Un acuerdo de nivel de servicio (SLA) o un acuerdo de nivel de servicio es una parte esencial de la celebración de un nuevo contrato de servicio, especialmente para las empresas de TI. Cuando obtiene un nuevo cliente o proveedor, este acuerdo está ahí para garantizar que todas las partes involucradas sepan exactamente qué esperar de la relación y qué sucederá si no se cumplen esas expectativas. Negociar este acuerdo es importante, es vital para mantener los términos lo más favorables posible para su pequeña empresa de TI, al mismo tiempo que protege a sus demás partes interesadas.
$config[code] not foundMejores prácticas de acuerdo de nivel de servicio
Comience con un SLA estándar
Aunque cada SLA para su empresa puede terminar un poco diferente, necesita un punto de partida básico. Puede trabajar con un representante legal para elaborar una plantilla básica para encontrar una plantilla para comenzar en línea.
Alterar acuerdos para diferentes situaciones.
A partir de ahí, debe cambiar la verborrea específica para que sea aplicable a diferentes situaciones. Si ofrece diferentes niveles de servicio, debe diseñar algunas plantillas de SLA diferentes para usar en esas situaciones específicas. De lo contrario, simplemente puede actualizar su SLA básico para cada nueva oportunidad para que sea más aplicable a ese actor en particular.
Hable con todos los interesados
Es importante recibir aportes de cualquier persona de su organización que pueda verse afectada por su nuevo acuerdo. Consulte con su equipo de asistencia técnica o de atención al cliente para asegurarse de que puede cumplir las promesas hechas en el acuerdo. Hable con los inversores o contables sobre las tasas. Asegúrese de obtener un rango cómodo de cada parte relevante para que sepa qué es posible durante el período de negociación.
Buscar asesoramiento legal
También es una buena idea consultar con un abogado para asegurarse de que su acuerdo realmente lo cubra en caso de cualquier incidente. Debe ser un contrato sólido que proteja a todas las partes involucradas. Por lo tanto, un profesional con experiencia puede asegurarse de no dejar huecos que hagan que su negocio de TI sea vulnerable.
Deja un margen seguro
También es importante considerar los contratos de sus proveedores en contexto con los contratos de sus clientes. Claramente, no puede vender un producto o servicio al costo y esperar sostener su negocio. Por lo tanto, debe dejar algún tipo de margen para proteger su negocio y respaldar sus operaciones.
Dan Goldstein, director de marketing de GMS Live Expert, un servicio de asistencia externo 24/7 y NOC para MSP, dijo en una entrevista por correo electrónico a Small Business Trends, "Cuando se revenden servicios (help desk, NOC, SOC) o productos con contratos de soporte. en su lugar, es mejor aprovechar los SLA de sus proveedores con un margen de seguridad incorporado ".
Presta atención a los detalles
Pero los SLA no son solo sobre las tarifas y el panorama general. También pueden incluir detalles más pequeños que tienen el potencial de impactar su negocio. Por lo tanto, si se le proporciona un SLA o se modifica el suyo, debe leerlo todo detenidamente.
Incluir incentivos para superar las expectativas
Los SLA no deben ser solo para especificar qué sucede si algo sale mal. También pueden incluir incentivos o detalles que recompensan el desempeño excepcional. Estos detalles pueden ayudar a garantizar que siempre haya una razón para que el proveedor de servicios continúe brindando el mejor servicio posible incluso si se cumplen los términos básicos del acuerdo.
No tengas miedo de seguir adelante
Los SLA están ahí para proteger a todas las partes involucradas. Si la otra parte insiste en términos que no le dejan ningún margen o con los que no se siente cómodo, entonces probablemente no sean adecuados para su negocio. No fuerce los acuerdos si no es una buena opción.
Goldstein dice: "Si una oportunidad requiere que extiendas un SLA más allá de tu zona de confort, es mejor que sigas adelante".
Desempeño del monitor
Una vez que se firma un acuerdo de nivel de servicio, es importante que realmente realice un seguimiento de sus métricas para que pueda estar seguro de que está recibiendo y entregando lo prometido. Por ejemplo, si prometes una cantidad muy pequeña de tiempo de inactividad para tu servicio, entonces debes monitorear cuidadosamente ese tiempo de inactividad y tener alertas configuradas cuando te acerques al límite para no pasar.
Actualizar SLAs regularmente
A lo largo de los años, es probable que cambien sus proveedores, servicios y otros aspectos de su negocio. Por lo tanto, es importante que su SLA pueda ser modificado de vez en cuando. Deje espacio para actualizaciones y luego establezca recordatorios periódicos para revisar sus acuerdos estándar para asegurarse de que estén al día con sus prácticas actuales.
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