Las pequeñas empresas han estado utilizando los servicios de un profesional independiente como Elance, oDesk y una gran cantidad de otros para poner en oferta el trabajo que necesitan. Si bien el enfoque inicial se centró en lograr que se crearan logotipos y sitios web, hoy también están utilizando estos servicios para contratar agentes de atención al cliente para manejar las interacciones importantes con los clientes.
Rich Pearson, vicepresidente ejecutivo de mercadotecnia y categorías para Upwork, un lugar de trabajo en línea para autónomos, explica por qué las pequeñas empresas están utilizando servicios independientes para crear equipos de atención al cliente distribuidos, y cómo les permite brindar mejores experiencias de clientes a escala.
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Rich Pearson: Soy veterinario de marketing desde hace mucho tiempo. Mi carrera comenzó con Del Monte Foods, y puedo decirle todo lo que quiera saber sobre el cóctel de frutas, pero mientras estaba haciendo eso, sucedió Internet y noté las increíbles formas en que los profesionales de marketing pueden ser eficaces en Internet. Desde entonces, he estado con nuevas empresas y me uní a Upwork, anteriormente Elance y oDesk, hace tres años.
Tendencias de pequeñas empresas: Estoy seguro de que mucha gente sabía de las dos compañías que crecieron juntas y se convirtieron en Upwork. Tal vez usted pueda completar los espacios en blanco de lo que hace Upwork.
Rich Pearson: Upwork es la combinación de dos empresas que tienen un historial de proporcionar a las empresas acceso a grandes talentos: Elance y oDesk. Así que ahora estamos Upwork y lanzamos a principios de este año. Pero realmente el aumento de nuestro servicio se debe principalmente a las pequeñas empresas y ahora a las grandes empresas que se encuentran en una era en la que es posible encontrar personas y trabajar juntas a través de Internet, a diferencia de cualquier otro período de tiempo en el que hemos estado.
Las empresas están aprovechando los beneficios de los equipos flexibles distribuidos, ya que creo que han visto y probablemente escuchado sobre equipos ágiles en los que trabajar en grupos pequeños se ha convertido en algo común. Y cada vez más, las personas con talento están ahora trabajando independientemente y eligiendo el trabajo independiente como una trayectoria profesional. De hecho, según un estudio del sindicato de freelancers, 53 millones de estadounidenses trabajaron de manera independiente el año pasado.
Entonces, cuando piensa que las empresas necesitan moverse más rápido, que desean trabajar con equipos más pequeños y servicios como Upwork, que brindan a las empresas acceso a freelancers talentosos, donde pueden encontrar un pago final más alto a través de nuestra plataforma, es una especie de matrimonio natural. He visto un crecimiento fantástico como resultado.
Tendencias de pequeñas empresas: Recuerdo que hace años fui a Elance en ese momento y contraté a un profesional independiente para hacer un trabajo creativo, desarrollar un logotipo, pero parece que la amplitud y profundidad de lo que hace la gente en un servicio como Upwork es mucho más que eso. ahora. Y, en particular, en cuanto a poder ofrecer a las empresas oportunidades de atención al cliente. ¿Tal vez podría hablar un poco sobre qué está impulsando ese movimiento y toda esta área de servicio al cliente distribuido, en particular cuando se trata de lo que las pequeñas empresas pueden hacer por sí mismas?
Rich Pearson: Creo que la revolución digital / Internet ha provocado una interrupción en el servicio al cliente de varias maneras. Uno, los consumidores tienen acceso directo a las empresas y sus expectativas se han incrementado francamente por algunas de las innovaciones que solo compañías en línea como Amazon o Zappos han proporcionado. Así que los consumidores ahora esperan un servicio al cliente muy rápido y de muy alta calidad.
Y con eso, las empresas de todos los tamaños han tenido un mayor acceso a las herramientas basadas en la nube para brindar a sus clientes un excelente servicio. Así que las compañías como Zendesk y otras permiten que las empresas de cualquier tamaño realicen una operación de servicio al cliente 24/7. Donde Upwork encaja, y en este caso específicamente para los agentes de servicio al cliente, es que brindamos a las empresas de cualquier tamaño acceso a agentes de servicio al cliente de alta calidad. Y esto permite que las empresas contraten a personas que no están necesariamente en su ubicación y brindan soporte las 24 horas del día, los 7 días de la semana, o que puedan escalar o disminuir según lo requieran sus negocios.
Y realmente se ha convertido en una forma en que las pequeñas empresas pueden competir con los chicos grandes si así lo desean, al brindar un servicio al cliente de primera clase por una fracción del costo que solían pagar en el pasado.
Tendencias de la pequeña empresa: ¿Nos da un ejemplo de cómo una pequeña empresa utiliza Upworks para básicamente aumentar el servicio al cliente?
Rich Pearson: Una gran historia que me gusta contar es sobre Thumbtack, que es un mercado que presenta a los clientes profesionales para ayudarles a realizar sus proyectos personales. Y lo que hizo Thumbtack, y esto es típico de muchas pequeñas empresas e incluso empresas más grandes, se creó un equipo híbrido de representantes de soporte de correo electrónico en línea con un equipo de soporte telefónico interno. Y así, lo que hicieron fue construir una operación remota que podría complementar a su equipo interno. Y a medida que recibían más y más solicitudes, pudieron filtrar ese grupo, esos clientes, a través de su equipo distribuido en línea y responderían lo que diríamos que son las respuestas de Nivel 1. Y luego, a medida que aumentaba la complejidad de las preguntas de los clientes, podían pasarlas al equipo interno.
Ahora han formado un equipo de más de 250 agentes, donde tienen 150 en los EE. UU. Y 100 remotos. Y así lo están utilizando para probar nuevas ideas, nuevos modelos de soporte. Y han aumentado su puntuación de satisfacción del cliente del 67 por ciento al 92 por ciento.
Tendencias de pequeñas empresas: básicamente, acuden a usted y le dicen que necesitamos X cantidad de representantes de atención al cliente, y que deben ser competentes en algo como Zendesk o Freshdesk o Desk.com o lo que sea, y es posible que necesiten poder hablar. un lenguaje determinado. ¿Y al darle ese criterio, puede encontrar el ajuste adecuado para ellos?
Rich Pearson: Exactamente. Usted viene a Upwork.com y publica su trabajo; ¿Cuáles son sus requisitos, a qué horas desea que estén disponibles sus agentes? Que idiomas o habilidades quieres. Tomamos eso, lo comparamos con nuestra base de datos de más de 10 millones de freelancers y podemos presentarle al cliente una lista recomendada de freelancers basada en las habilidades que necesita. También puedes mirar todo su historial para ver cómo han satisfecho a sus clientes y ver su conjunto de habilidades específicas, como Zendesk o soporte telefónico o por correo electrónico.
Y así, esto realmente le permite al propietario del negocio ver el historial y tener una buena idea de la persona, y luego le facilitamos la entrevista, la contratamos y le pagamos a través de nuestro servicio. Una cosa que hacemos que realmente ayudó a las empresas a sentirse cómodos con los equipos distribuidos es proporcionar confianza. Así que le brindamos confianza mostrándole su historial de trabajo. Brindamos confianza al permitirle hablar con ellos.
Pero luego de que comiencen a trabajar con usted, le brindaremos acceso a su diario de trabajo, donde podrá asegurarse de que realmente estén trabajando para su empresa. Puedes ver su salida y pagarlos en función de esa salida, por lo que es casi como si estuvieran en el cubo a tu lado …
Tendencias de las pequeñas empresas: creo que es una excelente manera para que las pequeñas empresas encuentren rápidamente la ayuda que necesitan cuando la necesitan, y creo que también si se trata de un impulso temporal, tal vez sea una especie de cosa de temporada, que pueden atraer a las personas durante todo el tiempo Como lo necesitan y luego se va. Pero, ¿cuáles son algunas de las cosas de las que una pequeña empresa, en particular, debe conocer antes de seguir este camino?
Rich Pearson: Lo primero que diría es empezar poco a poco. Comience con unos pocos agentes. Comience con un canal en particular. Asegúrese de estar familiarizado con la forma en que funciona el modelo y que cree un equipo en el que confíe y el proceso que funciona. Y como mencioné en mi respuesta anterior, tratamos de proporcionar una gran cantidad de esa confianza o unir parte de esa confianza.
La contratación es una decisión personal y usted necesita comprender sus habilidades, asegurándose de que entiendan sus objetivos comerciales y su cultura. La otra cosa que diría específicamente para los agentes de servicio al cliente es simplemente asegurarse de que, al pensar en la estructura de servicio al cliente, es modelarlo para el éxito.
Por ejemplo, Thumbtack, como mencioné, tiene a sus agentes de nivel uno, todos los freelancers en línea a través de Upwork. Y luego tienen un equipo en casa. Tenemos otros clientes que comienzan con el nivel uno como freelancers y luego, cuando identifican a personas excelentes, pueden mover a los freelancers al nivel dos y más allá. Así que realmente piense en sus objetivos comerciales y asegúrese de tener la estructura correcta en su lugar. Y luego, por supuesto, las herramientas de colaboración que mencioné.
Ya sea un Zendesk o un Freshdesk, proporcionamos herramientas de comunicación realmente geniales que están integradas. Obviamente hay Skype. Tenemos un diario de trabajo que mencioné donde puede ver exactamente lo que alguien está haciendo y poder chatear en tiempo real. Y finalmente, cuando tiene un equipo distribuido, puede convertirse en una molestia, especialmente para las pequeñas empresas, para administrar las horas y pagar a las personas y los impuestos y todo eso. Pero nos encargamos de eso y le facilitamos el pago a sus profesionales independientes.
Tendencias de la pequeña empresa: ¿Y las pequeñas empresas, la transacción financiera pasa por Upwork?
Rich Pearson: Correcto. Puede archivar una tarjeta de crédito o configurar un proceso de facturación por separado con nosotros, y usted nos paga y nosotros distribuimos los pagos a los profesionales independientes en la moneda de su elección. Por ejemplo, si estaba buscando formar un equipo global y necesitaba tener soporte en varios idiomas, ese es un caso de uso perfecto para usar Upwork. Y al no tener que averiguar los tipos de cambio, nos encargamos de eso y funciona muy bien.
Tendencias de la pequeña empresa: y lo último que quiero hacer es asegurar que la gente entienda, usted viene a Upwork para encontrar los recursos humanos. No suministra las licencias para el software como Zendesk o Freshdesk. ¿Ya deberían tenerlos y luego acudir a usted para encontrar los recursos adecuados para usar?
Rich Pearson: Correcto. Puede pensar en nosotros como la capa de personas que se encuentra sobre cualquier herramienta de servicio al cliente con la que trabaje. Ya sea que se trate de una herramienta basada en la nube como la que mencionó o si solo tiene un equipo en una cuenta de Gmail, podemos trabajar con todos ellos. El trabajo es gente. Upwork es gente talentosa que puede contratar a pedido y para satisfacer las necesidades de su negocio y escalar a medida que sus necesidades lo requieran.
Tendencias de la pequeña empresa: ¿Dónde puede la gente aprender más sobre esto?
Rich Pearson: Upwork.com. Y acabamos de crear un libro electrónico que se llama "Clientes felices, compañías exitosas" y realmente proporciona un libro de jugadas para empresas de cualquier tamaño sobre cómo pueden construir un equipo distribuido de clase mundial.
Esto es parte de la serie Entrevista uno a uno con líderes de opinión. La transcripción ha sido editada para su publicación. Si se trata de una entrevista de audio o video, haga clic en el reproductor integrado arriba o suscríbase a través de iTunes o Stitcher.
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