Hay más información acerca de la gente hoy disponible que nunca, y la mayoría proviene directamente de ellos. Pero cuanto más personal e importante es la información, más difícil es obtenerla de ellos. Hacer que la gente te quiera en Facebook o Twitter está más motivado por la emoción y el impulso. Hacer que divulguen información personal aborda su lado práctico.
Pamela Prentice, Directora de Investigación de SAS, un proveedor líder de software y servicios de análisis de negocios, comparte con nosotros los resultados de un estudio reciente que dirigió y que se centra en lo que se necesita para que las empresas creen un entorno donde los clientes tengan más probabilidades de proporcionar información personal. sobre ellos mismos. Información que puede ayudarte a construir una relación duradera con ellos. (Esta transcripción ha sido editada para su publicación. Para escuchar el audio de la entrevista completa, haga clic en el reproductor de audio al final de este artículo).
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Tendencias de la pequeña empresa: ¿Puedes contarnos un poco sobre tu experiencia personal?
Pamela Prentice: He tenido la suerte de estar en varios lados diferentes de la ecuación de investigación. Estuve en una empresa proveedora de investigación durante varios años después de mi educación. Luego fui al sector privado investigando en Blue Cross y Blue Shield of Florida. Con el tiempo me mudé a lo académico, donde fui profesor universitario durante varios años. Y luego fue lo suficientemente afortunado como para obtener un trabajo en el lado del software, tecnología de la información aquí en SAS.
Tendencias de pequeñas empresas: usted es el autor principal de "Encontrar el equilibrio adecuado entre la personalización y la privacidad", un estudio que SAS realizó recientemente. ¿Puedes darnos un poco de antecedentes sobre el estudio?
Pamela Prentice: Nuestro interés fue tratar de comprender cuál es la perspectiva de personalización del cliente, a condición de que todos hablen de marketing uno a uno, y la mayor noción de preocupaciones de privacidad sobre la seguridad. Al hacer la investigación, podríamos sacar conclusiones y ayudar a nuestros clientes a comprender más sobre sus clientes.
Tendencias de la pequeña empresa: ¿Quién tomó la encuesta?
Pamela Prentice: Tuvimos cerca de 3,000 personas que lo tomaron. Seleccionamos siete países para entrevistar como la representación de América, Europa y luego Asia Pacífico. La mayor parte de los encuestados eran de la causa de los Estados Unidos, que es donde se encuentra la mayor parte de nuestros clientes. Pero lo equilibramos con los encuestados del Reino Unido, España, Portugal, Nueva Zelanda, Australia y Canadá.
Tendencias de la pequeña empresa: ¿Cuáles fueron algunas de las principales conclusiones?
Pamela Prentice: Nuestro estudio encontró que los clientes realmente quieren que las empresas con las que hacen negocios los entiendan. Pero hay una mayor preocupación por la seguridad y la privacidad que está impulsada por las cosas sobre las que los medios informan. Ve violaciones a la seguridad y las formas en que las empresas o el gobierno utilizan la información. Así que está esa dicotomía del cliente que quiere ser entendido. Pero el cliente todavía tiene esta preocupación sobre cómo las empresas van a utilizar su información.
Lo más sorprendente fue que los clientes en el Reino Unido dicen que es más probable que proporcionen a las entidades minoristas su información personal que a los bancos su información personal. Aparentemente, hay mucha desconfianza de los bancos entre los consumidores en el Reino Unido. Así que eso fue algo interesante.
Tendencias de pequeñas empresas: Usted pensaría que ese sería el caso aquí también.
Pamela Prentice: Tu pensarias. Exactamente.
Tendencias de pequeñas empresas: Tal vez eso dice más sobre el comercio minorista que sobre los bancos allí. ¿Qué dijo la encuesta sobre las cosas que hacen que los clientes se sientan cómodos al dar su información personal? ¿Y qué esperaban a cambio?
Pamela Prentice: La clave es el nivel de confianza en que la compañía mantendrá segura su información. Ese es el factor número uno que vimos en nuestra encuesta. El sesenta y tres por ciento de nuestros encuestados dijo que esa era la primera cosa que impulsaba su disposición a darles a las empresas su información.
Entonces, no muy cerca, están los beneficios que obtienen. El envío gratuito o promociones especiales. Está muy relacionado con el nivel de confianza y cómo se siente el cliente acerca de la capacidad de la empresa para mantener segura su información. Y luego, a continuación, es "¿Qué voy a salir de ella?"
Tendencias de la pequeña empresa: cada vez que vea estudios de satisfacción del servicio al cliente o se enfoque en esa área, una empresa que realmente se encuentra en la cima todo el tiempo es Amazon. ¿Qué tipo de lecciones pueden sacar las pequeñas empresas de la forma en que Amazon parece haber caminado esa línea?
Pamela Prentice: Hablamos de las relaciones que las personas han construido con Amazon. Nunca he visto a un empleado del negocio, pero muchas personas tienen esta relación personal con Amazon. Lo que Amazon realmente hace bien es entender a sus clientes. Utiliza la información que la gente básicamente deja atrás, si así lo deseas, cuando inician sesión en Amazon, ya sea a través de una búsqueda o una compra o un ahorro para más tarde. Luego, esa información se utiliza para desarrollar esta relación con personas que han convertido a Amazon en el primer lugar al que acuden las personas cuando desean consultar precios o consultar descripciones o reseñas de productos.
La tecnología impulsa eso. Porque no hay nadie en la oficina escribiendo tarjetas de notas como solían hacer las pequeñas empresas. Pero las pequeñas y medianas empresas realmente pueden capitalizar ese modelo desarrollando los procesos que les permitan entender a sus clientes y crear la relevancia y el valor como lo hace Amazon.
Tendencias de la pequeña empresa: cuando salga un año o dos a partir de ahora, ¿espera que a la empresa le resulte más fácil crear el tipo de relaciones que permitirán a sus clientes y prospectos sentirse más cómodos al proporcionar la información de sus clientes?
Pamela Prentice: Habrá desafíos para mantener esa información segura. Si los clientes entienden que una compañía tiene políticas sólidas, creo que esa relación seguirá creciendo.
Es desafortunado que ocasionalmente haya una brecha de seguridad que haga que todos estén preocupados por proporcionar cualquier tipo de información personal. Pero creo que las empresas mejorarán en el aspecto de seguridad de las cosas. Una cosa que las empresas deben hacer durante los próximos 18 meses más o menos es continuar la comunicación con sus clientes sobre cómo se protegen sus datos. Para que los clientes entiendan qué está en riesgo y qué está haciendo la compañía para protegerlos.
Tendencias de pequeños negocios: Usted hace un gran punto porque estamos en medio de otro con Sony. Supongo que la forma en que responde la empresa y el tipo de políticas que tienen para enfrentarlo cuando sucede es lo que afecta el nivel de comodidad que tienen los clientes.
Pamela Prentice: Derecha. Es la respuesta rápida. Y luego asegurándose de que se mitiga el riesgo por parte del cliente.
Tendencias de pequeñas empresas: ¿Dónde pueden las personas conectarse en línea para obtener una copia para sí mismas?
Pamela Prentice: Pueden ir a SAS.com y buscar bajo personalización. El informe de investigación está en documentos técnicos y pueden encontrarlo allí (PDF).
Esto es parte de la serie Entrevista uno a uno con líderes de opinión. La transcripción ha sido editada para su publicación. Si se trata de una entrevista de audio o video, haga clic en el reproductor integrado arriba o suscríbase a través de iTunes o Stitcher.
