Cuando Amazon lanzó su iniciativa Alexa for Business (AFB) el año pasado, uno de los socios de lanzamiento invitados al principio fue Tact.ai, una empresa emergente centrada en cambiar la forma en que los vendedores interactúan con sus sistemas de CRM utilizando su voz. De hecho, lanzaron la primera habilidad conversacional de CRM para AFB. Y la semana pasada, Amazon, junto con Microsoft y Salesforce, formaron parte de la ronda de financiación de la serie C de Tact de $ 27 millones.
$config[code] not foundDado que soy bastante profesional en cuanto a CRM y asistentes de voz y el potencial que ambos tienen para cambiar el compromiso del cliente, me complació hablar con el fundador y CEO de Tact.ai, Chuck Ganapathi, para escuchar sus opiniones sobre estos temas.
A continuación se muestra una transcripción editada de nuestra conversación. Para escuchar aún más de la conversación, mira el video a continuación. Notarás que en el video es solo Chuck respondiendo las preguntas. Hubo un pequeño problema en mi final con el audio, pero afortunadamente, y lo más importante, Chuck se ve y suena genial, ¡así que échale un vistazo!
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Chuck Ganapathi: Lo sorprendente del mundo en el que vivimos hoy es que es una tormenta perfecta de dos grandes cambios de plataforma. El primero es el cambio a dispositivos de borde. Hemos pasado las últimas dos décadas trayendo aplicaciones de software empresarial de los centros de datos locales a la nube, lo que ha creado un gran valor para las compañías y ha creado grandes compañías como Salesforce.com. Creo que lo que estamos viendo ahora es que la informática se está moviendo de nuevo hacia el borde porque hay estos dispositivos que están con nosotros todos los días. Ya sea su teléfono, que ahora es una computadora, su reloj, que ahora es una computadora, su timbre de alarma, su cámara, su automóvil ahora es una computadora.
Todos estos dispositivos llevan la computación al límite y creo que eso nos ha permitido hacer cosas en las que no podríamos haber pensado antes. Caso en cuestión, Uber. Piense en cómo Uber ha eliminado la fricción de su vida cotidiana al simplemente parar un taxi, pero usando el dispositivo de borde llamado su teléfono y el sensor llamó a su ubicación para poder encontrar un automóvil y un conductor más cercano a usted.. El segundo cambio de plataforma importante que está ocurriendo es el que llamamos inteligencia artificial, por supuesto, pero más específicamente dentro de eso, esta gran ola llamada inteligencia artificial, es la forma en que interactuamos con las computadoras.
Estamos entrando en una forma completamente nueva de interactuar con computadoras que solo están bajando la barra. Por ejemplo, mi hijo de tres años y medio solo puede pedirle a Alexa que toque su canción favorita y Alexa la tocará. Ni siquiera puede leer o escribir. Olvídate de usar Windows. Creo que eso es una transformación que está sucediendo en este momento. Lo estamos viendo. Ya está aquí. La gente tiene a Alexa en sus hogares. Tenemos Siri en su teléfono y esta noción de usar la voz y otras formas más naturales de interactuar con las computadoras, a diferencia de las formas en una base de datos, creo que es un cambio importante.
Tomas estas dos cosas y las juntas, creo que tienes la tormenta perfecta para volver a imaginar lo que realmente debería ser CRM. Este ha sido un problema en el que he pensado durante muchos, muchos años, porque, como saben, Brent, soy un tipo de producto, y me duele mucho cuando encuentro … Cuando hablo con los vendedores y me dicen: "Chuck, eres un buen chico, pero debo decirte que no me gustan los productos que construyes". Es porque nunca nos hemos centrado realmente en el usuario final. Si piensa en el nacimiento de CRM, lo que realmente sucedió cuando Tom Siebel salió de Oracle y comenzó toda esta industria, es la primera vez que pudimos tomar lo que estaba en el papel, que es un informe de Rolodex o pronóstico, y llevarlo a una base de datos.
Tendencias de pequeñas empresas: parece que los asistentes de voz serían útiles para crear una mayor adopción de CRM para la gente de ventas.
Chuck Ganapathi: Estoy de acuerdo. No creo que ningún vendedor quiera estar sentado frente a una computadora imputando datos. Creo que existe la oportunidad de volver a imaginar fundamentalmente la relación entre el vendedor y los sistemas que deben utilizar. La voz es crítica. Realmente comenzó con Siri y la capacidad de dictar mensajes y todos comenzamos a hacerlo. Con un SMS, solo puede tocar el ícono del dictado, el ícono del micrófono en el teclado y comenzar a dictar un mensaje.
En 2012, cuando lanzamos la primera … O 2014 cuando lanzamos la primera versión de Tact en la aplicación móvil, permitimos que nuestros usuarios dejen notas de voz. Al salir de una reunión, el asistente le recordará que acaba de terminar una reunión con Brent Leary y le preguntará si desea grabar alguna nota, y solo puede tocar el micrófono y dejar notas. Ese fue un logro increíble para 2014, pero hemos recorrido un largo camino desde entonces. 2014 fue también el año en que se lanzó el primer dispositivo Echo.
Tendencias de la pequeña empresa: ¿Qué papel han jugado Echo y Alexa de Amazon en la adopción de asistentes de voz en los negocios?
Chuck Ganapathi Lo que creo que el Eco hizo por la gente fue trasladar la conversación, sin juego de palabras, del dictado, que ha existido durante algún tiempo, a los comandos de voz. Porque ahora, solo puedes decir "Hola Alexa", sin mirar la pantalla, sin tocar el ícono del micrófono en el teclado de tu iPhone o teléfono Android.
Solo puedes decir: "Hola Alexa, enciende las luces". Hola Alexa, toca una canción ", y hará algo por ti. Creo que esa es la próxima evolución de donde hemos venido con voz y es … Fuimos uno de los primeros en reconocerlo.Todavía recuerdo la primera vez que vi el dispositivo Echo e inmediatamente dije: "Tenemos que ponerle tacto a Tact en esto". Fui a mi equipo de ingeniería, puse un dispositivo Echo en la sala de conferencias y dije: "Gente, ¿cómo conseguimos que Tact trabaje en esto? "Estaban inspirados por eso y en realidad era justo antes … Fue cuando estaba haciendo algunas compras navideñas, encontré el dispositivo y lo puse en funcionamiento, y un par de nuestros ingenieros En realidad, me inspiré tanto que trabajaron durante las vacaciones de Navidad y, a principios de enero, me mostraron un prototipo. Ese fue el comienzo de nuestro viaje.
Durante los últimos dos años, casi tres años, hemos estado perfeccionando esa plataforma y evolucionando esa plataforma, porque no se trata solo de pasar de dictados a comandos de voz, en los que Alexa es muy bueno, sino que está avanzando al siguiente nivel en el que estamos. llamar a la inteligencia de voz que es realmente acerca de las conversaciones.
Lo que prometemos a nuestros usuarios es que le daremos un asistente digital, un asistente de inteligencia artificial que es la mejor opción para tener un EA humano o un asistente personal. Obviamente, no puede pagar uno por cada vendedor, pero ¿qué pasaría si pudiera darles un asistente de inteligencia artificial? Eso es lo que prometemos. Para cumplir esa promesa, ese asistente tiene que ser amigable con los humanos. No quieres que sea demasiado humano. Pero quieres que esto sea amigable para los humanos.
Desea que el asistente pueda comprender los errores que cometo en mi conversación. Comprenda mi contexto y si digo "John Hancock", no me refiero a la persona, me refiero a una compañía llamada John Hancock con la que estoy hablando. Creo que realmente se trata de usar inteligencia artificial, inteligencia artificial, no solo reconocimiento de voz, sino inteligencia artificial y flujo de conversación para poder hacer eso. Pensamos que podemos usar la IA para hacer que el humano sea un súper humano y permitirles hacer este tipo de cosas con la ayuda de su asistente. Para los vendedores, creo que es el mejor producto que ha salido en el mercado desde probablemente Blackberry, ¿verdad? Recuerdas lo mucho que se enamoraron de la Blackberry. Nuestro objetivo es que todos los vendedores en el mundo, que solían ser Blackberry o adictos al crackberry, queramos que usen Tact y vendan sin fricción.
Tendencias de la pequeña empresa: ¿Tendrán los proveedores de aplicaciones empresariales la posibilidad de agregar interfaces de voz a sus aplicaciones?
Chuck Ganapathi: Ciertamente creo que sí. Creo que especialmente a medida que los consumidores se sienten cada vez más cómodos con las experiencias de voz en sus vidas personales, van a exigir eso. Si no tiene la capacidad de proporcionar eso, creo que va a estar en desventaja en el mercado. Creo que las empresas estarán cada vez más presionadas para brindar experiencia de voz, pero también como hemos hablado, la experiencia de mensajería. Eso es algo … Para mí, son solo dos caras de la misma moneda.
Hablamos mucho sobre la mensajería y son muchas compañías de mensajería que hablan sobre la colaboración interna, el enfriador de agua y el aumento de la transparencia en la organización, y todo eso es genial. Pero al final del día, la mensajería también debe tratar de hacer las cosas. Si es un cliente que quiere verificar su saldo, o hacer una transacción con usted, para poder hacerlo a través de la voz o mediante el envío de un mensaje de texto, sus empleados también pueden hacerlo. Al final del día, lo que la gente realmente quiere es hacer tratos, hacer el trabajo, no solo tener una conversación con un enfriador de agua.
Tendencias de la pequeña empresa: Mira un año o dos a partir de ahora. ¿Dónde crees que vamos a estar con la voz, especialmente cuando se trata de ventas, CRM en la empresa?
Chuck Ganapathi: Bueno, creo que la voz, especialmente en CRM y en la automatización de la fuerza de ventas, se convertirá en uno de los modos principales con los que las personas interactuarán con los sistemas. No se trata solo de CRM, una cosa que hemos aprendido de nuestra experiencia es que cuando intentas convertirte en un asistente digital, un asistente de inteligencia artificial para tu vendedor, debes pensar de manera muy diferente sobre qué es eso. No se trata de agregar una interfaz de voz a su base de datos. Mire, todo proveedor de software empresarial, le garantizo, está pensando en cómo introducir la interfaz de voz en su aplicación, ¿verdad? Cada proveedor de software empresarial tiene actualmente un proyecto en marcha, "¿Cómo agrego una capa de voz en la parte superior … Un asistente de voz o una interfaz de voz en la parte superior de mi aplicación?"
Pero esa es una manera incorrecta de pensar en ello, es nuestra creencia. Cuando intenta ser un asistente, debe estar pensando en todo el flujo de trabajo del usuario. Mi trabajo como vendedor no comienza ni termina con una base de datos, ya sea su base de datos de CRM. Corta a través de su correo electrónico, su calendario, puede ser prospecto en LinkedIn. Sí, por supuesto, está buscando información en CRM e ingresando información en CRM, pero también está buscando información proveniente de otro motor analítico de terceros. Un ejemplo es que nuestro cliente Dell nos utiliza como una capa de interfaz en la parte superior de un almacén de datos analíticos, porque ahí es donde se encuentran todas las perspectivas del cliente. Porque la realidad en las grandes empresas es que los datos de los clientes se distribuyen a través de múltiples sistemas. El solo hecho de agregar una interfaz de voz a uno de esos sistemas no resuelve el problema. Debe pensarlo desde el punto de vista del usuario y estar centrado en la persona.
Si soy un asistente para un vendedor, primero tiene que entender cómo es la vida del vendedor, la vida laboral del día a día, qué sistemas y a qué personas afecta, y tiene que ser capaz de tejer todo Juntos en una sola experiencia. Esa experiencia tiene que estar disponible por voz, tiene que estar disponible a través de mensajes y, por supuesto, y a veces una aplicación es una mejor experiencia. No puedo usar mi voz, si está llena de gente. Estoy en un ascensor. No quiero hablar con eso. Solo quiero poder ver mi calendario y ver que tengo tres reuniones por venir. Porque la visión y sus ojos son muy buenos para procesar información y, a veces, más rápido que usar la voz. Tienes que pensar en una experiencia multimodelo, entre el tacto, el texto y la conversación. Así es como lo llamamos, ¿verdad?
Una experiencia de aplicación, o una experiencia de pantalla, una experiencia de voz y, a veces, una experiencia de mensajería. Su asistente debe poder operar en los tres para que solo pueda hablar con su asistente, puede enviar un mensaje a su asistente o puede mirar a su asistente a través de una aplicación y hacer las cosas.
Tendencias de la pequeña empresa: ¿Cuándo tendrán que hacer esto?
Chuck Ganapathi: Oh, creo que verá que casi todas las aplicaciones empresariales saldrán con algún tipo de anuncio de voz este año. Esa es mi predicción. Todos y cada uno de ellos, ¿verdad? Marca mis palabras. Habrá un anuncio de voz este año. Pero como dije, como dije, este es un problema que no es un problema vertical. No es agregar voz a una base de datos, un sistema, un silo vertical. Está pensando en esto horizontalmente como una capa de asistencia, como una capa de experiencia que atraviesa múltiples sistemas en los que realmente automatiza mi flujo de trabajo como ser humano y me hace hacer mejor mi trabajo.
Esto es parte de la serie Entrevista uno a uno con líderes de opinión. La transcripción ha sido editada para su publicación. Si se trata de una entrevista de audio o video, haga clic en el reproductor integrado arriba o suscríbase a través de iTunes o Stitcher.
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