Administrar su reputación en línea es como intentar escalar el North Ridge of K2 con pantalones cortos, una camiseta y un par de botas de trekking de $ 20 de Walmart. Parece que a medida que crece su empresa, aparecen más críticas negativas. Cuanto más se esfuerza por resolver un problema, más personas parecen surgir de las quejas sobre el poco esfuerzo y compasión que tiene su empresa.
Así es como funciona el servicio al cliente. Ninguna empresa tiene una reputación perfecta. Sin embargo, la forma más fácil de empañar permanentemente su notoriedad en línea es:
$config[code] not found- Sé desorientado acerca de las cosas buenas / malas que las personas publican sobre ti.
- Pensar que ignorar las críticas negativas significa "estás tomando el camino".
- Creyendo que puede establecer el récord al decirle a los posibles clientes que pueden leer sus comentarios lo equivocados, estúpidos y desilusionados que son los nay-sayers sobre usted.
Los siguientes 3 consejos son la base de cualquier buen plan de gestión de reputación en línea:
1. Monitorear vigilante
Esto puede ser más fácil decirlo que hacerlo si eres una empresa de una o dos personas. Sin embargo, ¿cómo puede administrar su reputación si no conoce las opiniones negativas que se difunden en todo el ciberespacio sobre usted? Y enterarse de ellos dentro de un año es demasiado tarde para hacer algo al respecto.
Hacer cosas de forma activa para construir una buena reputación y dejar de lado a los malos es como construir una casa sobre una base infestada de termitas o llenar el neumático de su auto con un agujero todos los días antes de realizar un viaje diario de 200 millas. Eventualmente, las paredes se derrumbarán. O el neumático se explotará mientras conduces a 60 MPH por una carretera interestatal concurrida durante la hora punta.
El monitoreo efectivo es una situación en la que realmente desea externalizar el seguimiento a una compañía que se especializa en rastrear cada blog, cuenta social, imagen, etc., por cualquier cosa buena o mala que se diga sobre usted. Hay varias empresas que gestionan este tipo de cosas. Asegúrate de que eres muy vigilante acerca de a quién eliges.
Si aún no está en el punto en el que puede gastar cientos al mes para que personas reales monitoreen lo que se dice sobre usted, considere al menos usar algún software de rastreo de buena reputación.
Recuerde, una vez que se descubre un problema - discúlpese.
2. No los ignore
Una vez que se publique algo en línea, estará allí para siempre, o hasta que no quede una sola red eléctrica en el planeta.
Ya sea que estemos hablando de sitios de revisión o foros en línea, no puedes ignorar ninguno de ellos. Puede intentar contratar una empresa de gestión de la reputación para que le ayude a rechazar las opiniones negativas en las páginas de resultados del motor de búsqueda, pero eso no resuelve los problemas subyacentes. Recuerda, tus clientes son tus mejores evangelistas, por lo que debes ser sincero en tu esfuerzo.
Una disculpa es siempre la mejor respuesta a cualquier crítica negativa. Disculpe y deje claro que el cliente puede comunicarse con usted en cualquier momento para resolver su problema, con un número de teléfono directo y un correo electrónico siempre que sea posible.
Esto no solo ayuda a calmar a los críticos negativos. Ayudará a reforzar su reputación en los próximos años, ya que las personas que "Google" no solo verán que hubo una queja concreta, sino que también demostraron la valía de su empresa respondiendo activamente y trabajando para resolver cualquier problema. estaba.
3. La verdad puede lastimarte
La verdad duele a muchos dueños de negocios que deciden interactuar (negativamente) con clientes que pueden estar mintiendo al resto del mundo sobre su experiencia con usted y su compañía. La falla aquí se está invirtiendo demasiado emocionalmente en la situación y pensando que su justicia prevalecerá. Cuando la realidad de la situación (es decir, la compañía frente al cliente excluido) dicta que no lo hará.
Sí, puede haber gente que diga que intentaron contactarlo 12 horas al día, 6 días a la semana durante un mes, y que usted o su equipo de servicio al cliente no estaban en ninguna parte. Afirman haber renunciado a "darle la oportunidad de rectificar su problema". Tal vez en realidad, llamaron una vez para quejarse y usted ofreció una solución perfectamente adecuada a su problema, pero nunca volvió a tener noticias de ellos hasta que apareció la crítica ofensiva. en el radar
Usted sabe que el cliente está equivocado, contrariamente a la opinión contraria de que están "siempre en lo correcto". Se registra para obtener una cuenta en el sitio de revisión y comienza a "arreglar el registro", diciéndole a todos con cortesía que el cliente está equivocado, incluso brindando evidencia de respaldo para respaldar su reclamo.
Seguramente cualquier persona inteligente estará de acuerdo en que usted tiene todo el derecho de defenderse. Esta persona está tratando de lastimarte, no te da más remedio que decir la verdad.
Sin embargo, todo lo que logrará con esta práctica es decirle a los lectores que no se disculpa y no sabe nada sobre cómo hacer que un error sea incorrecto. Y que cuando y si tienen un problema, los culpará y no ofrecerá una resolución razonable.
Cuando pienses en ir a la defensa, discúlpate.
¿Olvidé algo?
Probablemente. Hay un montón de posibles consejos, trucos y herramientas para administrar su reputación.
El hecho es que si siempre estás monitoreando, respondiendo y asegurándote de no involucrarte emocionalmente o ser "demasiado sincero" acerca de cómo fueron realmente las cosas entre ti y el Negativo Nancy está dejando malas críticas sobre ti, ya lo harás. Sé mejor que la mayoría de tus competidores.
Oh sí, y lo olvidé, siempre me disculpo.
A quién le importa si están equivocados. Usted lo sabe, su personal lo sabe, su esposa o esposo probablemente también lo saben. Nunca tendrá éxito en el servicio al cliente (que inevitablemente define su reputación en línea) si no puede humillarse ante la multitud colectiva de posibles clientes que leen / escuchan todo lo que se dice sobre usted.
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