Como profesional de servicio al cliente, es una garantía virtual de que usted tratará con clientes molestos, enojados y groseros de vez en cuando. Comprender los motivos de la rudeza del cliente es el primer paso para manejar bien estas situaciones. El hecho de seguir con tacto un enfoque paso a paso de resolución de servicios es fundamental.
Tener empatía
Las acciones resultan de las actitudes. Si opera con la mentalidad de que los clientes son el enemigo, no tendrá la preparación mental adecuada para manejar bien a un cliente grosero. En su lugar, tener empatía. Es probable que haya sido un cliente molesto o frustrado en un momento dado. Reconozca las diversas razones por las que los clientes se enojan y actúan de manera ruda. La insatisfacción con un producto, servicio o experiencia general con una empresa contribuye a los sentimientos de un cliente molesto. Algunos clientes solo tienen días malos o no están de humor para actuar con amabilidad hacia los demás. La clave es acercarse al cliente como si hubiera una razón válida para sus sentimientos.
$config[code] not foundMatalos con amabilidad
Es un cliché, pero "matar al cliente con amabilidad" ayuda a ponerla en la perspectiva correcta para trabajar con usted hacia una resolución. En muchos casos, el cliente grosero o molesto solo quiere un oído atento y una respuesta genuina. Deje que el cliente exprese el origen de las emociones negativas y luego ruede con él. No te pongas a la defensiva. Si un cliente está molesto con la experiencia del producto, podría decir: "Este es un producto costoso y tiene todo el derecho a esperar un rendimiento de primera categoría". Si el mal servicio es el culpable, podría decir: "No puedo deshacer lo que se ha hecho, pero realmente quiero darle una mejor perspectiva de cómo funciona el servicio aquí".
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En última instancia, un cliente grosero necesita algún tipo de resolución para dejar su tienda de mejor humor. Si no apagas las chispas, el fuego de su ira puede volver a estallar. Si el problema es una simple demostración de cómo funciona un producto, concédale tiempo al cliente. Si el producto es un defecto, tome medidas para obtener un reemplazo lo más rápido posible. Para problemas de servicio, rehacer el servicio cuando sea apropiado. En cualquier caso en el que su empresa no haya cumplido con su obligación de una experiencia de calidad, vaya más allá para ofrecer una gran experiencia e incluso cosas gratis para abrumar al cliente con alegría.
Déjate llevar y relájate
Algunas personas tienen la capacidad natural de absorber los destellos y las palabras ásperas de un cliente grosero. Muchos no lo hacen Eres humano. Si necesita tomarse unos minutos para relajarse después de resolver el problema de un cliente, hágalo. A menudo, es la quema el manejo de múltiples clientes groseros sin un respiro lo que hace que incluso los profesionales de servicio al cliente con buenas intenciones se resuelvan. También es bueno reflexionar sobre la experiencia y realizar ajustes en su actitud, enfoque o resolución en su próximo encuentro con un cliente grosero.
