La conversación de la semana pasada con la presentación ExCom 2016 de Esteban Kolsky sobre por qué el servicio al cliente no existirá en diez años provocó algunas conversaciones muy interesantes. Otra presentación de la conferencia también captó la atención de la gente. A continuación, se encuentra una transcripción editada de la presentación del fundador de Constellation Research, Ray Wang, sobre cómo Internet of Things (IoT) determinará la forma en que los clientes se relacionan con las empresas.
$config[code] not foundAl igual que con la presentación de Esteban, para obtener el impacto completo, haga clic en el video de YouTube a continuación, o en el reproductor SoundCloud integrado para la versión de audio.
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Ray Wang: Esto es importante para su negocio porque la IoT se trata realmente de proporcionar pistas de contexto que hacen que las cosas sean más relevantes para usted. Y al hacerlo, le permite mejorar la experiencia de sus clientes y construir mejores modelos de negocios digitales.
Y a medida que avanzamos hacia estos modelos de negocios digitales, es un ganador que se lleva todo el mercado. Piense en las tres compañías principales en cada una de sus industrias, controlan entre el 40 y el 70 por ciento de casi todo. El ganador se lo lleva todo y se mueve muy rápido. No hay término medio.
La manera de describir lo que está sucediendo en el mercado es Se trata de una economía post-venta, bajo demanda, atención. La postventa es todo más importante después de la venta. Hay toda una trayectoria de ingresos después de esa venta. Hay una manera completamente diferente de dar servicio a esas compañías. Y es On-Demand porque estoy comprando porciones cada vez más pequeñas de un producto, un servicio, una visión e incluso esa experiencia. Y una vez que te das cuenta de eso, empiezas a darte cuenta de que si no estás captando mi atención o ahorrándome tiempo, no estoy interesado; Estoy completamente perdido. No me importa Y ahí es hacia donde nos dirigimos.
Tendencias de la pequeña empresa: ¿Cómo afecta esto al CRM?
Ray Wang: Tenemos que ir más allá de donde estamos en CRM. El CRM tradicional, es capturar cosas, está organizando cosas. Son transacciones - eso es importante. Pero el problema es que hemos construido muchas de estas cosas desconectadas. Y porque están desconectados, tratamos las cosas desconectadas. Las experiencias son siled. La información está en diferentes lugares y es aún peor desde que estuvimos en la nube. Tenemos diferentes nubes por todo el lugar. Tenemos que conectarlo con diferentes datos. Tenemos diferentes tipos de experiencias. Tenemos diferentes tipos de canales. Y eso está creando mucho de este problema. Ahora, cuando miras dónde estaba CRM antes, había diferentes lugares y grupos; Ventas, servicio, marketing.
Pero al final del día, realmente pensamos que solo hay dos métricas que son importantes: la optimización de la tasa de conversión y las tasas de clics. Porque el futuro en realidad se relaciona con el comercio. Si el enfoque está en el comercio, eso le da vida a nuestro programa de marketing. Si el enfoque está en el comercio, eso le da vida a lo que hace en servicio y soporte. Si la atención se centra en el comercio, ahora entiendo a qué estoy tratando de conducir en una venta. Y, entonces, realmente pensamos que nos estamos moviendo hacia la campaña de comercio. Y cuando entiendes que es una campaña para el comercio, comienzas a ver las métricas de manera diferente. Empieza a pensar en sus programas de CRM de una manera diferente porque lo que realmente estamos tratando de hacer es convertirlos en clientes felices.
Y lo que estamos tratando de hacer es simplificar eso a medida que llegamos a este nivel de personalización. Y es por eso que decimos que el número se trata de la optimización de la tasa de conversión y las tasas de clics. No importa en qué sistema estés.
Tendencias de pequeñas empresas: ¿Cómo encaja CX en esto?
Ray Wang: Sabemos que las experiencias de los clientes son la forma en que hacemos esa transición. Y así, una de las cosas importantes es la personalización masiva es la escala. ¿Eso suena como un oxímoron? Personalización masiva a escala. Pero lo que estamos tratando de hacer aquí es llegar a ciertas cosas que nos permiten hacer eso.
Ubicuidad del canal. No me importa en qué canal estoy, pero sí tiene que saber en qué canal está alguien más si está tratando de atender a un cliente. Cuando pensamos en las configuraciones y los entornos, la razón por la que pensamos eso es porque en un mundo de IoT empezamos a darnos cuenta de que estoy en un edificio, estoy en un entorno minorista. Estoy en línea en una tienda, estoy esperando para experimentar realmente un viaje. La configuración y los entornos cambian las cosas. Si mi entorno es un día en la vida de una oficina, veo las cosas de manera muy diferente. ¿Entonces empiezas a darte cuenta de lo que pasa si me levanto por la mañana y me doy cuenta de que todos mis sistemas, mi casa, mi auto, mi calendario están conectados? Algo extraño sucede. Podría decir 'hey hay tráfico y vamos a llegar 30 minutos tarde. ¿Le gustaría cancelar su primera reunión? "Esa es una pregunta muy interesante.
Entonces llegas al edificio. Y el edificio ve quién eres. Dice OK, has pasado por este edificio cinco veces, por lo que no es necesario un pase. Nos pondremos en contacto con usted. Entras en el ascensor. Su oficina está en el séptimo piso, por lo que el ascensor le pregunta si desea ir al séptimo piso. Por cierto, tu jefe está en el décimo piso. En realidad, puede colarse en una reunión de 15 minutos. ¿Quieres llegar al décimo lugar? O, por cierto, hay donas en el cuarto piso. ¿Qué quieres hacer tú: tomar las donas o ir a ver a tu jefe? Así que son cosas así.
Eso es un escenario! ¿Era ese móvil? No. ¿Era eso un sensor? No. ¿Estaba mirando algo en persona? ¿Me volteé un kiosco? No. Estamos hablando de configuraciones y escenas, y eso se vuelve muy importante cuando estás diseñando este tipo de experiencias.
Tendencias de la pequeña empresa: ¿Qué claves de contexto son las más importantes?
Ray Wang: Hay cuatro claves de contexto que son las más importantes. Es tu papel y tu identidad. Es el momento Es la ubicación y el clima. Si bajas esos cuatro, puedes hacer casi todo lo que necesitas hacer.
Ahora este contexto - ¿por qué queremos eso? Queríamos ser más relevantes a la derecha. Queremos obtener los datos. Pero queremos que los datos nos den contexto. De hecho, podemos obtener ideas y cuantas más ideas tengamos, más recomendaciones puedo hacer con el tiempo. Un gran ejemplo de esto es "elige tu propio viaje de aventura". Cuántas personas recuerdan los libros de Choose Your Own Adventure. Entonces, en la página 1 Vaya a la página 50, vuelva a la página 30. Vaya a la página 27. Whoops - the end.
Los clientes no quieren embudos. Los clientes no quieren viajes de embarque. Los clientes no quieren ser forzados a encajar en un proceso, en una experiencia de viaje. De hecho quieren elegir su propia aventura. Sabemos que hay ciertas cosas que las personas van a hacer, pero nunca las hacen en el orden que usted quiere.
Tendencias de la pequeña empresa: ¿Cómo guía el contexto la IoT en la creación de viajes autodirigidos?
Ray Wang: Hay diferentes tipos de viajes que hay. Hay cosas ad hoc que simplemente suceden. Hay proscribir; Vamos a hacer que lo hagas de esta manera para el cumplimiento. Hay viajes guiados y hay autoaprendizaje a medida que las personas se mueven. En última instancia, vamos a llegar al concepto impulsado por la intención.
¿Cómo obtenemos esa información? ¿Cómo llegamos al contexto? Eso es lo que lo hace tan emocionante porque lo que está haciendo IoT es permitirnos obtener diferentes sensores y agregar a todos los diferentes tipos de señales que estamos recibiendo. Así que en el mundo de hoy, el móvil es más que un dispositivo, se trata de hacer cosas en movimiento. Social es sobre cambiar los verbos a los que nos conectamos. La nube es nuestra capacidad para reunirnos a todos en un solo lugar; Este es un poder de cómputo, este es el almacenamiento. Big Data toma los procesos de información y nos da recomendaciones y IoT es una manera de obtener el contexto correcto.
Y así tomas ejemplo como Uber. Es movil te sientas donde estas Ellos ven a dónde vas. Maravilloso. Es social Usted califica al conductor. ¿Alguna vez te preguntaste por qué no te recogen? Te califican También es big data. ¿Qué pasa cuando llueve con Uber, a tu precio? Usted obtiene precios de aumento.
Y es IoT porque está rastreando el conductor, los movimientos, las rutas; está tratando de averiguar cuáles son las rutas comunes a las 4:00 p.m. lo que pasa. Y la gente está comprando esos datos para entender los patrones de tráfico. Las compañías de pizza están tratando de descifrar "hey, tal vez no necesitemos conductores, simplemente lo pasaremos a la siguiente Uber". Así que estamos viendo que este tipo de modelos de negocios diferentes se fusionan y eso es lo que lo hace interesante porque los modelos de negocios se crean utilizando estas tecnologías para llevarlo allí.
Tendencias de la pequeña empresa: ¿Algún pensamiento final?
Ray Wang: IoT es el comienzo de la próxima ola de estas tecnologías que, de hecho, nos ayudan a mejorar la experiencia del cliente y a mejorar la personalización. Así que queremos aprovechar IoT para crear estas nuevas experiencias; Queremos tomar IoT para impulsar esta personalización.
Ahora aquí está la cosa. Cuando todos hablan de que estamos hablando de sensores, esto es lo que está conectado, lo que está midiendo nuestra gran capacidad es que están hablando de plataformas como sistemas y conexiones de hardware y software.
Pero el valor de IoT no es que el valor sea cómo vendemos y comercializamos este tipo diferente de información. ¿Cómo accedemos a los diferentes tipos de información para crear una oferta para Judy que podría querer tomar un buen café? Ese es el tipo de cosas que estamos empezando a pensar.
Aquí hay otro gran ejemplo, ¿quién ha estado en Disney World? ¿Has visto la banda mágica? Es genial. Abre tu habitación. Te permite pagar por las cosas. Te permite saltar líneas. También te rastrea dentro del parque. 'Oh Dios mío. Todas estas personas fueron a Tomorrow Land y tenemos personal que es diferente. Hola los baños están completamente embalados en Fantasyland. Necesitamos más personal ". Y están siguiendo para ver qué está pasando dentro del parque. Es una cosa muy buena. Les costó mil millones de dólares poner esto allí.
En este momento, lo más poderoso de lo que hicieron aquí es que aumentaron los precios de sus boletos y no se quejó. Estas pagando mucho Me refiero a pensar por qué haces Disney. Es divertido. DE ACUERDO. Es mágico. Es para la familia. Saludable. Y así, cuando lo resuelves bien, básicamente intentan obtener una mejor experiencia para el cliente porque estás usando esos datos. De hecho, lo que realmente están haciendo es que te cobran más dinero para que puedan rastrearte como un jerbo y así poder venderte más basura y te encanta. Es bonito. Y ese es un ejemplo de cómo toman IoT y la experiencia del cliente juntos.
Ahora tienen todos estos datos y pueden intercambiar esos datos en las perspectivas. Ahora, ¿por qué es eso importante? Porque lo que estamos haciendo con IoT es que estamos transformando experiencias no solo de manera reactiva sino proactiva. Y hay un montón de modelos de negocios basados en conocimientos que están aquí y estos modelos de negocios basados en conocimientos cambian las cosas.
¿Quién usa Waze? Así que imagina que estás viajando. Estás en Florida, estás viajando por Orlando, estás perdido. Y tu coche está conectado a internet. Y sabes que tienes menos de dos galones de gasolina. ¿Pagaría un dólar para encontrar la gasolinera más cercana, para obtener eso en una aplicación? Rastrear las estaciones de servicio más cercanas.
Probablemente estén cerca de 50 estaciones de servicio que están realmente entusiasmadas de descubrir quiénes son los tres galones de gasolina correctos y están dispuestos a pagar entre $ 200 y $ 300 al mes para localizar a los conductores que tienen hasta tres galones de gasolina y ofrecer A ellos un hot dog y una coca cola y se llenan.
Insight Brokering también es importante. La gente quiere saber cuánta agua usó, cuánta energía consumió. ¿Cuántas conexiones estás haciendo? ¿Cuántos clientes potenciales generas? La gente quiere esa información y la venderá y la conectará con diferentes personas.
Y la última parte, realmente, es la información de las redes donde toman toda esta información para crear diferentes conjuntos de modelos de negocios y eso sucede hoy en día en las redes publicitarias si ves lo que sucede.
Esto está pasando muy rápido. El darwinismo digital no es amable con los que esperan. Las compañías que no ven estos cambios en el modelo de negocios, como tomar IoT y devolverlo a la experiencia del cliente, no estarán presentes. Hay un estudio de Richard Foster, profesor de administración en Yale. La edad promedio de una compañía cuando S&P 500 comenzó en 1958 era de aproximadamente 64 años. Hoy son cerca de 15. Será 12 en 2020. Eso es una compresión de 4-5x. Estas empresas van a ir a nuestro negocio.
No quieres ser uno de esos. Y por eso es tan importante.
Esto es parte de la serie Entrevista uno a uno con líderes de opinión. La transcripción ha sido editada para su publicación. Si se trata de una entrevista de audio o video, haga clic en el reproductor integrado arriba o suscríbase a través de iTunes o Stitcher.
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