Los clientes antiguos, también conocidos como clientes vencidos, son compañías o personas que ya no le compran. Al recuperar a esos clientes, puede aumentar los ingresos sin incurrir en el tiempo y el costo de adquirir nuevos clientes. Debe invertir en ventas y marketing para revivir a los antiguos clientes, pero es probable que el costo sea menor que el precio de una campaña para ganar nuevos negocios.
Datos
Antes de acercarse a un antiguo cliente, recopile los datos relevantes para que pueda planificar su estrategia. Verifique sus registros de ventas para identificar los productos que el cliente compró en el pasado. Los registros también indicarán la frecuencia con la que el cliente le compró. Pregunte a su equipo de ventas o de atención al cliente si tiene conocimiento de algún problema que pueda haber causado que el cliente deje de tratar con su empresa. Si sabe que el cliente ahora está comprando a un competidor, compare las especificaciones y el precio de su producto con la oferta del competidor.
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Para restablecer la relación con un cliente perdido, comuníquese con él o su compañía por teléfono o correo electrónico. Primero, verifique los detalles de contacto del cliente. En una empresa, es posible que la persona responsable de la compra haya cambiado y que el nuevo contacto no esté al tanto de su compañía. Pregunte al cliente si él o su compañía todavía están usando el producto que suministró en el pasado. Al proporcionar detalles de las preferencias del cliente, puede demostrar de manera positiva que tiene una relación con el cliente. Usar una frase como "notamos que ya no nos compra" es un enfoque negativo que resalta un desglose en la relación anterior, según el sitio web de experiencia del cliente CustomerThink.
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Cuando haya restablecido el contacto, aproveche la oportunidad de actualizar al cliente sobre los desarrollos que pueden alentarlo a reconsiderar su empresa. Si su investigación indica que los competidores ofrecieron un producto que fue superior en rendimiento cuando el cliente dejó de comprarle, dígale cómo ha desarrollado el producto o introducido un nuevo producto que ahora cumple con sus requisitos. Si la entrega tardía fue un problema, explique cómo ha aumentado su capacidad de fabricación e introducido entregas más frecuentes.
Incentivo
Si el cliente muestra interés en revivir la relación, ofrecer un incentivo puede alentarlo a realizar un pedido. Un descuento de introducción en el primer pedido, por ejemplo, puede llevar a una venta rápida. Invitar a un cliente antiguo a un evento, como una conferencia o exposición, brinda la oportunidad de establecer una relación cara a cara que puede facilitar la venta en el futuro.
