Los clientes enojados son probablemente la peor parte de un trabajo de servicio al cliente. Debe considerar varios factores al tratar con clientes enojados de hoteles. Simplemente arreglar el problema no lo va a cortar. Primero debe simpatizar con el cliente. Una vez que el huésped se da cuenta de que estás de su lado, su ira a menudo disminuirá. Un cliente tranquilo estará abierto a ayudar, a diferencia de un cliente enojado. Minimice el estrés como agente de recepción en el hotel con una actitud serena, firme y positiva.
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Mantén la calma con un cliente de hotel enojado. Estar tranquilo tranquiliza a los demás. Sea paciente y escuche a los huéspedes del hotel. Dígale al cliente que realmente se preocupa por su problema y que hará todo lo que esté a su alcance para encontrar una solución.
Muestre al huésped del hotel que está ansioso por resolver el problema. Ofrézcale una bebida de cortesía en el restaurante del hotel si el problema demora más en solucionarlo. Manténgase en contacto con el huésped con actualizaciones frecuentes, para que el cliente sepa que está trabajando activamente en el problema.
Simpatice con un cliente del hotel enojado y reconozca su enojo. Después de que un cliente enojado del hotel siente que ha sido escuchado, usted podrá seguir adelante para encontrar una resolución.
Use respuestas como: "Tiene todo el derecho de estar molesto por este problema", "Me molesta que este problema lo haya hecho infeliz, pero me gustaría tener la oportunidad de intentar mejorarlo", "Veo que está molesto y no te culpo. Déjeme intentar ayudar ”. Sea positivo y considere la posibilidad de que un cliente pueda estar tratando con problemas personales que no estén relacionados con el problema en cuestión.
Sea diplomático si no puede resolver el problema. Explique lo que puede hacer para ayudar al cliente. Sugiera al cliente que siga con el tema hablando con la gerencia o escribiendo una carta a la oficina corporativa del hotel. Use la sensibilidad de no juzgar con los clientes enojados del hotel.
Pida ayuda a un gerente si un cliente del hotel se vuelve hostil. Recuerde: el hecho de que una persona elija no comportarse de manera decente, no significa que deba tomar el abuso. Llame a la seguridad del hotel si un cliente se vuelve físicamente violento.
Evite tomar personalmente los arrebatos de un cliente del hotel. El comportamiento reactivo solo intensificará el problema. La industria de la hospitalidad requiere que un agente hotelero tenga una piel gruesa cuando trata con clientes enojados. Recuerde: usted no tuvo la intención deliberada de enojar a un huésped del hotel. Practica el desapego y concéntrate en resolver el problema del cliente insatisfecho.
