Casi todos pueden definir un mal servicio al cliente, porque lo han experimentado. Se define por tiempos de espera prolongados, tratamiento grosero, promesas falsas, falla en la solución de problemas, así como otros ejemplos de servicio al cliente deficiente. El mal servicio al cliente es una de las formas más rápidas de enviar clientes a la competencia. Definir un mal servicio al cliente no es tan importante como mejorar el servicio al cliente.
Definición de servicio al cliente
El servicio al cliente es el arte y la ciencia de administrar clientes y satisfacer o superar sus deseos y necesidades. Cubre todo, desde preguntar por un artículo del menú en McDonald's hasta negociar la entrega al día siguiente por una orden de compra de computadora por $ 100,000 para una pequeña empresa.
$config[code] not foundSi bien la definición de servicio al cliente es la misma que hace cien años, el servicio al cliente en sí mismo se ha vuelto mucho más complejo. Una empresa minorista a principios del siglo XX se ocupaba de los clientes en su tienda, o los clientes aceptaban pedidos de su catálogo. En el siglo XXI, la interacción puede tener lugar en el sitio web, a través de la cuenta de Twitter de la compañía, por correo electrónico o en una página de Facebook. La empresa debe satisfacer las necesidades del cliente, sin importar cómo se haga el contacto.
Una definición de "servicio al cliente deficiente" indicaría un servicio que no cumple con las necesidades o deseos del cliente. Es una mala noticia para la empresa, porque tratar con clientes habituales es más fácil y más rentable que encontrar nuevos clientes. El mal servicio al cliente aleja a los clientes. Si los antiguos clientes expresan su experiencia en las reseñas de Yelp o en las publicaciones del blog, la experiencia de un mal servicio de un cliente también puede ahuyentar a sus amigos.
Malos ejemplos de servicio al cliente
Los clientes insatisfechos pueden decirle exactamente cómo definir un mal servicio al cliente, generalmente mediante ejemplos concretos de experiencias personales, como:
- Personal de ventas que no ofrece ayuda o no conoce el producto.
- Personal de ventas que presiona demasiado para cerrar la venta.
- Los sistemas telefónicos automáticos que no dan a las personas que llaman un camino claro hacia el departamento o las personas con las que necesitan hablar.
- Robocalls que lanzan servicios.
- Representantes de servicio al cliente que no saben cómo solucionar su problema.
- Tener que dar la misma información a varias personas, una y otra vez.
- Los camareros que traen la comida tarde o peor, tarde y frío.
- No cumplir con la política de devolución de la empresa.
El comercio electrónico facilita la conexión con los clientes, pero también abre nuevas formas para que una empresa falle en un servicio al cliente. Un sitio web de negocios puede tener problemas que no existen en el mundo de ladrillo y mortero:
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Traído a ti por Sapling Traído a ti por Sapling- Los sitios web que hablan mucho de la compañía, pero no ofrecen al cliente nada que valga la pena.
- Dificultad para navegar por el sitio web.
- El cliente tiene dificultades para contactar con la empresa a través del sitio web.
- El sitio web no es compatible con dispositivos móviles.
Disculpándose con los clientes
Algunos clientes que experimentan un mal servicio se irán sin declarar una razón. Otros pueden quejarse con la compañía por su mala experiencia con el cliente, lo cual es una buena noticia: le brinda a la compañía la oportunidad de solucionar el problema, como por ejemplo:
- Averigua por qué el cliente está insatisfecho.
- Pedir disculpas.
- Explique lo que salió mal.
- Arreglar el problema.
- Ofrecer una compensación. Pregunte si quieren algo más para sentirse satisfechos.
- Ver que el problema no vuelva a ocurrir.
Desafortunadamente, no hay escasez de ejemplos de servicio al cliente deficientes de la experiencia del cliente. La definición de mal servicio incluye problemas tales como:
- Maldiciendo al cliente por quejarse o decirle a los clientes que son estúpidos.
- Negarse a conectar al cliente con alguien en autoridad.
- Decir que no puede ayudar al cliente porque "es una política de la compañía".
- Hacer comentarios personales sobre la apariencia o el comportamiento del cliente.
- Decirle a los clientes que el problema es culpa de ellos.
- Decirle a un cliente del teléfono que debe iniciar sesión en el sitio web para resolver el problema.
- Seguir un guión escrito, incluso cuando claramente no está ayudando al cliente.
La mejor manera de lidiar con estos errores es la prevención. Capacite a los empleados para que no ofrezcan un mal servicio al cliente.
