En general, las personas realmente no esperan el proceso de compra de un automóvil, ya sea nuevo o usado. Nos gustan los autos, pero no lo que tiene que hacer para obtenerlos, incluido el tiempo para completar una compra, negociar un precio, obtener una buena oferta de intercambio, tratar con vendedores y comprender las opciones de financiamiento.
Esto llevó a Carvana a volver a imaginar la experiencia de compra de autos usados y convertirla en una experiencia en línea donde uno de cada cinco de sus clientes pasa de elegir un automóvil a seleccionar una fecha de entrega y firmar un contrato, en 20 minutos o menos. Y si prefieren recogerlo, pueden ir a la máquina expendedora de autos usados y comprarlos como si estuvieran tomando una coca.
$config[code] not foundRyan Keeton, cofundador y director de marca de Carvana, comparte con nosotros cómo Amazon inspiró a la compañía a cambiar la forma en que la gente compra automóviles usados, como lo hizo Amazon con los libros y todo lo demás. Y si planea estar en el área de Atlanta el próximo jueves (17 de marzo), puede escuchar más de la historia de la cofundadora y CEO de Carvana, Ernie Garcia, en ExCom 2016, un evento gratuito de un día para pequeñas empresas que se centra en dónde está la tecnología. Impulsando la experiencia del cliente y el comercio. Y tal vez recoja una Coca Cola y un automóvil usado de las máquinas expendedoras mientras esté aquí.
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Tendencias de pequeñas empresas: Dame un poco de tu experiencia personal.
Ryan Keeton: Soy un graduado de Harvard, pasé un tiempo en capital privado y finanzas, también en consultoría y operaciones, y luego, en última instancia, en el mundo del marketing. Toda mi trayectoria profesional ha sido más empresarial. Mi experiencia fue capaz de prestar a muchas partes diferentes del negocio que inicialmente estábamos construyendo para Carvana.
Tendencias de pequeñas empresas: Tal vez me pueda contar un poco sobre qué es Carvana y luego hablar sobre cómo está cambiando la forma en que la gente compra automóviles o utiliza automóviles usados.
Ryan Keeton: Carvana, nos gusta decir, es Amazon para autos. Creemos que somos una alternativa a la forma tradicional en que la gente compra un automóvil en estos días. Muchos consumidores están gastando mucho tiempo en línea, investigando vehículos, encontrando el automóvil adecuado para ellos, pero en última instancia, todos esos canales llevan a un consumidor al concesionario a consumar esa transacción.
Cuando observamos cómo iniciar un negocio, lo analizamos más desde la experiencia del cliente y también desde un punto de vista económico, ¿qué obtienen los consumidores cuando acuden a un concesionario? Consiguen una gran ubicación de ladrillo y mortero. Obtienen muchos vehículos diferentes que pueden ver. Pueden tomar un automóvil para una prueba de manejo que generalmente dura unos 10 minutos. Y está lleno de giros a la derecha. Todo eso tiene un costo. Si observas algunas de las presentaciones públicas de algunas de las compañías automotrices más grandes que hay por ahí, son aproximadamente $ 1,500, $ 2,000 por transacción que se transfieren al consumidor solo por esa experiencia de ladrillo y cemento. Una vez más, sólo para guiarte a través de Esos costos son gastos generales, como dije el ladrillo y el mortero, los salarios del personal de ventas.
Nos damos cuenta de que cuando hablas con los consumidores, muchas personas dicen que lleva demasiado tiempo. Hubo mucha inquietud y un poco de desconfianza.No fue una gran experiencia pasar por eso. Nos acercamos mucho al cliente cuando pensamos en Carvana. Si vas a hacer eso, lo que tienes que construir para reemplazar esas ciertas funciones para crear una gran experiencia. Con suerte, al hacerlo, podrá crear cierto valor real para el cliente que mantendrá.
Cuando empezamos a Carvana, es por eso que lo abordamos como un concesionario. Adquirimos autos. Los probamos. Los re-condicionamos. Los fotografiamos. Somos dueños de esos vehículos. A través de nuestra tecnología, permitimos a los consumidores ver esos autos en 360 grados, hasta el más mínimo detalle. Dejamos que la gente vea las características de esos vehículos, así como las imperfecciones, si las hay, para que no haya sorpresas. También nos damos cuenta de que el por qué demora tanto en el concesionario, hasta cuatro horas es la financiación, todo el servicio, la venta de productos y el comercio. Se tarda mucho tiempo.
Queríamos eliminar ese tiempo y costo. Necesitamos habilitar todo el proceso en línea. Es por eso que creamos una plataforma totalmente transaccional que permite a los consumidores obtener financiamiento en segundos, es decir, los términos exactos que recibirían por cada auto en nuestro inventario. Si deciden comprar un automóvil con financiamiento, quieren poner 500 dólares o $ 1,000. Los términos exactos que seleccionen serán lo que está en su contrato.
Esencialmente, a través de nuestro proceso transaccional, las personas pueden encontrar contratos en línea. Suben documentos para título y registro y verificación. Programan si quieren que el auto sea entregado o recogido. Y luego lo facilitamos trayéndoles el coche. Cada vehículo viene con una política de devolución de 7 días sin preguntas. Creemos que fue una experiencia realmente genial que nos permitió hacer todo lo que estaría haciendo en un concesionario completamente en línea. La mejor parte de eso es que podemos hacer todo eso, incluso con la política de devolución de 7 días del auto, a aproximadamente $ 500 por transacción. Esencialmente, permitimos una experiencia completa verticalmente integrada para comprar un automóvil en línea y entregarlo tan pronto como al día siguiente. Los consumidores pueden ahorrar, en promedio, $ 1,600 en comparación con Kelley Blue Book en cada vehículo que vendemos.
Tendencias de pequeñas empresas: cuéntenos un poco sobre la máquina expendedora de autos usados que tiene.
Ryan Keeton: Carvana, como dije antes, se trata de centrarse en el cliente y de desarrollar una experiencia de cliente realmente genial. También se trata de crear una marca que sea conocida por ser una tecnología avanzada y crear un gran boca a boca. Una de las cosas que nos dimos cuenta fue que cuando lanzamos inicialmente, fue solo a través de la entrega de ese automóvil a los consumidores. En algunos casos, la gente puede sentirse totalmente cómoda con eso. En algunos casos, no pueden. Estamos tratando de romper gran parte de la psicología de las personas que tradicionalmente van al concesionario para obtener ese vehículo. Es posible que no se hayan sentido cómodos de tener a alguien que les traiga ese automóvil en su casa u oficina, a pesar de que van a recibir esa política de devolución de 7 días sin preguntas. Queríamos crear una opción de recogida. Al hacerlo, queríamos crear uno que fuera radicalmente diferente, pero que también estuviera basado en lo que era nuestra marca.
Así es como se nos ocurrió nuestra máquina expendedora de automóviles. Tenemos uno en Atlanta y el más nuevo en Nashville. Son centros de cumplimiento. Todo sigue sucediendo en línea mientras caminaba antes. El cliente encuentra un automóvil, completa la transacción, selecciona la recolección. Les daremos un código o, en el caso de Nashville, cuando aparezcan obtendrán una moneda genial. Cuando introduce el código o coloca la moneda en nuestra máquina expendedora, nuestra máquina expendedora va y obtiene el automóvil que se lleva a ese lugar, y se lo lleva a ellos, para que luego lo puedan tomar y comenzar a probar la unidad y el 7 política de devolución de días.
No queríamos que se sintiera como un concesionario en absoluto. No hay personal de ventas. No hay ventas. Es literalmente cumplimiento. Si las personas se presentan, son recibidos por un amable defensor de Carvana. Ellos consiguen su moneda. Pusieron su moneda en la máquina. La máquina expendedora cobra vida, agarra nuestro auto, se lo lleva y se van. Hoy, además de la entrega, ha sido fantástico, la respuesta del cliente. Todo de eso.
Volviendo a la experiencia del cliente en el comercio electrónico, básicamente tenemos más de 1,900 comentarios y son 4.9 estrellas. Nuestra puntuación neta de promotor es de 95, lo cual está bastante fuera de lo normal si nos fijamos en las otras empresas de comercio electrónico o de consumo. Lo que nos entusiasma es que la gente esté cavando el modelo. Simplemente construimos una máquina expendedora para ofrecer otra alternativa para las personas que aún no agregan ningún costo adicional a la transacción. Pueden obtener ese auto, recogerlo gratis y aún así ahorrar los 1,600 dólares que estamos creando a través de nuestro nuevo modelo.
Tendencias de la pequeña empresa: cuéntenos un poco sobre el servicio al cliente. ¿Cómo cambia esa experiencia con la compra de un automóvil de Carvana?
Ryan Keeton: Carvana es una empresa de servicio al cliente que utiliza la tecnología para vender automóviles. Somos tecnología pero ese no es el enfoque. Hacemos vehículos minoristas pero no somos un concesionario. Eso es, literalmente, desde cuando inicias un negocio hasta que piensas en cómo abordaremos cada punto de contacto por el que pasaría un consumidor, ya sea en línea o fuera de línea, al tipo de personal que vamos a desarrollar a través de nuestro cliente. defensores
Incluso el nombre que les llamamos. No son ventas. No son servicio al cliente. Son, literalmente, defensores de los clientes que se facturan de manera muy similar al modelo de tipo Zappos. Incluso en el modelo tipo de Estados Unidos, donde son generalistas, pueden ayudar al consumidor a través de todas las facetas de la transacción. Están allí para guiarlos, para comprender mejor de qué se trata nuestro modelo y también para encontrar lo mejor para ellos. No están tratando de aumentar sus ventas. No están tratando de cambiar a las personas de un automóvil a otro. Están literalmente para ayudar al consumidor a encontrar el auto adecuado para ellos.
Todas esas cosas, pensándolas de manera holística, desde cuando alguien llama, hasta cuando conversan, cuando cargan la licencia de conducir, prueba de seguro, la verificación. Todas estas cosas están pensadas literalmente a través de la lente del cliente y es el enfoque absoluto de nuestra empresa. Lo bueno de esto es que les hemos estado pidiendo a las personas que hagan algo en línea que nunca se ha hecho antes, antes de lanzarlo.
Es la segunda transacción más grande, aparte de comprar una casa, comprar un auto. Se hizo con una compañía que es nueva, pero está surgiendo y se está forjando un nombre. Al final del día, como mencioné antes, todo ese enfoque se manifiesta en 4.9 estrellas en 1.900 comentarios más, y una puntuación de promotor increíblemente alta. Creo que eso es todo porque somos láser, enfocados en la experiencia del cliente. Eso se aplica a cada decisión que tomamos, especialmente para el personal defensor de nuestros clientes.
Tendencias de pequeñas empresas: Ryan, esto ha sido increíble. Es realmente interesante lo que estás haciendo. Como dijiste, solo has estado alrededor por tres años. Cuéntanos un poco acerca de, en términos de números de ingresos, cómo los clientes parecen estar tomando este enfoque.
Ryan Keeton: Te daré dos métricas aquí. Lanzamos en Atlanta en marzo de 2013. Desde hace un par de meses, ya somos el segundo minorista más grande de autos usados de último modelo en todo el estado. Eso es esencialmente autos de 2011 a 2015. Pasamos de cero a estar justo detrás de Carmax, que es el número uno, en esa cantidad de tiempo. Eso solo muestra el crecimiento que estamos experimentando y logrando y creo que la aceptación de nuestro modelo por parte del consumidor sigue creciendo. Esencialmente, en este momento, estamos en aproximadamente 275 millones de dólares en términos de ingresos anuales. Hemos estado creciendo cientos y cientos de por ciento desde el primer año hasta el segundo año.
Esto es parte de la serie Entrevista uno a uno con líderes de opinión. La transcripción ha sido editada para su publicación. Si se trata de una entrevista de audio o video, haga clic en el reproductor integrado arriba o suscríbase a través de iTunes o Stitcher.
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