La gestión de la experiencia del cliente se ha convertido en una de las tendencias más importantes para 2018, ya que las empresas se dan cuenta de que su camino hacia la rentabilidad debe incluir una estrategia inteligente de experiencia del cliente. Un libro que resume perfectamente esta realización es Connect: cómo utilizar los datos y la experiencia en el marketing para crear clientes de estilo de vida por Lars Birkholm Peterson, Ron Person y Christopher Nash. Los tres autores son ejecutivos de sitecore. Sitecore es una empresa de gestión de experiencia del cliente que ofrece software de gestión de contenido web y automatización de marketing.
$config[code] not foundDescubrí el libro hace unos años mientras presentaba en el DXSummit, un evento de marketing en Chicago organizado por CMSWire.Si bien no tuve la oportunidad de hablar directamente con los autores, leí el libro para obtener información vital sobre lo que los autores consideran importante para crear excelentes experiencias para los clientes.
¿De qué se trata Connect?
Los capítulos en Conectar explore cómo se puede administrar mejor la experiencia del cliente, con cada capítulo asignado al modelo de madurez de la experiencia del cliente, un proceso de administración de procesos y tecnología de las personas para servir mejor al cliente y fortalecer mejor el plan de negocios.
El modelo de madurez de la experiencia del cliente ofrece un medio de acción para que los gerentes planifiquen su contenido frente a la tendencia de comportamiento creciente de los micro momentos: el concepto de los clientes que ven contenido adaptado a las instancias en que un consumidor tiene una necesidad o pregunta.
El enfoque del libro en el modelo ayuda a las empresas que han estado alrededor del bloque por un tiempo a aprender a hacer una transición de su material a una actividad más estratégica que aprovecha el ciclo de vida del producto y el uso del producto por parte del cliente. Los autores ofrecen esta opinión:
"A medida que su organización evoluciona a niveles más altos en el modelo de madurez, el valor estratégico del marketing aumenta … ¡Si quiere que algo dure toda la vida, debe cuidarlo!"
Lo que me gustó de Connect
Dos ideas se destacaron sobre mi Conectar. Primero, me gustó que las ideas del libro encajen con la tendencia de los micro-momentos. Una tendencia de comportamiento del consumidor centrada en el móvil defendida por primera vez por Google tiene marcas que se conectan con los clientes en oportunidades cuando un consumidor busca respuestas a una pregunta o tiene una necesidad. El uso del modelo de experiencia del consumidor esencialmente alentará al lector a mirar los micro momentos de sus clientes para brindar un mejor mercadeo.
En segundo lugar, me gustó que los autores destacaran los cuellos de botella más recurrentes al marketing avanzado. Los propietarios de negocios repitieron mensajes de encuentros que indican la importancia del marketing todo el tiempo, pero leer sobre cómo implementar un concepto es otra cosa. A través de ejemplos de negocios de varias industrias, Peterson, Person y Nash explican lo que tiene que suceder para implementar.
Por ejemplo, el capítulo 4 ofrece una lista de verificación sobre las barreras que existen para la madurez de la comercialización. El marco del capítulo es un buen complemento para organizar análisis y campañas de marketing para complementar las tareas de micro momento de los clientes.
¿Qué podría haberse hecho de manera diferente?
Gran parte del libro está orientado a la estructura empresarial, en parte porque los autores son de Sitecore, una empresa de nivel empresarial, y en parte porque los casos de negocios antes mencionados exploran la complejidad a nivel empresarial. Por lo tanto, muchas de las sugerencias pueden parecer demasiado elaboradas para las pequeñas empresas en algunos casos.
¿Por qué leer conectar?
Los dueños de negocios que buscan una expansión a nivel empresarial podrían querer considerar Conectar De todos modos, como una explicación de lo que se avecina en términos de la madurez de una estrategia de experiencia del cliente y las herramientas utilizadas en esa estrategia.
Los buenos propietarios de negocios reconocen que no todos los segmentos de clientes permanecen exactamente iguales para siempre. Conectar ofrece la hoja de ruta correcta para conectar a las organizaciones con la escala correcta en ofertas y operaciones.
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