Los medios sociales y las revisiones en línea le han dado a sus clientes habilidades sin precedentes para quejarse de su negocio frente al mundo. Si bien esto puede sonar como algo malo, escuchar la dura verdad acerca de su negocio a través de las quejas de los clientes realmente puede beneficiarlo a largo plazo. ¿De qué se quejan más los clientes y qué puedes aprender de ello?
El mal servicio al cliente es la causa principal de las quejas de los clientes, según un estudio de Corra. Más de la mitad (52 por ciento) de los encuestados dicen que se quejarían por un problema de servicio, 31.4 por ciento por un problema de producto y 16.6 por ciento por un problema de política.
$config[code] not foundEntre los problemas específicos de servicio que motivan quejas se encuentran los representantes malintencionados del servicio al cliente, el servicio deficiente en una tienda, los representantes mal informados del servicio al cliente y el servicio lento en el check-in.
Pero el problema inicial que un cliente tiene con su producto o servicio no es su única preocupación. Más de la mitad de los encuestados dicen que es probable que se quejen públicamente si una empresa no resuelve adecuadamente un problema de producto o servicio. En otras palabras, puedes arruinar una vez, pero si no lo haces bien, estás en problemas.
¿Qué motiva a los clientes a publicar quejas en las redes sociales o escribir comentarios negativos en línea? En general, sus metas son altruistas: casi tres cuartos (73.2 por ciento) dicen que esperan salvar a otras personas de tener la misma mala experiencia. Aproximadamente la mitad (48.3 por ciento) quiere obtener un reembolso, el 39.7 por ciento quiere que la compañía cambie sus políticas y el 38.9 por ciento quiere recibir una disculpa. Solo el 13,5 por ciento publica comentarios negativos porque quieren dañar la reputación de una empresa.
Beneficios ocultos de las quejas de los clientes
¿Cuál es la comida para llevar para su negocio? Si bien las cosas inevitablemente van mal de vez en cuando, la forma en que su equipo de servicio al cliente responde a los contratiempos puede ser el factor decisivo para determinar si un cliente critica su negocio en las redes sociales o canta sus elogios. Los clientes son mucho más indulgentes de lo que puede pensar: un 89% de los clientes dicen que le darán una segunda oportunidad a la empresa después de una experiencia pobre. Dado que los clientes están alentando a su empresa para hacer las cosas bien, resolver un problema para la satisfacción de un cliente puede realmente hacer que Más Fieles que antes tuvo lugar el problema inicial.
¿Cómo puede asegurarse de que el servicio al cliente de su pequeña empresa se destaque?
- Evite situaciones frustrantes, como colgar accidentalmente a los clientes o mantenerlos en espera sin fin al elegir un sistema de telefonía comercial que facilite la transferencia de llamadas entre múltiples dispositivos.
- Ofrezca a los clientes una variedad de opciones para conectarse con su servicio al cliente, desde llamadas telefónicas hasta chat en vivo y correo electrónico. Cuando los clientes puedan comunicarse con usted en el formato que prefieran, se sentirán más positivos hacia su negocio.
- Use comunicaciones unificadas para asegurarse de que usted y su equipo estén siempre disponibles, ya sea en la oficina o en la carretera, y puedan acceder fácilmente a la información necesaria para brindar a los clientes el servicio que desean.
- Evite los problemas crecientes seleccionando un sistema de comunicaciones basado en la nube que se amplíe fácilmente para que pueda crecer con su negocio.
Publicado nuevamente con permiso. Original aquí.
Foto de queja del cliente a través de Shutterstock
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