Hay una lección que aprender de todo, incluso de experiencias horribles de servicio al cliente. ¿Qué puede aprender su pequeña empresa acerca de brindar un mejor servicio al cliente de los peores errores de servicio al cliente que otras empresas cometen? El Índice de compromiso con el cliente de 2016, las 24 horas, los 7 días de la semana, tiene algunas respuestas
La compañía 247-Inc.com encuestó a los consumidores, desde Millennials de 18 años hasta personas mayores de 69 años en adelante, para descubrir qué hace que una experiencia de servicio al cliente excelente o terrible. Esto es lo que quieren los clientes.
$config[code] not foundProporcionar un mejor servicio al cliente
1. Hazlo a mi manera
Los clientes dicen que el factor número uno en el excelente servicio al cliente es poder comunicarse con una empresa como lo deseen. Es posible que algunos clientes quieran llamarlo por teléfono, pero otros prefieren ir en línea, enviarle un correo electrónico o usar una aplicación móvil. No te olvides de los mensajes SMS y las redes sociales, tampoco.
Para llevar: Incluso la misma persona puede preferir diferentes canales dependiendo de la situación o la hora del día. Por ejemplo, alguien que se comunica con su empresa desde el trabajo puede preferir enviar un correo electrónico en lugar de usar el teléfono. Ofrezca una amplia gama de puntos de contacto de servicio al cliente y haga que sean lo más sencillos de usar posible.
2. Anticipe mis necesidades
A los clientes les encanta cuando se ponen en contacto con una empresa y el representante de servicio al cliente ya sabe cuál es el problema sin que tengan que pasar por una larga explicación.
Para llevar: Mantener datos detallados sobre sus clientes lo ayudará a anticipar posibles problemas. Asegúrese de que esta información sea fácilmente accesible para sus representantes de servicio al cliente para que puedan acceder rápidamente a la información al iniciar una llamada.
3. No me hagas repetirme
Los clientes aprecian las interacciones continuas, es decir, poder iniciar una interacción de servicio al cliente en un canal, como en línea, y terminarlo más tarde en otro canal, como el teléfono. Repetir o reingresar la misma información una y otra vez solo conduce a la frustración.
Para llevar: Use un software de servicio al cliente que le permita a sus representantes registrar y revisar la información de interacciones anteriores en todos los canales. Por ejemplo, poder tomar notas durante una conversación telefónica puede ser útil si una llamada necesita ser transferida a otro representante o recogida más tarde.
4. Solo déjame hablar con una persona real
El número uno de la mascota es la trampa en un sistema telefónico automatizado de autoservicio que no permite comunicarse con una persona en vivo.
Para llevar: No haga que los clientes adivinen cómo ponerse en contacto con un representante de servicio al cliente presionando frenéticamente los botones. Haga que la opción persona en vivo esté disponible después de haber ingresado una o dos opciones de autoservicio, o mejor aún, desde el comienzo de la llamada. ("Si desea hablar con un representante en cualquier momento, presione 0")
5. Date prisa
Como mencioné en la publicación del mes pasado, tener que esperar demasiado para hablar con un representante de servicio al cliente es un sello distintivo de un servicio terrible. Esto se aplica tanto a las llamadas telefónicas como al chat en vivo.
Para llevar: A veces, las largas esperas no se pueden evitar, pero hay maneras de hacer que el tiempo pase lo más indolora posible. Asegúrese de informar a los clientes el tiempo de espera estimado y / o cuántos otros clientes les esperan; esto les da la opción de sobresalir o volver más tarde. En el teléfono, reproducir música en espera. Algunas compañías aún no lo hacen, por lo que es imposible saber si todavía estás en espera o si te han cortado. Para chat en vivo, use respuestas estándar automatizadas que se publican cada pocos minutos para que los clientes sepan que todavía están "en línea" para el servicio.
6. ¿Puedo hablar con un gerente? La tercera queja de servicio más grande de los clientes es cuando los representantes de servicio al cliente no tienen la habilidad o el conocimiento para responder sus preguntas. Esto puede empañar la imagen y la marca de su empresa. Después de todo, ¿qué tan competente es usted si su personal no sabe lo que está haciendo?
Para llevar: Tómese el tiempo para entrenar a fondo a sus representantes de servicio al cliente, y haga que los nuevos representantes trabajen con capacitadores hasta que se acostumbren al trabajo. Cree una base de datos o una base de datos de preguntas y respuestas comunes que sus representantes puedan buscar. Enseñe a los representantes a estar alerta ante los signos de frustración, tanto verbales como escritos, y asegúrese de que sepan cuándo escalar a un cliente al siguiente nivel.
Al prestar atención a estos datos y a los comentarios de sus propios clientes, puede asegurarse de que su negocio se encuentre en la parte superior de la lista por su buen servicio al cliente, no por el mal.
Publicado nuevamente con permiso. Original aquí.
Foto de servicio a través de Shutterstock
Más en: Contenido del canal del editor 1
