¿Cuál es la cultura de tu empresa? En Headsets.com, es respeto. La experiencia de Headsets.com se define por la actitud del representante de servicio al cliente al que llega cuando llama y cómo se siente cuando cuelga el teléfono de su conversación con él o ella. Esa experiencia ha impulsado el crecimiento de la empresa. En Headsets.com, 52 representantes telefónicos trabajan con los clientes, guiándolos a través del laberinto de seleccionar el producto adecuado para ellos.
$config[code] not found"En el núcleo de esa llamada está el respeto", dice el fundador y CEO Mike Faith. “El cliente merece nuestro respeto. A veces podrían estar equivocados. Pero siempre merecen nuestro respeto ". Y esa es la razón por la que si alguno de esos representantes pone los ojos en blanco, se muestra exasperado o no le da a los clientes el respeto que merecen, ese es el final del trabajo de ese representante en Headsets.com.
La cultura comprometida obstaculiza el crecimiento
Para garantizar que la falta de respeto sea una rareza, Headsets.com es muy riguroso en la forma en que seleccionan y contratan a los candidatos. Antes de que sean contratados, los candidatos pasan por lo que Mike Faith llama un día de pruebas de servicio al cliente. Esto incluye hasta ocho entrevistas. Los candidatos hablan con un entrenador de voz (para verificar el calor, el tono y la empatía) y un psicólogo de negocios, para comprender cómo reaccionan ante la presión y cómo podrían, por ejemplo, mantener su exasperación bajo control cuando aumentan las llamadas de los clientes. Se prueban para la memoria y el uso del inglés y la gramática. Se sientan en las llamadas. Después de estas pantallas iniciales, varias entrevistas dentro de la empresa determinan si son "aptas" para la cultura y el compromiso del cliente de Headsets.com.
Este rigor está en su lugar porque se recomienda a los representantes que confíen en sus instintos en la forma en que interactúan con los clientes. Y el respeto es primordial para estas interacciones. Aunque rara vez se actúa (debido al rigor utilizado durante la selección), este compromiso de no respetar el respeto de un delito que no se puede disparar ayuda a los representantes que han tenido un largo turno de trabajo o un cliente hablador que hace preguntas obvias, recuerde que los clientes tienen derecho a su punto. De vista, a su despojo, y para dar su opinión.
Reglas para el respeto del cliente
Headsets.com es, según Mike Faith, "Dedicado al amor del cliente". El respeto por los clientes es la base de ese amor. La compañía es un éxito debido a su capacidad para mantener la pasión por el servicio. Solo uno de cada 30 solicitantes que realiza sus pruebas de servicio al cliente ingresa a la compañía como representante de Headsets.com. Y una vez que estás allí, las normas de respeto al cliente. ¿Riguroso? Absolutamente. Pero efectivo? Algo debe estar funcionando. Esta compañía centrada en la venta de audífonos creció de una inversión de $ 40,000 en 1998 a $ 30 millones en ingresos en los últimos años.
¿Cómo decide a quién elegir como las personas que entregarán su combinación especial de servicio, soporte y conexión personal a sus clientes? ¿Es su proceso de entrevista tan único como su negocio? ¿Debería dar a los solicitantes una "prueba de servicio al cliente" como lo hace Headsets.com?
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