadena rota y un niño decepcionado. Papá ya ha estado en la ferretería, sin suerte. Dos paradas más tarde, exasperadas y cada vez más frustradas, tanto el padre como el hijo encuentran su camino hacia los Ciclos de Zane en Branford, CT.
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En unos minutos descubren qué arreglará la cadena: un enlace maestro de 25 centavos. El vendedor de Zane se lo entrega con una firma "Sin cargo". Zane ha decidido regalar estas piezas. Cualquier cosa que cueste un dólar o menos, se la dan a cualquier cliente que la necesite. Aunque son pequeñas en precio, estas piezas generalmente se adjuntan a una experiencia frustrante para el cliente.
El propietario Chris Zane dice:
"Podría cobrarle al hombre un dólar o dos dólares por la parte o dárselo. Así que regalo la parte, junto con una extra. Al hacer siete buenas impresiones, mantenemos a los clientes conectados y regresando a nosotros ".
Los vínculos emocionales crean clientes de por vida
Zane quiere convertirse en el salvavidas de su cliente a lo largo de su carrera en bicicleta. Y eso a veces significa tirar una parte de la bicicleta gratis, especialmente en momentos frustrantes. Zane quiere construir relaciones sólidas a través de la creación de recuerdos imborrables, como el que hizo el día de ese padre e hijo.
Chris Zane es lo suficientemente astuto como para saber que en estos momentos se crea un vínculo emocional con su tienda. Y esto se traducirá en el futuro en una relación próspera con el cliente. Zane trabaja para ofrecer al menos siete momentos "wow" para cada cliente. Lo hacen porque en Zane creen que siete interacciones poderosas demuestran a los clientes que Zane es (a) siempre bueno para ellos, y (b) el mejor (y único) lugar para ir en relación con las bicicletas.
¿Por qué Zane hace esto? Porque es lo correcto. Y porque tienen un historial de éxito con estos actos de amabilidad. Zane "lo paga adelante" de manera consistente con sus clientes, y eso hace crecer su negocio.
Al extender la bondad humana, Zane gana cuota de mercado
Los recuerdos que los clientes tienen de los momentos en que estaban estresados y los de Zane aparecieron, sin ataduras, los devuelven a la tienda. Y una vez que un cliente regresa a la casa de Zane, generalmente compra. Cada cliente de Zane gasta un promedio de $ 12,500 con la compañía. Y la experiencia de Zane es inaudita con un margen del 43 por ciento.
Tú haces las matemáticas ¿No gastarías $ 1 para causar la impresión de que un cliente valdría $ 12,500? ¿Cuántas impresiones "wow" alienta a su gente a entregar a sus clientes en el transcurso de un día, un mes o un año? Considere si esos cargos de níquel, moneda de diez centavos y dólares le están costando más de lo que está cobrando en la pérdida de buena voluntad y futuros clientes.
¿Has planeado actos de amabilidad heroicos?
Los ciclos de Zane decidieron regalar piezas de la bicicleta que cuestan menos de $ 1. Esto hace que Zane sea el salvavidas de sus clientes a lo largo de su propiedad de bicicletas. Estos gestos crean recuerdos "wow" que atraen a los clientes a la tienda. Hágase estas preguntas:
- ¿Están todos en mi negocio listos para hacer un esfuerzo adicional? ¿Tienen permiso? ¿Están inspirados?
- ¿Celebro el heroísmo todos los días?
- ¿Cómo calificaría mi intención y capacidad para habilitar y ofrecer actos heroicos de amabilidad?
- ¿Los clientes deliran acerca de sus actos heroicos de bondad hoy?
- ¿Cómo se compara mi decisión de hacer un esfuerzo adicional con esta querida compañía?
- Identifiquemos un simple gesto que puede hacer para otorgar a las personas permiso, capacidad y libertad para hacer un esfuerzo adicional.
Imagen de Gabi Moisa / Shutterstock
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