Vivimos en una época de continua interrupción. Una ola sigue a otra. Y con lo bueno vienen los retos. Hablando en la conferencia NextCon17 en Scottsdale, Arizona, del 23 al 25 de octubre de 2017, Brian Solis, analista principal que estudia la tecnología disruptiva y su impacto en los negocios en el Grupo Altimeter, explicó por qué esta interrupción nos ha dado tantas nuevas tendencias tecnológicas y " Tantas cosas nuevas para aprender ".
$config[code] not found"La base del negocio es muy antigua", agregó Solís. Antes de que podamos aprender qué hacer, "necesitamos desaprender lo que sabemos para poder hacer las cosas de manera diferente".
La evolución de la experiencia del cliente
Un cambio en el comportamiento empresarial ha sido el giro hacia una forma más centrada en el cliente de hacer negocios. Este cambio ha hecho de la "experiencia del cliente" (o CE) una de las palabras de moda más populares de los últimos años. Solis llama a este cambio transformador en el comportamiento del cliente "Darwinismo digital".
Explicó: “A medida que la tecnología evoluciona, la sociedad evoluciona. Y toda esa evolución impacta los comportamientos sociales ”.
¿Cómo te vuelves más centrado en el cliente? Aquí hay algo de lo que necesitas saber.
Cambia tu perspectiva
Solis mantiene para ofrecer una excelente experiencia al cliente, necesita cambiar su perspectiva. Esto implica cambiar tu forma de pensar acerca de los clientes en general.
"Cuando estamos hablando de CE, tenemos que salir de la mente de las personas del trabajo", dijo Solís. Las cosas que los negocios parecen faltar, al tomar decisiones que afectarán a los clientes, es que no son sus clientes; son partes interesadas, que es la perspectiva menos empática posible ".
Cómo ser más centrado en el cliente
Aquí hay algunos consejos que Solís sugiere para que se centre más en el cliente al diseñar su experiencia de cliente.
- Comience por ponerse "en la mente, el cuerpo y el alma de sus clientes, en cada momento".
- Las empresas necesitan "pensar en no lo mejor para el negocio, pero lo mejor para los clientes ".
- No es sobre ti. "Los clientes no se preocupan por los silos o departamentos de su empresa", dijo Solís. Se preocupan por lo que puedes hacer por ellos, dijo.
- Pregúntate a ti mismo: "¿Qué podemos hacer mejor?"
- Dé un paso atrás y vea las cosas de manera diferente.
Todo el mundo es un competidor
Las empresas de hoy se enfrentan a una gran cantidad de nuevos competidores.
"Todos competimos contra empresas como Uber y Airbnb", dijo.
Y este es el caso incluso si no estás en la misma industria.
"Esas compañías establecen el estándar de cómo la gente quiere comprometerse hoy", agregó Solis. Y la experiencia del cliente que brindan cambia la forma en que los clientes perciben que son tratados por todas las empresas.
Esencialmente, todas las empresas "compiten contra todas las empresas que están rompiendo fronteras", dijo Solís. Es por eso que las empresas deben "repensar todo" para sobrevivir, dijo.
Innovación
Toda la innovación comienza "con el cliente, y con un cambio de perspectiva", dijo Solís. ¿Notar un patrón?
Solís ha creado una "Pirámide de innovación con un propósito". La pirámide explica la innovación empresarial de esta manera: "Solucione lo que a la gente no le gusta. Aprende lo que les gusta. Y dales algo que no sabían que querían y ahora no pueden vivir sin él ".
Por qué los clientes se van
Durante su presentación, Solís sugirió algunas razones importantes por las que los clientes se van:
- El 63 por ciento de los consumidores puede dejar una marca "debido a contenido irrelevante. De ese grupo, el 41 por ciento consideraría poner fin a esa relación de marca debido a la irrelevancia, y el 22 por ciento ya lo hizo ".
- De acuerdo con Forrester, el 71 por ciento de los consumidores dice que los mensajes de canal cruzado inconsistentes afectan su experiencia.
- El 10 por ciento de los consumidores dice que las inconsistencias de un dispositivo a otro los harían abandonar esa marca. (En otras palabras, asegúrese de que la experiencia del cliente sea siempre buena si los clientes lo contactan a través de una computadora de escritorio, una computadora portátil, una tableta o un teléfono inteligente).
- Solo el 35 por ciento de las empresas mapean los viajes de sus clientes para encontrar problemas. Tienes que navegar los viajes de tus clientes para entender su perspectiva.
Es emocional
Los clientes son emocionales. A menudo se sienten ansiosos. Cómo experimentan su negocio es una experiencia emocional para ellos. Para entender sus emociones, necesitas tener empatía por ellas.
"Las compañías modernas deben ser relevantes, útiles, confiables, empáticas y respetuosas", agregó Solís.
Todo sobre aplicaciones
Debido a la experiencia del cliente que ofrecen otras empresas, los clientes de hoy tienen diferentes expectativas de su negocio.
- Si ofrece una aplicación, la están comparando con las aplicaciones de Google y Apple. Gen C está mirando sus teléfonos 1.500 veces a la semana, o 177 minutos al día. Eso da forma a lo que esperan ver de su negocio.
- Las aplicaciones están diseñadas para ser adictivas, para que los consumidores las abran y compartan.
- La experiencia del cliente no se trata solo de una experiencia digital, sino también en la tienda. Sin embargo, eso no significa que lo digital no cuente. Solís explicó: "Los clientes quieren sentir que los espacios físicos están diseñados para su estilo de vida digital".
- Esto cambia la forma en que los consumidores perciben las imágenes también. "El cerebro ve las cosas más rápido si se visualizan como una aplicación", agregó Solis.
La mentalidad es todo
Comprender la mentalidad del cliente no tiene que ver con lo que creemos que importa. Se trata de lo que le importa al cliente. Y nuestras empresas deben seguir esta nueva mentalidad. Solis explicó: "La innovación es todo el trabajo que realiza para cumplir con las expectativas y aspiraciones de las personas a medida que evolucionan, en lugar de hacer que se ajusten a sus perspectivas, suposiciones, procesos y métricas de éxito heredados".
La experiencia del cliente es obviamente compleja. Solis lo llama "la suma de todos los compromisos" que tiene con sus clientes, agregando que "la única forma en que puede cambiar su negocio e innovar es ver las cosas de manera diferente. Dale la vuelta a tu perspectiva ".
La presentación de Solís resonó en la audiencia de NextCon17. El experto en pequeñas empresas Barry Moltz agregó: "Creo que Brian Solis tiene razón. Esta es Una economía de la experiencia del cliente ".
Pero en última instancia, debemos recordar que, aunque estamos experimentando una transformación digital, la tecnología no es la única solución.
"Estamos hablando de cómo hacer que los seres humanos se sientan mejor. "En un mundo de máquinas, la humanidad es la aplicación asesina", agregó Solice.
Imágenes: Rieva Lesonsky / Small Business Trends
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