Entonces, cuando leí y revisé por primera vez el libro de Jeanne Bliss "Te quiero más que a mi perro" en 2009 (ver mi crítica), debo decir que me sentí reivindicado. Jeanne Bliss (@JeanneBliss en Twitter) describió cómo algunas de las compañías más queridas obtuvieron su reputación estelar por tener clientes con lealtad rabiosa. En su investigación, Jeanne descubrió las cinco decisiones básicas que tomaron las compañías que generaron este nivel insano de amor y lealtad:
- Decide creer: Las compañías amadas confían en sus empleados y en sus clientes.
- Decidir con claridad de propósito: las compañías que deciden enfocar sus operaciones en por qué existen para el cliente son recompensadas con la lealtad y el amor de sus clientes.
- Decide ser real: ¿Hasta qué punto “consigues” a tus clientes? Las empresas saben que no pueden ser reales si no saben cómo es ser su cliente
- Decide estar ahí: las empresas amadas están "ahí" al darles a sus clientes lo que quieren.
- Decidir decir Perdón: así es como una empresa dice "Lo siento" lo que los hace queridos por sus clientes
Presentando una versión actualizada de Te amo mas que mi perro
En octubre de 2011, Te amo mas que mi perro Fue relanzado en rústica y actualizado. Entonces, pensé que seguiría con Jeanne Bliss y recibiría una actualización del libro y su impacto en los negocios. Mi entrevista de ella sigue:
¿Cómo se abrazaron las pequeñas empresas? Te amo mas que mi perro “?
Jeanne: La comunidad de pequeñas empresas respondió a este contenido con mucho entusiasmo. Mi objetivo al escribirlo fue que el propietario / operador de una pequeña empresa se viera a sí mismo en este libro, tanto a través de los estudios de casos como a través de los desafíos comunes a cada tipo de negocio. La respuesta y el interés en perseguir estas cinco decisiones en las conversaciones que he tenido con propietarios de pequeñas empresas en todo el mundo (y me encantan estas conversaciones) ha sido lo que esperaba: que estas cinco decisiones sean relevantes, al alcance y no generalmente un costo. Decisión, pero una decisión de dirección. ¿Cómo debemos decidir crecer?
¿Cuál de las 5 decisiones adoptaron fácilmente muchas empresas y por qué?
Jeanne: La más obvia y "más fácil" de las cinco decisiones a adoptar es "Decidir estar allí" porque se trata de confiabilidad operacional, proceso y estabilidad. Esa decisión fue la más clara para que los dueños de negocios construyeran un camino de acciones para ser confiables. Y en este mundo de las redes sociales, eso es crítico. Si un cliente no puede decirle a alguien lo que obtienen de usted y cómo lo obtienen, entonces no tiene la base para una historia sobre la experiencia de su empresa.
La otra decisión por la que se han encendido muchas luces "aha" y que otras han trabajado de manera importante para mejorar su negocio es "Decide creer". Esta decisión se trata de decidir creer a tus clientes al liberar muchas de las políticas que protegen un negocio de sus clientes y se trata de decidir creer y permitir creer en la fuerza laboral de una empresa invirtiendo en capacitación y desarrollo y creyendo que las personas desean llevar la mejor versión de sí mismos al trabajo. Estoy muy alentado de que esta también haya sido un área de enfoque, ya que esto es fundamentalmente un cambio para muchas organizaciones y es una de las verdaderas diferencias de actitud entre una compañía "querida" y una compañía "cotidiana".
¿Cuál de las 5 decisiones fue muy difícil de adoptar para las empresas y por qué?
Jeanne: Las empresas aún luchan con "Decidir con claridad de propósito". Creo que eso se debe a que la mayoría de las compañías, especialmente cuando están comenzando, tienen mucho en el "hacer" el trabajo, que enfocarse en "por qué" lo estamos haciendo en cuanto a mejorar la vida de los clientes no se centra en la atención. A medida que el negocio crece, esto se vuelve cada vez más importante para unir la toma de decisiones en toda la organización. Es difícil detenerse y encontrar el tiempo para tener esta claridad y asegurarse de que no se convierta en un ejercicio prolongado de "declaración de misión" en lugar de lo que se supone que debe ser, que es un lente operacional a través del cual guiar las decisiones que toma para maneja tu negocio
¿Qué es lo que más temen las empresas cuando se trata de adoptar las 5 decisiones de ser amado??
Jeanne: Lo que más me ha impresionado es que los propietarios de pequeñas empresas son bastante intrépidos. No he visto tanto el miedo como querer asegurarme de que hay suficiente tiempo para calibrar para tomar decisiones de esta manera y hacer que estas sean parte de la trama de la empresa.
¿Las empresas realmente se preocupan por ser amadas?
Jeanne: ¡Esta es una gran pregunta! La palabra "amado" significa que usted crece y se hace próspero porque es el tipo de negocio que atrae a los clientes y mantiene a los empleados porque no pueden imaginar ser parte de otra misión, otra organización. Esta palabra es bastante galvanizadora como un compromiso y es una aspiración financiera. Lo que este libro ha demostrado es que tener una dirección clara sobre cómo crecerá y cómo no crecerá su negocio es una de las flechas más potentes en el carcaj de las empresas amadas.
Pero lo que estas empresas tienen va más allá de la prosperidad financiera, a la prosperidad del espíritu humano. Los empleados permanecen y se vuelven más valiosos, y los clientes se convierten en el ejército que hace crecer el negocio para ellos. Las empresas quieren esto cuando se entiende que esto es lo que significa ser "amado".
Ese es uno de mis grandes objetivos por escrito … tratar de transportar al lector a estos entornos para que puedan sentir lo diferente que es estar dentro de una de estas empresas, y por eso se ganan el derecho al crecimiento en los tiempos buenos y malos.
¿Qué son las empresas que NO adoptan la filosofía de ser amados y perderse? ¿Qué es lo que no consiguen?
Jeanne: Hay muchas empresas que son competentes y profesionales. Ellos hacen el trabajo, lo hacen, pero el espíritu es diferente dentro de su organización. Sus clientes no son ferozmente leales a ellos. Los clientes compran el precio con frecuencia porque no hay una experiencia y una actitud envuelta alrededor de la entrega de sus productos y servicios que los atrae magnéticamente y los mantiene allí. Y sus empleados consideran que el trabajo es importante, pero a menudo fallan y no se conectan con el propósito superior de la organización. La gente viene a trabajar, ejecuta tareas, se va a casa. Los clientes compran productos y servicios, pero no están en el mercado con el megáfono de Internet vendiendo su compañía por ellos. Las interacciones son transaccionales: no hay relación, no hay vínculo. Y por la forma en que estas cinco decisiones pueden y son exitosas tanto en negocios B-to-B como B-to-C.
Los clientes en el otro extremo de nuestras decisiones son seres humanos. Y todos respondemos cuando una empresa decide conducirse a lo largo de estas cinco decisiones. De hecho, lo que vemos es que en B-B, cuando esto es más inusual, las compañías amadas prosperan aún más.
¿Tiene ejemplos de una pequeña empresa que adoptó los principios que analiza en su libro?
Jeanne: Uno de los grandes adoptantes de estas cinco decisiones es una pequeña empresa muy querida llamada Simplicity Sofas. El propietario Jeff Frank es un fanático de cómo guiará y no guiará a su compañía hacia el crecimiento, y están adoptando cada una de las cinco decisiones. En un mercado deprimido (especialmente para la industria del mueble) sus resultados son asombrosos.
¿Cuáles son algunas de las actualizaciones que ha incluido en este libro?
Jeanne: Con la edición de bolsillo que se publicará este año, tuvimos el beneficio de recordar cómo las empresas que manejan sus negocios con estas cinco decisiones se han beneficiado de la crisis financiera. Así que nos embarcamos en rehacer toda la investigación financiera de estas empresas. Y los resultados son que TODOS han prosperado durante la recesión. Están por encima de su competencia incluso en un mercado deprimido, ¡algunos de ellos han tenido sus mejores años durante la recesión!
¿Por qué las personas que tienen el original deben obtener una copia actualizada del nuevo libro?
Jeanne: Con estos nuevos datos financieros actualizados dentro de este libro, haga que se lo demuestre a su gente, a su junta directiva ya las personas que administran sus finanzas, que tomar estas cinco decisiones vale la pena. Y obtenga el libro en rústica en volumen, porque con este precio muy reducido, puede usar los contenidos para continuar su transformación y convertirse en "amado".
¿Cómo recomienda que la gente lea y use el libro?
Jeanne: Leer y absorber contenido es algo muy personal. Pero aquí hay algunas ideas / sugerencias:
- Para lideres - lea el libro por completo para al menos entender las cinco decisiones y cómo le impactan. Vaya al último capítulo y determine qué tan competente es usted para tomar las cinco decisiones hoy. Desde allí, puede priorizar el orden en el que desea hacer algunos cambios. Si lo desea, puede enviar a su organización a través de la versión electrónica de la auditoría. Y si me envías un correo electrónico, también te enviaré una versión en papel. La información está abajo.
- Para gente líder de equipos en toda la organización, Descubrimos que algunas compañías tienen grupos de lectura en los que leen un capítulo al mes y luego se enfocan en cada una de las cinco decisiones.
Lo más importante es entender cómo su organización necesita personalizar su negocio para traducir sus cinco decisiones en su operación. Haga este trabajo reflexivo con múltiples grupos multifuncionales en su organización.
¿Hay alguna información de apoyo como un sitio web, etc.?
Jeanne: ¡Ahi esta! Lo que realmente quería hacer es brindarles a las personas un viaje continuo para utilizar esta información para guiar el crecimiento de su negocio, por lo que hay muchos recursos que ofrezco sin cargo en mi sitio web junto con algunos que tienen un poco de precio. asociado con ellos. Aquí hay una lista de los artículos gratuitos que encontrarás en la felicidad del cliente:
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