No hay duda de que las pequeñas empresas hoy en día tienen que luchar más para mantener la lealtad de los clientes.
En la conferencia NextCon17 organizada por la compañía de comunicaciones en la nube Nextiva en Scottsdale, Arizona, del 23 al 25 de octubre de 2017, la experiencia del cliente fue sin duda el centro de atención.
Pero cuando se trata específicamente de la lealtad del cliente, el asesor de negocios, la personalidad de los medios y la empresaria Carol Roth dijeron en su presentación que "la lealtad del cliente 1.0 es una vieja noticia".
$config[code] not foundRoth sostiene que "la lealtad del cliente es clave para atraer y retener clientes y debe estar en el centro de cualquier actividad de marketing o venta". Y eso se aplica más ampliamente a la experiencia del cliente también. Ciertamente esto no es nada nuevo.
Lo que es diferente es que los consumidores de hoy están "abrumados" por la cantidad de mensajes que reciben de todos, lo que los ha desconectado e ignorado los mensajes de las compañías con las que hacen negocios.
La evolución de la lealtad del cliente
Para mejorar la experiencia general del cliente, es crucial comprender la diferencia entre Customer Loyalty 1.0 y Customer Loyalty 3.0.
Lealtad del cliente 1.0
- Parece un soborno. La compra tradicional 9, obtener una gratis, esencialmente le está dando a sus clientes un descuento del 10 por ciento que tiene que trabajar muy duro para obtener, dijo Roth.
- Compite en precio. Las pequeñas empresas nunca deben competir en precio. Solo puedes competir en valor, agregó Roth.
- Hace que los clientes sean leales al programa y no a la marca. La idea es crear lealtad a su compañía, dijo Roth. Esa es la clave para crear una mejor experiencia para el cliente.
Fidelización del cliente 3.0
- Presta atención al cliente. Tienes que saber lo que piensan tus clientes.
- Crea relaciones auténticas. Se trata de fidelizar a los clientes a la experiencia que tienen con su empresa, cada vez que interactúan con usted.
- Entiende la diferencia entre gastadores y remitentes. Solo porque un cliente gasta más dinero con usted no necesariamente lo convierte en su mejor cliente. Los clientes que gastan menos, pero comparten sus experiencias positivas con otros (remitentes), pueden generar más ingresos.
Una vez que entienda cómo funciona Customer Loyalty 3.0, ¿cómo lo pone en acción? Roth cree que debe seguir los 5 pilares de la lealtad del cliente.
Los 5 pilares de la lealtad del cliente
Cuando trabaje para mejorar la lealtad del cliente, como un enfoque más amplio para mejorar la experiencia del cliente, comience con estos 5 pilares.
Productos y servicios
¿Son sus ofertas las mejores de su industria? La clave es vender productos y servicios específicos que satisfagan las necesidades de sus clientes.
- ¿Tiene propiedad intelectual (propiedad intelectual) que nadie más tiene?
- ¿Hay un cierto "sello" adjunto a su negocio?
- ¿Cómo su empresa satisface específicamente las necesidades de los clientes? ¿Qué pueden encontrar allí que no puedan conseguir en otro lugar?
Servicio al cliente
¿Ponerse en los zapatos de sus clientes? Preguntan: “Puedo obtener esto en cualquier lugar, ¿por qué debería comprar con usted?” Una forma de separarse del paquete es ofrecer el mejor servicio al cliente. En su presentación, Roth citó a Nordstrom como el mejor ejemplo de esto. La gente compra allí, no necesariamente por los productos que vende la compañía (que se pueden encontrar en muchos lugares), sino por el servicio superior que ofrece el minorista.
¿Cómo puede seguir la estrategia de Nordstrom para crear esta increíble experiencia para el cliente? Roth sugirió que los propietarios y gerentes de negocios piensen qué "más" pueden ofrecer a sus clientes. Por ejemplo, ofrezca servicios complementarios, amplíe sus horarios o vaya a dispositivos móviles, llévelos sus productos o servicios. O podría ser tan simple como traer donas a la próxima reunión que tenga con sus clientes, agregó Roth.
Grupos de Comunidad y Afinidad
La gente quiere sentirse como parte de algo, ya sea que los haga sentir "más frescos", "más inteligentes" o más importantes. Quieren conectarse con algo más grande o tener acceso a algo que de otra manera no tendrían. ¿Hacer negocios con su compañía dice algo sobre ellos? Piensa en Harley Davidson, dice Roth. Hay un prestigio sobre un propietario de Harley. Se convierten automáticamente en parte de una cultura.
Este tipo de experiencia mejorada del cliente no es tan difícil de implementar como puede pensar. ¿Cómo puede agregar valor a la vida de sus clientes? ¿Puedes formar un grupo de expertos en el que puedan compartir experiencias y aprender unos de otros?
Experiencias
¿Cómo puedes transformar lo mundano en algo extraordinario? La respuesta puede ser tan simple como hacer que hacer negocios con usted sea divertido. O crea una categoría VIP para tus mejores clientes.
Mire su negocio desde una perspectiva diferente y busque formas de crear una mejor experiencia para el cliente.
Puentes
Considere qué más puede ofrecer a sus clientes. Puede que no seas el mejor de la raza, pero ¿puedes abordar sus puntos de dolor? Necesita saber qué desafíos enfrentan sus clientes. ¿Están limitados en el tiempo? ¿Es el dinero apretado?
Si les demuestra que comprende sus necesidades, eso hace que su negocio sea importante para ellos. Aquí hay algunas ideas:
- Ayude a sus clientes a obtener más clientes. Simplemente presentando a sus clientes entre sí, o hacer referencias a ellos puede aumentar su percepción de usted.
- Ayúdalos a ahorrar dinero. Crear ofertas especiales para clientes VIP.
- Ayúdalos a ahorrar tiempo. Ofrezca acceso a su tienda antes de las horas normales una vez por trimestre aproximadamente. O cree contenido de instrucciones, explicando cómo usar mejor sus productos.
- Hazlo fácil para ellos. Ser su ventanilla única.
- Construye tu relación. Nunca tome a sus clientes por sentado. Sigue mostrándoles cuánto significan para tu negocio.
Al unirlo todo, Roth aconseja una simple "fórmula de compromiso":
Descifra lo que quieren los clientes. Aplica los “pilares de la lealtad”. Luego construye relaciones. Todas estas cosas juntas, dice Roth, hacen que sea más fácil para los clientes hacer negocios con usted. Y debería mejorar la experiencia del cliente en el proceso.
Imágenes: Rieva Lesonsky, Tendencias de la pequeña empresa
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