Te has ganado el negocio del cliente. Estás trabajando en su proyecto. Y luego la parte inferior se cae: su computadora se bloquea o sus archivos se piratean, sus jugadores clave dejan la compañía o simplemente se le escapó la comunicación y ahora su cliente se siente ignorado y descuidado.
¿Qué es lo que tú? Reduzca sus pérdidas, pero solucione el problema para que no suceda con el siguiente cliente? Bueno, no escribas al cliente descontento demasiado rápido. Existe la posibilidad de que pueda salvar la situación. Además, la mayor medida de nuestro carácter. y tenacidad Es como tratamos cuando las cosas van mal.
Cuando las cosas van mal
Nuestros instintos de lucha o huida se activan. Usted se prepara para escapar, a veces, por cualquier medio que sea necesario. ¿Has visto estas tácticas de escape antes?
- Echando la culpa para que puedas salvar la cara.
- Dando soluciones superficiales para comprarte algo de tiempo extra.
- Ignorarlo, porque simplemente desaparecerá (hmmm … ¿eso funciona? … no).
Tú eres el punto y por eso no te puedes esconder. No tienes que esperar a que alguien más lo descubra, lo arreglas. Pero recuerde, no tiene que hacer todo, pero sí debe establecer la estrategia y, lo que es más importante, establecer el estándar. Y eso comienza con la comunicación.
Es hora de una serie de conversaciones difíciles
$config[code] not foundPara ser efectivo mientras se comunica con su cliente descontento, preste atención a los 4 pasos principales:
1.) Aceptar el error
Investiga la situación - inmediatamente. Deje en claro todo lo que sucedió y luego organícese. Tu quieres saber:
- lo prometido por tu empresa
- Lo que esperaba tu cliente y
- lo que realmente recibieron
No solo lo adivines; hable con cada miembro del equipo involucrado, lo más rápido posible. Además, solo puedes tomar la mejor decisión una vez que entiendas la situación. Si eres un show de un hombre o una mujer, entonces no tienes que ir muy lejos para obtener los detalles.
Pero antes de reaccionar, póngase en el lugar de su cliente. Sabes lo que se siente estar al otro lado del mostrador. Pero cuando usted es el que presta el servicio o el producto, asegúrese de comprender y respetar sus inquietudes. Esta simple decisión templará tu comunicación; Le ayudará a responder con su interés en mente, y no solo para salvar la cara.
2.) Automatizar la comunicación.
Mantener la conversación fluida. Este no es el momento de esconderse. De hecho, la decisión de comunicarse de manera coherente es la diferencia entre crear un cliente leal o un ex comprador, enojado y con voz. Cuando descubras el error, sé proactivo:
- Llame para disculparse con un remedio para aliviar la situación.
- Hágale saber a su cliente cuánto tiempo tomará.
- Da un marco de tiempo honesto y luego cumple tu palabra. Si prometes seguir la próxima semana, hazlo la próxima semana.
- Actualícelos constantemente hasta que el problema se resuelva y sea automático al respecto, aunque le resulte doloroso.
Después de que un proveedor de servicios le entregue la pelota a su cliente, la queja número uno que escucho es que "no me devolverán la llamada". Su cliente desea saber de usted. Quieren un marco de tiempo realista para cuando se resuelva el problema. Quieren una concesión por el error. Ellos quieren ser escuchados. Y sí, pueden querer recuperar su dinero.
Cuanto antes resuelva el problema resolviendo el problema o otorgando una concesión con la que puedan vivir, antes podrá seguir adelante. Entendemos que las empresas están dirigidas por personas y, a veces, las personas cometen errores. Cuando su empresa cometa el error, no se oculte, comuníquese. ¿Desecha automáticamente todas las empresas que cometen un error? Si no lo haces, ¿por qué no?
Para la mayoría, la respuesta está en cómo la compañía trata con ellos después del hecho.
3.) Asesorar al equipo sobre cómo manejar sus llamadas telefónicas
Su equipo necesita saber cómo manejar la llamada telefónica de ese cliente. Todo el mundo no puede ni debe saberlo todo, pero puede decirle a la recepcionista que siempre envíe la llamada telefónica de Mr.X a las siguientes personas.
Recuerda, no quieres dejar a ese cliente colgando más. Así que no los obligues a volver a explicar su historia una y otra vez. Informa a su equipo sobre la situación y cómo moverse. Al tener un equipo informado, puede evitar agregar insultos a lesiones.
4.) Atacar la situación, no la persona
Es natural querer protegerse, pero como cometió el error, no puede cumplir con su respuesta de vuelo huyendo. De pie y tratar directamente. También tienes que abordar la respuesta de lucha; En lugar de atacar al cliente, pasivamente agresivo, ataca la situación.
Tome esta posición:
"Llegaré al fondo de esto y veremos qué podemos hacer para solucionarlo lo más rápido posible".
Luego haz el trabajo para cumplir tu palabra. Incluso si aún pierde el negocio del cliente, ha encontrado una fuga y la ha arreglado para no perder a otros. Con el tipo correcto de comunicación puede salvar la mayoría de las relaciones comerciales. Pero se necesita coherencia y sincera preocupación para darle la vuelta.
Foto de empresario escondido a través de Shutterstock
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